Verbesserung des Liefererlebnisses durch SMS
FoodChéri und Seazon bieten qualitativ hochwertige Mahlzeiten an, die an Unternehmen (in Paris, Lyon, Bordeaux usw.) oder nach Hause in ganz Frankreich geliefert werden.
Es ist auch eine Herausforderung, den Food-Sektor durch ein neu erfundenes Kunden- und Liefererlebnis zu innovieren. Und Mobile Messaging hilft ihnen dabei, diese Herausforderung anzunehmen.
60 000
GELIEFERTE MAHLZEITEN
PRO WOCHE
20 min
MAXIMALE ZEIT ZWISCHEN BESTELLUNG UND LIEFERUNG
À PROPOS
FoodChéri hat es sich zur Aufgabe gemacht, ein tugendhafter und engagierter Akteur im Bereich Food Delivery zu sein, indem er eine Ernährung anbietet, die besser für die Gesundheit und den Planeten ist.
Eine Mission, die durch 2 Marken verwirklicht wird:
- Foodchéri, der in Paris & Île-de-France, Lyon, Bordeaux, Lille, Nantes, Straßburg und Toulouse frisch gekochtes und hausgemachtes Mittagessen liefert,
- Seazon, die überall in Frankreich Boxen mit Fertiggerichten anbietet, die mit frischen Produkten und gesunden Zutaten selbst gekocht werden, im wöchentlichen Abonnement.
TÄTIGKEITSBEREICH
Food delivery
UNTERNEHMENSGRÖSSE
230 Mitarbeiter
ERSTELLUNGSDATUM
2015
ORT
Frankreich
KANÄLE
- SMS
- Sprach-SMS
INTEGRATION
- API
ANWENDUNGSFALL
- Auftragsverfolgung
- Lieferbenachrichtigung
- Onboarding
Download der Erfolgsgeschichte Foodchéri & Seazon
sofort über die Aufnahme und Verfolgung von Bestellungen benachrichtigen
SMS - ein unverzichtbarer Kanal zur Verbesserung der Kundenbeziehung
Gleich nach dem Start des Liefergeschäfts wurde die SMS eingeführt, um Bestellungen zu bestätigen, vor bevorstehenden Lieferungen zu warnen und Kundenserviceinformationen zu übermitteln.
So wird das Versenden von SMS betätigt, um :
- über das Eintreffen einer Bestellung informieren (wenn sie am selben Tag aufgegeben wurde),
- eine Sendungsverfolgung mit einem Link zur Website durchführen,
- eine Anomalie mitteilen (z. B. wenn ein Produkt nicht verfügbar ist oder eine Zahlung fehlgeschlagen ist),
- proaktive Maßnahmen des Kundenservice durchführen (um z. B. sicherzustellen, dass eine per E-Mail versandte Information berücksichtigt wurde),
- Optin-Kunden mit Werbe- und Bekanntheitsangeboten reaktivieren.
Es ist ein eher sehr effektiver Kanal, der von Menschen aller Generationen natürlich angenommen wird.
Die Hauptherausforderung für FoodChéri und Seazon bleibt vor allem, jeden Schritt der Bestellungen in Echtzeit per SMS zu informieren.
Das Ziel der beiden Marken? Die logistische Herausforderung bei der Bestellung von Mittagessen und Mahlzeiten zu bewältigen: Die ordnungsgemäße Lieferung dieser frischen Produkte - nach Hause oder ins Büro - zu einem vorher mit dem Endkunden vereinbarten Termin und Zeitfenster zu gewährleisten und zu sichern.
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STÄRKEN DER SMS
- die Wahrnehmung von SMS (als nicht aufdringlich und "lebenserleichternd" beurteilt)
- die Aufmerksamkeit, die der Kunde der SMS schenkt
- die sehr gute Zustellbarkeitsrate
SMS-GRENZE
- Beschränkungen hinsichtlich der Größe (in Bezug auf die Anzahl der Zeichen) und des Formats von Inhalten, die durch die Verwendung des SKR umgangen werden können
sich für SMS entscheiden, eine friktionsfreie Lösung für Expresslieferungen
Eine Optimierung der digitalen Wege der Nahrungsmittellieferung durch SMS
Für FoodChéri wurde der Einsatz von SMS bereits 2015/2016 notwendig, als die digitale Reise noch in den Kinderschuhen steckte - insbesondere bei der Lieferung, einem Schlüsselmoment und wichtigen Reibungspunkt in dieser Reise. Der Bedarf an Lieferverfolgung und Benachrichtigung, wenn der Kurier unten im Haus ankommt, war zu dieser Zeit ziemlich neu und innovativ; und es gab keine anderen Benachrichtigungskanäle!
Die SMS hat den Vorteil, dass sie direkter ist als eine E-Mail, insbesondere für Personen, die während des Mittagessens im Büro sind. Es war also ziemlich natürlich, sich für die SMS zu entscheiden.
Die Zukunft hat bestätigt, dass die SMS ein wertvoller und unverzichtbarer Verbündeter für die Akteure der Zustellung auf der letzten Meile ist. Das Ergebnis ist, dass der Kunde in Echtzeit einen Überblick über den Verlauf seiner Expresslieferung und das zugewiesene Zeitfenster erhält, seine Anwesenheit am Lieferort voraussieht und ... die Kundenzufriedenheit steigert.
Diese Integration des SMS-Kanals wurde auch auf andere Kontaktpunkte ausgedehnt: Kundenservice und Marketing. Integriert in die Anwendungen FoodChéri und Seazon ermöglicht er ein einheitliches und attraktives digitales Kundenerlebnis.
Technisch gesehen geschieht dies durch eine Integration in die Anwendungsschicht über API; eine Back-End-Integration, die einfach und schnell zu realisieren war. Gekoppelt mit der Verwaltung von differenzierten Kanälen "Marketing", "Notification Automation" & "Customer Service Notification", ermöglicht es ihnen, die volle Kraft und Effizienz des SMS-Kanals für ihre Prozesse zu nutzen.
sich von der Masse abheben, indem sie das Onboarding-Erlebnis interaktiv und einprägsam gestalten
Wenn die SMS zum Mittagessen einlädt
Die Verwendung von SMS ist Teil eines Mixes von Kanälen, der E-Mail, Call, Chat, Onsite oder Push-Benachrichtigungen umfasst. Kanäle, die je nach Art des Kontaktpunkts und der Kommunikation, der Effektivität des Kanals usw. aktiviert werden. Im Fokus steht dabei, immer den perfekten Kanal für jede Kommunikationssituation zu wählen und die beste Customer Journey zu schaffen, um FoodChéri und Seazon zu einfachen und innovativen digitalen Restaurantdiensten zu machen.
Eine weitere innovative und originelle Mobile-Messaging-Initiative, die FoodChéri und Seazon umsetzten, war der Versand einer gesprochenen Willkommensnachricht. Diese Begrüßungsnachricht für die neuen Kunden der Woche, die direkt auf deren Voicemail hinterlegt wurde, ersetzt einen One-to-One-Call, der von den Teams von FoodChéri und Seazon durchgeführt wurde. Ein personalisiertes Onboarding, das von Marken sehr selten genutzt wird und eine sehr hohe Zufriedenheit zeigt.
Konversations- und Sprachformate sind Teil eines Megatrends, bei dem Marken ganz einfach in der Lage sein wollen, eine Diskussion mit ihren Kunden zu beginnen.
Über die Originalität und Leistung hinaus zielt dieser Einsatz der Stimme in der Interaktion zwischen Marke und Kunden darauf ab, die Marke menschlicher zu machen und ein personalisiertes, freundliches und unvergessliches digitales Erlebnis zu schaffen. Die Nutzung von Voice Marketing ermöglicht es FoodChéri und Seazon, engagierte Communities aufzubauen und das Zeitalter der Konversation zu nutzen.