Kundendienstanfragen durch SMS um 83% senken
Plug'Heur ist ein White-Label-Angebot für die Ausleihe von tragbaren Smartphone-Akkus.
Bei ihren Partnern, großen Einzelhandelsketten, Einkaufszentren oder Sporthallen, werden Terminals zur Verfügung gestellt; der Ausleihweg wird durch die SMS erleichtert.
+1,5M
VERWENDUNGEN IN 2 JAHREN
-83%
VON ANFRAGEN SAV
À PROPOS
Das 2021 gegründete französische Startup Plug'Heur bietet seinen 150 BtoB-Kunden White-Label-Ladestationen für Smartphones an. Ihre Lösung ist in den größten Einzelhandelsketten in Frankreich und Spanien installiert.
UNTERNEHMENSGRÖSSE
11 Mitarbeiter
ERSTELLUNGSDATUM
2019
ORT
Frankreich
Spanien
Download der Plug'Heur-Erfolgsgeschichte
ein nahtloses Kundenerlebnis bieten
Von E-Mail- auf SMS-Kommunikation umschalten
Plug'Heur hat das gesamte Ausleihverfahren für seine Batterien digital gestaltet. Nach dem Scannen des qrcodes, der auf eine Webseite mit dem Logo der Partnermarke weiterleitet, und dem Entsperren der Batterie über ein OTP wird der Nutzer über jeden Schritt des Ausleihprozesses per SMS informiert und rückversichert.
Eine Kombination aus informativen SMS die als Warnmeldung bei Leihfristende (4 Stunden vorher, 1 Stunde vorher, zum Zeitpunkt T und 12 Stunden nach Ablauf der Leihfrist), aber auch und vor allem bei Leihfristende gesendet werden. Dieser ganze Prozess wird auf automatisierte Weise auf der Grundlage von Szenarien, die in ihrem Backoffice implementiert und per API mit dem Routing-Service verbunden sind smsmode©.
Die Personen mussten insbesondere beim Ablegen der Batterie rückversichert werden. Die SMS erwies sich als das effektivste Mittel, um diese Informationen zu vermitteln.
Die Kommunikation per SMS wurde bei der Einführung des Plug'Heur-Angebots nicht übernommen. Beim ursprünglichen Produkt wurden diese Informationen per E-Mail verschickt. Da E-Mails jedoch kaum gelesen werden, überdachte das Plug'Heur-Team seine Benachrichtigungsstrategie und wechselte den Kanal. Diese Überlegungen sind Teil eines umfassenderen Rahmens, um alle Hemmnisse der Nutzererfahrung zu beseitigen. Neben der Abschaffung der mobilen App und der Bankbürgschaft bot die Ersetzung der E-Mail durch eine SMS ein einfaches und viel stärker beachtetes Mittel, um alle Reibungspunkte zu beseitigen und die Kreditvergabe flüssiger zu gestalten.
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- mehr gelesen von einer E-Mail
- schwaches Netz innerhalb einiger Einkaufszentren
die Verweildauer in physischen Verkaufsstellen verlängern
Das Handy leistet viele Dienste...
Einerseits ist die SMS ein wichtiges Mittel zur Rückversicherung, insbesondere im entscheidenden Moment der Batterierückgabe. Plug'Heur erhielt viele Benutzeranfragen per Chat "Hat die Rückgabe gut geklappt?". Seit der Einführung der SMS wurden die Anfragen an den Kundensupport schlichtweg um 83 % reduziert.
SMS und Mobiltelefone ermöglichen es, das Digitale in die physische Reise zu bringen und es dazu zu bringen, sie zu begleiten.
Andererseits ist die SMS Teil der Bereicherung des Serviceerlebnisses, das die Plug'Heur-Stationen den Einzelhändlern bieten (mit dem letztendlichen Ziel, den Umsatz zu steigern). Laut mehreren Studien verlassen 18% der Franzosen, denen der Handy-Akku ausgeht, das Geschäft, ohne ihren Einkauf zu beenden, während Kunden, die einen Auflade-Service nutzen, 29% länger bleiben und 40% mehr ausgeben können als diejenigen, die ihn nicht nutzen. Dies ist eine echte Antwort auf die Herausforderungen der Kundenbindung, der Loyalität, des Wachstums und der Post-Covid-Herausforderung, die In-Store-Erfahrung (Einkaufszentren an erster Stelle) neu zu verzaubern.
Der Beweis dafür, dass die Nutzung von Mobiltelefonen und Mobile Messaging im Zeitalter des Phygitals einen herausragenden Platz in der Customer Journey einnimmt. Sie stellen sogar ein Wachstumspotenzial für Einzelhändler dar, das Plug'Heur durch seine Lösung und neue Projekte nutzen möchte. Fortsetzung folgt...