26. Mai 2025 - 6 Minuten Lesezeit

Anrufweiterleitung: Steigern Sie Ihren Kundenservice und die Kundenzufriedenheit

Einführung

Wenn jede Interaktion zählt, suchen Marken nach effektiven Möglichkeiten, die Überlastung ihrer Callcenter zu verringern und ihren Kunden gleichzeitig ein nahtloses Erlebnis zu bieten. Hier kommt die Anrufumleitung ins Spiel. Bei diesem Ansatz wird ein eingehender Anruf automatisch an einen Nachrichtenkanal umgeleitet, um das Gespräch fortzusetzen. SMS , RCS, Time2Chat oder sogar WhatsApp. Ergebnis: weniger Wartezeiten, mehr Autonomie für den Kunden und effizientere Teams. Erfahren Sie, wie Sie durch Anrufumleitung das Kundenerlebnis und die Kundenbeziehung verbessern.

Was ist Anrufumleitung durch SMS ?

Unter Call Deflection versteht man eine Strategie, die es ermöglicht, Anrufe auf andere Kanäle umzuleiten, beispielsweise auf geschäftliche SMS , wenn ein Anliegen im schriftlichen Gespräch effizienter bearbeitet werden kann. Konkret kann ein Kunde, wenn er Ihren Service anruft, eine Nachricht erhalten, in der ihm angeboten wird, seine Anfrage zu lösen, indem SMS oder Instant Messaging, vor oder nach der Verbindung, ohne den Umweg über einen Sprachberater.

Dieses Modell eignet sich besonders für Unternehmen für einfache Fragen oder wiederkehrende Anfragen: Auftragsverfolgung, Reservierungsänderung, Informationsanfrage, Schadensmeldung, Lösung in den FAQ verfügbar usw.

Warum Anrufumleitung nutzen?

1. Betriebskosten senken

Weniger Anrufe bedeuten eine geringere Belastung Ihrer Teams und Infrastruktur. Durch die Umleitung auf einen anderen Kanal begrenzen Sie die Anzahl der Sprachgespräche und automatisieren einige der Anrufe zu geringeren Kosten.

2. Effizienzgewinn

Agenten können sich auf komplexe Fälle konzentrieren, während einfache Anfragen ohne Verbindung zum Callcenter automatisch oder durch den Chatbot Ihres Unternehmens bearbeitet werden.

3. Verbessern Sie das Kundenerlebnis

Der Kunde bleibt nicht minutenlang wartend stecken. Er erhält eine SMS klar mit einem Link oder einer sofortigen Antwort. Er absolviert den Kurs in seinem eigenen Tempo, ohne Zeitdruck, auf einem digitalen Kanal und in einem Format, das er versteht.

4. Wartezeiten reduzieren

Indem Sie einfache Fragen anders behandeln, entlasten Sie die Telefonzentrale. Das Ergebnis: Kunden, die wirklich mit einem Agenten verbunden werden müssen, werden schneller mit diesem verbunden.

GEHEN SIE WEITER

SMS angereichert

Schicken SMS mit Links, automatisiert und personalisiert

Konkrete Anwendungsbeispiele

Versicherung

Konzerne wie Allianz oder AXA nutzen die SMS um Ansprüche schneller zu bearbeiten. Wenn ein Kunde anruft, erhält er einen Link zum Ausfüllen eines Formulars oder zum Chatten mit einem Chatbot.

Banken

BNP Paribas oder Société Générale senden eine automatische SMS an Kunden, die aktuelle Informationen (Kontostand, Transaktionen usw.) anfordern. Der Kunde kann dann ohne Wartezeit seine Frage schriftlich stellen.

Kundenservice

Unternehmen wie Amazon oder Air France leiten ihre Kunden auf WhatsApp-Kanäle um oder SMS um eine Bestellung zu ändern oder Tracking-Informationen zu erhalten. Kunden haben direkten Zugriff auf die richtige Ressource, ohne am Telefon warten zu müssen, bis sie mit dem Callcenter verbunden werden.

Über welche Kanäle soll umgeleitet werden?

SMS

Ein einfacher, universeller Kanal, schnell einzurichten und für alle Kundenprofile zugänglich.

Gut zu wissen

Nutzen Sie die Vorteile des Chatbots SMS zur Entlastung Ihrer Agenten mit smsmode^©

Time2Chat

Dieser Kanal ermöglicht unbegrenzten Austausch für 24 Stunden nach der ersten Nachricht und ist ideal, um eine digitale Verbindung mit dem Kunden ohne Unterbrechung aufrechtzuerhalten.

Durch die Integration von WhatsApp in Ihre Anrufumleitungstools bieten Sie ein reibungsloseres und persönlicheres Erlebnis. Benachrichtigungen, Chatbots, Weiterleitungen an Agenten oder andere Kanäle … alles ist möglich.

Integration der Anrufweiterleitung in Ihr CRM

Damit die Strategie funktioniert, muss sie in Ihre vorhandenen Tools integriert werden. Es gibt viele Lösungen, mit denen Sie die Anrufumleitung mit Ihrem CRM verbinden können:

Das Kundenerlebnis wird omnikanal, personalisiert und messbar.

Was Ihnen niemand über die Integration der Anrufumleitung erzählt

Damit die Anrufumleitung für Unternehmen ein Plus darstellt, muss sie sorgfältig integriert werden. Hier sind einige Tipps zur Auswahl Ihrer Umleitungskanäle:

Testen Sie zunächst einen Teil Ihrer Anrufe (z. B. Anrufe beim Lieferdienst), bevor Sie eine vollständige Bereitstellung durchführen
Verwenden Sie ein SMS klar und ansprechend: „Hallo, hier können Sie Ihre Anfrage verwalten: [Link]“
Bieten Sie immer eine Alternative an: Wenn der Kunde nicht durchgehen möchte SMS , geben Sie ihm die Möglichkeit, online zu bleiben
Messen Sie, was wirklich zählt: Wie viele Anrufe wurden vermieden? Wie viele Anfragen werden ohne Agenten gelöst? Welche Zufriedenheit nach der Interaktion?

Kurz gesagt; Zusammenfassung

Die Anrufweiterleitung durch SMS ist nicht nur ein Trend: Es ist ein strategischer digitaler Hebel. Es hilft Ihnen dabei:

Es ist einfach zu implementieren und leistungsstark im Maßstab – eine unverzichtbare Lösung für jeden modernen Kundenservice.

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