SMS Automatisierung: Steigern Sie Ihre Workflows und das Kundenengagement
Romain Didelot
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Einführung
Eine Automatisierungsstrategie ist die Antwort auf die größte Herausforderung für viele Unternehmen: die Aufmerksamkeit der Verbraucher zu gewinnen. Ob es sich um Marketing-Automatisierung oder Kundenbeziehungs-Workflows handelt, eine Automatisierungsstrategie ermöglicht es, Kunden sofort zu erreichen, wenn es am besten passt, nachdem sie eine Aktion durchgeführt haben oder wenn sie auf ein Ereignis warten.
Und SMS, als Kanal Nr. 1 für die Kundenbindung, ist ein Muss für die Automatisierung. Suchen Sie nach einer Lösung oder Software, mit der Sie einen integrierten und automatisierten Kundenbeziehungsansatz verfolgen können? Eine Plattform, API oder ein Plugin, um die Kanäle Push-Benachrichtigung, SMS und E-Mail in einer Marketing-Automatisierungsstrategie zu kombinieren?
smsmode© erklärt Ihnen alles, was Sie über die Integration von SMS in eine Automatisierungsstrategie wissen müssen, welche verschiedenen Test- oder Versandtools Ihnen zur Verfügung stehen und welche Best Practices Sie kennen sollten, um Ihre automatisierten Kampagnen erfolgreich zu gestalten.
Definition von SMS automation
Die Automatisierung von SMS, auch bekannt als SMS automation, bezeichnet das automatische Versenden von Textnachrichten an Einzelpersonen oder Zielgruppen mit begrenzter menschlicher Beteiligung. Diese im Voraus verfasste und programmierte Textnachricht wird von einer Plattform zu einem strategischen Zeitpunkt versendet, um eine rechtzeitige und personalisierte Kommunikation mit den Kunden des Unternehmens aufzubauen.
Die Vorteile der automatisierten SMS für Unternehmen
Eine Plattform SMS die in eine Automatisierungsstrategie eingebunden ist, kann Ihnen viele Vorteile bringen, 3 stechen deutlich hervor :
Engagement
Die SMS profitiert von einem außergewöhnlich hohen Engagement mit einer Öffnungsrate von 98%. Die direkte Natur von SMS führt dazu, dass Kunden einem SMS mehr Aufmerksamkeit schenken als einer E-Mail oder einer Push-Benachrichtigung, was den Kanal SMS zu einem effektiven Kommunikationsmittel im Marketing wie auch in der Kundenbeziehung im weiteren Sinne macht.
Der Augenblick
Der SMS wird schnell gelesen (in 95% der Fälle innerhalb von 4 Minuten nach dem Empfang). Mit ihm können Unternehmen Mitteilungen, die als unaufschiebbar gelten, schnell übermitteln. Sie ist daher ideal, um Blitzverkäufe anzukündigen, an Termine zu erinnern oder über den Status einer Bestellung zu informieren.
Die Personalisierung
Ein weiterer großer Vorteil der Automatisierung von SMS. Mithilfe von Kundendaten und Variablen, die in die Nachrichten integriert werden können, ist es möglich, maßgeschneiderte Inhalte zu versenden, die auf die Kunden, ihre Vorlieben und ihr Konsumverhalten zugeschnitten sind. Spezielle Angebote, die auf früheren Einkäufen basieren, personalisierte Erinnerungen, Wiederbelebung eines abgebrochenen Warenkorbs - es sind viele ultrapersonalisierte Verwendungsmöglichkeiten denkbar.
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SMS VS E-Mail: Wer gewinnt das KPI-Match?
Wie bereits gesagt, liegt die Öffnungsrate von SMS bei 98% und damit weit über den für E-Mails üblichen 20%. Aber ist dies nicht der einzige KPI, bei dem SMS als Gewinner hervorgeht. :
- Die Klickrate von SMS liegt zwischen 6% und 16%, was wiederum weit über der von E-Mails liegt.
- Die durchschnittliche Konversionsrate von SMS liegt bei 29%, im Vergleich zu 3% bei E-Mails.
- Der durchschnittliche ROI von SMS (alle Verwendungszwecke) beträgt X37,7, verglichen mit X36 für E-Mail.
Diese Effektivität lässt sich durch die Natur von SMS erklären. Die meisten Nutzer erhalten eine akustische Benachrichtigung oder eine Vibration, wenn sie die Nachricht erhalten. Außerdem wird sie nur auf dem Mobiltelefon gelesen, einem Gerät, das von allen Verbrauchern ständig benutzt wird. Im Gegensatz dazu können E-Mails in einem überfüllten Posteingang untergehen oder als Spam eintreffen, was ihre Wirkung schon beim Empfang mindert.
Der ultimative Vergleich für die richtige Wahl
Die wichtigsten Anwendungsfälle von "SMS Automation".
Marketing und Promotionen
Werbekampagnen sind ein häufiger Anwendungsfall für die Automatisierung. Diese Nachrichten können Rabattcodes enthalten, neue Produkte ankündigen oder über einen Ausverkauf informieren. Sie tragen das ganze Jahr über auf verschiedene Weise zur Steigerung des Umsatzes bei:
Werbekampagnen: Sonderangebote, Rabatte oder Gutscheincodes, die an Kundenlisten gesendet werden, die nach Interessen und Käufen segmentiert sind.
Mahnungen für abgebrochene Einkaufswagen : Eine SMS Erinnerung, die einen Gutscheincode enthalten kann, um die Kunden zu ermutigen, ihren Kauf abzuschließen.
Produkteinführungen: Um Kunden automatisch über neue Produkte oder Veranstaltungen zu informieren.
Geburtstagsdaten: Eine Nachricht zum richtigen Zeitpunkt, wenn der Kunde Geburtstag hat oder sein Konto erstellt hat, ist nicht nur ein Verkaufsfaktor, sondern auch ein Faktor für die Kundenbindung.
Kundenservice
Die SMS dient auch dazu, den Kundenservice zu optimieren, indem sie sich auf frühere Interaktionen stützt, die Sie mit Kunden hatten:
Auftragsbestätigung: Informiert die Kunden über den Eingang und den Status ihrer Bestellungen.
Nachverfolgung von Lieferungen: Bereitstellung von Echtzeit-Updates zu Versand und Lieferung.
Zufriedenheitsumfragen: Sammeln von Feedback nach einer Interaktion oder einem Kauf.
Bestätigung von Buchungen
Eine Nutzung, die Teil des Kundenservice ist, aber angesichts ihrer Nützlichkeit einen eigenen Abschnitt verdient. Das Versenden einer sofortigen Bestätigung per SMS nach einer Buchung oder Bestellung ist eine sehr effektive Praxis (4x weniger verpasste Termine, wenn Erinnerungen eingerichtet werden), deren Macht verzehnfacht wird, sobald sie automatisiert ist.
Diese Bestätigungsnachrichten können das Datum, die Uhrzeit der Buchung oder eine Bestellnummer detailliert aufführen oder Anweisungen zur Neuplanung eines Termins geben.
Automatische Erinnerungen : Patienten oder Kunden automatisch über anstehende Termine benachrichtigen (Gesundheit, Schönheit, Dienstleistungen).
Bestätigung oder Absage: Bieten Sie die Möglichkeit, einen Termin über einen Link oder eine einfache SMS zu bestätigen oder umzuplanen.
Verwaltung von Warteschlangen: Versenden von Warnungen, wenn ein Kunde an der Reihe ist.
Wiedereinstellung inaktiver Kunden
Ihre inaktiven Kunden erneut anzusprechen ist entscheidend, um eine engagierte Datenbank zu erhalten. Senden Sie personalisierte Nachrichten, die die Kunden an frühere Interaktionen erinnern, bieten Sie Anreize, um zu neuen Käufen zu ermutigen, oder stellen Sie relevante Inhalte bereit, um sie effektiv zu reaktivieren. Hier sind einige Fallbeispiele aus der Praxis :
Erinnerung an abgelaufene Abonnements oder Dienstleistungen: relevant für SaaS, Clubs oder Online-Dienste
Mahnungen nach einer bestimmten Zeit der Inaktivität: Legen Sie in einem Workflow eine Zeit der Inaktivität fest und mahnen Sie mit einfachen und klaren Inhalten.
Personalisierte Vorschläge: Senden Sie Empfehlungen, die auf dem Kauf- oder Browserverlauf basieren.
Erinnerung an gesammelte Treuepunkte oder Vorteile: Ermutigen Sie die Kunden, wiederzukommen, indem Sie sie an die Vorteile erinnern, die sie möglicherweise verlieren.
Viele Branchen können von automatisierten SMS profitieren.
Wie Sie vielleicht gelesen haben, ist die große Mehrheit der Anwendungsfälle von Automatisierung marketingorientiert und scheint für den E-Commerce kalibriert zu sein (man spricht auch oft von Marketing Automation). In Wahrheit können aber alle Branchen, die ihre Kunden benachrichtigen müssen, von der Implementierung des SMS automatisierten. Hier ist eine nicht erschöpfende Liste.
Integrieren und automatisieren Sie SMS aus Ihrem CRM. Profitieren Sie von einem zentralen Zugriff auf Kundendaten, synchronisieren Sie Informationen und lösen Sie automatisch den Versand von Nachrichten aus Ihren Workflows heraus aus.
Menschliche Ressourcen
Personalbeschaffung : Gezielte Weiterleitung von Stellenangeboten, Information der Bewerber über den Stand ihrer Bewerbung oder Planung von Vorstellungsgesprächen.
Interne Kommunikation : Wichtige oder dringende Informationen an die Mitarbeiter verteilen.
Bildung : Erinnern Sie an Sitzungstermine oder teilen Sie Ressourcen.
Bildungssektor
Benachrichtigungen für Schüler und Eltern: Senden Sie Prüfungserinnerungen, Links zu Zeugnissen, Warnungen bei Zahlungsverzug oder Informationen über Schulveranstaltungen.
Verfolgung von Abwesenheiten: Informieren Sie die Eltern über die Abwesenheiten ihrer Kinder.
Finanzen und Verwaltung
Zahlungserinnerungen: Benachrichtigen Sie Kunden über fällige oder überfällige Zahlungen.
Identitätsprüfung: Verwenden Sie Authentifizierungscodes (2FA), um Verbindungen oder Transaktionen zu sichern.
Veranstaltungen
Einladungen und Bestätigungen: Senden Sie Erinnerungen an Teilnehmer, die sich für Veranstaltungen angemeldet haben.
Aktualisierungen in Echtzeit: Informieren Sie die Teilnehmer über mögliche Änderungen, unvorhergesehene Ereignisse oder Verzögerungen.
Logistik und Sicherheit
Kritische Warnungen : Vorbeugen bei Vorfällen, Naturkatastrophen oder organisatorischen Notfällen.
Sicherheitsmeldungen: Verbreiten Sie Sicherheitstipps oder -hinweise, Bestätigungen von Statusaktualisierungen.
Best Practices der SMS automation
Einhaltung der Vorschriften (Opt-in und Abmeldeoption)
Es ist zwingend erforderlich, vor jeder Kommunikation eine klare und formelle Zustimmung der Kunden einzuholen. Dies gewährleistet die Einhaltung von Gesetzen und bestätigt, dass Ihr Publikum engagiert und einverstanden ist. Kunden sollten die Möglichkeit haben, sich von Kampagnen SMS zurückzuziehen, indem sie Antworten wie "STOP" oder "Unsubscribe" senden. Diese Beachtung der Präferenzen Ihrer Kunden spielt eine Schlüsselrolle bei der Erhaltung des Vertrauens und der Minimierung von Beschwerden.
Darüber hinaus ist dieses Thema von entscheidender Bedeutung, da die Automatisierung von Nachrichten häufig die Verarbeitung und Speicherung großer Mengen von Kundendaten mit sich bringt. Unternehmen müssen daher robuste Maßnahmen einführen, um diese sensiblen Informationen vor Cyberangriffen, Datenlecks und unbefugtem Zugriff zu schützen.
Am besten stellen Sie sicher, dass Ihr Partner diese wenigen Punkte beherrscht:
- Die Verschlüsselung der gespeicherten und übertragenen Kundendaten
- Zwei-Faktor-Authentifizierung für den Zugang zu Plattformen
- Die Einführung strenger Datenschutzrichtlinien
- Die Schulung von Mitarbeitern in guten Sicherheitspraktiken
- Einhaltung von Datenschutzbestimmungen wie der DSGVO
Die Datensicherheit ist für Unternehmen, die Automatisierung einsetzen, ein wichtiges Thema SMS, da ein Verstoß schwerwiegende Folgen für das Vertrauen der Kunden und den Ruf des Unternehmens haben könnte.
Die Segmentierung der Kontakte
Mithilfe der Kontaktsegmentierung können Sie Ihre Kunden in Segmente einteilen, die auf definierten Kriterien wie Kaufgewohnheiten, Vorlieben oder früheren Interaktionen basieren. Dieser Ansatz macht Ihre Botschaften persönlicher und relevanter und ermöglicht es Ihnen, die Kundenbindung und die Konversionsraten von Anfang an zu verbessern.
Die richtige Häufigkeit des Versands
Die Bestimmung des richtigen Marketingdrucks ist entscheidend, um Ermüdungserscheinungen bei den Empfängern zu vermeiden und die Kundenbindung aufrechtzuerhalten. Finden Sie das richtige Mittelmaß, um in den Köpfen Ihrer Kunden präsent zu sein, ohne sie zu überfordern. Ein Rhythmus von etwa einer Nachricht pro Woche ist normalerweise ein guter Kompromiss, aber Ihr eigener Rhythmus kann je nach Branche und Vorlieben Ihrer Kunden variieren.
Die Personalisierung von Inhalten
9 von 10 Verbrauchern geben an, dass die Personalisierung ihre Einkäufe beeinflusst (Quelle: BDC.ca). Es ist also ziemlich klar, dass Sie davon profitieren werden, wenn Sie diese Karte ausspielen. Die Personalisierung Ihrer Botschaften erfolgt natürlich durch die Verwendung von Variablen in Ihren SMS ($Vorname, $Name, $Produkt...), aber auch durch die Segmentierung Ihres Publikums durch Workflows nach Interessen, demografischen Merkmalen und Kaufverhalten, um Ihre Botschaften entsprechend anzupassen.
Den richtigen Zeitpunkt zum Senden wählen
Automatisierte Auslöser und Workflows bilden die Grundlage der Automatisierung. Sie ermöglichen es, den Versand von Nachrichten auf der Grundlage bestimmter Ereignisse zu planen, z. B. Anmeldungen, Käufe, Abbrüche von Einkaufswagen oder Besuche auf der Website.
Die Wahl des richtigen Zeitpunkts für den Versand von SMS ist daher entscheidend, um die Öffnungs- und Antwortraten zu optimieren. Planen Sie Ihre SMS Kampagnen im Voraus und stimmen Sie sie mit Ihren anderen Marketingkanälen wie E-Mails und sozialen Netzwerken ab, um eine einheitliche und effektive Kommunikationsstrategie zu erreichen.
A/B-Tests
Ohne Daten gibt es keine Automatisierung. Daher ist es unerlässlich, dass Sie bei der Einrichtung Ihrer Automatisierungen eine Phase des A/B-Tests durchlaufen. Dies ist eine mächtige Strategie, um die Kampagnen von SMS zu optimieren und ihre Wirksamkeit zu erhöhen.
Beim Testen können Sie mit verschiedenen Elementen wie dem Inhalt der Nachricht, dem Timing des Versands und den Handlungsaufforderungen (CTAs) experimentieren, um herauszufinden, welche Optionen für Ihr Zielpublikum am effektivsten sind. Sie könnten z. B. die Wirksamkeit von kurzen Nachrichten mit etwas längeren Nachrichten vergleichen oder mit mehreren CTAs experimentieren, um zu sehen, welcher die meisten Zusagen erzeugt.
Durch die Durchführung dieser Tests erhalten Sie genaue Informationen über die Vorlieben und das Verhalten Ihrer Kunden. Dadurch können Sie Ihre Marketingstrategien verfeinern und deren Leistung verbessern.
Analysen und Leistungsberichte
Dies ist der letzte Schritt jeder Kampagne, ja sogar jedes Projekts: Daten analysieren, die Leistung verfolgen, um die Wirksamkeit der Automatisierungskampagnen von SMS zu bewerten. Öffnungs-, Klick- und Konversionsraten, ROI, Ergebnisse eines A/B-Tests... all diese Daten helfen den Unternehmen, die Wirksamkeit ihrer Kampagnen zu verfolgen, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen und ihre Strategien entsprechend anzupassen. Sie müssen nur noch behalten, was funktioniert hat, und iterieren 🙂.
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