Gelingen Sie Ihre Clienteling-Strategie mit dem SMS
Elsa Paparone
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Einführung
Clienteling ist eine wichtige Strategie für Unternehmen, die individuellere und dauerhaftere Beziehungen zu ihren Kunden pflegen möchten . Es beruht auf der Personalisierung des Kundenerlebnisses unter Berücksichtigung der individuellen Vorlieben und des Kaufverhaltens. Und diese Technik zur Optimierung des Verkaufsprozesses findet in SMS einen hervorragenden Verbündeten.
Lassen Sie uns in diesem Artikel gemeinsam herausfinden, was Clienteling ist, wie Sie es in Ihrem Maßstab implementieren können und warum SMS das Tool ist, das Sie in Ihre bevorzugten Kommunikationskanäle integrieren sollten.
Was ist Clienteling? Definition
Clienteling ist eine Marketingtechnik zur Gestaltung der Beziehungen zwischen Ihrem Unternehmen und seinen Kunden. Sie zielt darauf ab, den Kunden eine personalisierte und einnehmende Erfahrung zu bieten. Dieser Ansatz beruht auf der Definition spezifischer Kriterien, die sich offensichtlich von denen Ihrer Konkurrenz unterscheiden, und dann auf der überlegten Nutzung dieser Daten (Vorlieben und Kaufverhalten), um maßgeschneiderte Interaktionen zu schaffen.
Clienteling wird seit vielen Jahren im Einzelhandel und insbesondere im Luxussektor eingesetzt, wo es wichtig ist, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Der "personal shopper" ist übrigens das Sinnbild dieser Praxis, der als persönlicher Berater für die wohlhabendsten Kunden fungiert. Die Marken nutzen die gesammelten Informationen, um bestimmte Produkte zu empfehlen, exklusive Angebote zu machen und private Veranstaltungen oder persönliche Treffen zu organisieren.
Fallbeispiel 1 :
Frau X hat kürzlich auf der Internetseite einer großen Kosmetikmarke eine Creme bestellt, die einer bestimmten Problematik entspricht. In der Verkaufsstelle kann ihr der Berater, der sie betreut, dank der Kenntnis dieser Informationen ein personalisiertes Erlebnis (und noch mehr) anbieten: die exklusive Präsentation einer neuen Produktreihe, das Sammeln von Feedback, die Einladung zu den nächsten privaten Veranstaltungen der Marke... Das alles in einer speziellen Lounge.
💡 Das Ziel des Clienteling ist es, über den Verkaufsakt hinaus eine kontinuierliche und vertrauensvolle Beziehung zum Kunden aufzubauen. Sie bieten ihm ein einzigartiges Erlebnis, das auf seine individuellen Bedürfnisse zugeschnitten ist. Diese Strategie ist natürlich nicht nur hochwertigen Marken vorbehalten, auch kleine und mittlere Unternehmen können sie durchaus anwenden.
Fallbeispiel 2 :
Wenn Sie ein unabhängiger Weinhändler sind oder einen Lebensmittelladen führen, organisieren Sie exklusive Produktverkostungen für Ihre besten Kunden. Diese Veranstaltungen bieten nicht nur ein einzigartiges Erlebnis, sondern ermöglichen es Ihnen auch, die Beziehung zu Ihren Kunden außerhalb des traditionellen Kaufakts zu stärken.
Fallbeispiel 3 :
Sie sind Inhaber eines Geschäfts für Außenmöbel, kontaktieren Sie Ihre Kunden kurz nach dem Kauf, um sicherzustellen, dass sie mit dem Produkt zufrieden sind. Sie haben z. B. ein Gartenhaus verkauft, bieten Sie dem Käufer Pflegetipps an.
Fallbeispiel 4 :
Sie besitzen eine unabhängige Buchhandlung, warum bieten Sie nicht ein Treueprogramm durch SMS basierend auf den Lesevorlieben der Kunden anbieten? Zum Beispiel ein Buch zu verschenken, nachdem man mehrere Bücher eines bestimmten Genres oder Lieblingsautors gekauft hat. Dies ist übrigens derzeit das bestehende und florierende Geschäftsmodell eines Unternehmens.
Ermitteln Sie in diesem Leitfaden die Kontaktpunkte, an denen SMS das Kundenerlebnis verbessert.
Warum clienteling?
Heutzutage sehen sich die Verbraucher mit mehr Auswahlmöglichkeiten konfrontiert, als sie jemals hatten. Bieten Sie das Erlebnis, das den Unterschied macht. Es geht darum, jedem Kunden das Gefühl zu geben, dass er einzigartig ist, verstanden wird und dass seine Meinung berücksichtigt wird. Passen Sie sich an seine Eigenschaften an, um ihm das bestmögliche Erlebnis zu bieten.
Eine Clienteling-Strategie, bei der genaue Daten über Ihre Zielgruppen gesammelt werden, ermöglicht es Ihren Abteilungen, personalisierte Angebote zu machen und so die Bindung Ihrer Kunden zu stärken, die sich wertgeschätzt fühlen. Diese Maßnahmen werden sie dazu anregen, wiederzukommen und Ihrer Marke treu zu bleiben.
Wenn Sie ihre Bedürfnisse antizipieren, wird dies zu höheren Verkaufszahlen führen. Ihre Kunden sind eher bereit, etwas zu kaufen, wenn sie das Gefühl haben, bekannt und anerkannt zu sein, wenn ihre Meinung berücksichtigt wird und wenn sie zum richtigen Zeitpunkt Empfehlungen erhalten, die zu ihnen passen.
Mit Clienteling können Sie Ihr Markenimage auf ein neues Niveau heben, denn ein Unternehmen mit dieser Art von persönlichem Service zeigt, dass es sich um seine Kunden kümmert und sich für deren Zufriedenheit einsetzt.
Neben der Personalisierung und der Verbesserung Ihres Images können auch Ihre Angebote von den Rückmeldungen Ihrer investierten Kunden profitieren. Das Clienteling nimmt die Kundenzufriedenheit von Anfang bis Ende in den Blick und ermöglicht Ihnen, bis hin zur Gestaltung Ihrer Produkte und Dienstleistungen zu optimieren.
Wie führt man Clienteling ein?
Definieren Sie Ihre Buyer Personas
Jede wirksame Marketingstrategie (auch das Clienteling) beginnt mit einer guten Kenntnis der Verbraucher. Es stehen Ihnen verschiedene Instrumente zur Verfügung (CRM, Marketing Automation etc.), um diese zu vervollkommnen. Wenn Sie Ihre Datenbanken erweitern, können Sie Marketing- und Verkaufsentscheidungen treffen, die dem Profil Ihres idealen Kunden am besten entsprechen.
Sie sollten dann eine umfassende Liste mit den Merkmalen dieses idealen Kunden erstellen (Lebens- und Konsumgewohnheiten). Die Erstellung dieser fiktiven Kundenkarten ermöglicht eine breite Segmentierung Ihres Kundenstamms, denn bedenken Sie, dass das Clienteling darauf abzielt, JEDEM Ihrer Kunden eine Vorzugsbehandlung zukommen zu lassen. Es wird so viele Schemata geben, wie es Kunden gibt.
Clienteling bedeutet, sich auf alle diese Typologien zu stützen, um strategische Maßnahmen umzusetzen, die sowohl zur Geschäftsentwicklung als auch zur Kundenzufriedenheit beitragen.
Verfolgung der gesammelten Daten
Das eine geht nicht ohne das andere, die Nachverfolgung der gesammelten Daten ist für die Umsetzung jeder Marketingstrategie unerlässlich. Sobald die Daten gesammelt sind, verfolgt das Unternehmen sie, um die Dienstleistungen, die es seinen Kunden liefert, zu personalisieren. Ihre Verkäufer in den Geschäften und die Telefonverkäufer haben die Aufgabe, Ihre Datenbanken zu aktualisieren und sich bei jedem Kundenkontakt auf diese zu beziehen.
Die richtigen Kommunikationskanäle wählen
Ein Einzelhändler mit einem physischen Geschäft kann z. B. seine Geschäfte mit digitalen Kiosken ausstatten, die vielseitig einsetzbar sind. Sie können dazu dienen, Ihre Besucher nach ihren Bedürfnissen zu fragen, wenn sie nach Informationen suchen, oder interaktive und kreative Erlebnisse bieten. Die Geräte sind natürlich nicht dazu da, menschliche Interventionen zu verdrängen, sondern vielmehr dazu, Ihre Verkäufer zu unterstützen und ihnen zu helfen, ein bereicherndes Erlebnis zu bieten.
Die eingesetzten Tools können jederzeit zum Einsatz kommen, vor dem Kauf, um die Bedürfnisse des Kunden zu ermitteln, während des Kaufs, um das Angebot zu personalisieren, oder nach dem Kauf, um den Kontakt mit dem Kunden aufrechtzuerhalten und ihn zu bestimmten Handlungen zu motivieren.
Die Marke muss sich auch an die Kommunikationskanäle der Generationen, die sie anspricht, anpassen und dort jederzeit verfügbar sein - RE - A- CTI-VI-TÉ. Denn Ihr Kunde muss sowohl Ihre Website besuchen können, um sich über Ihre Dienstleistungen zu informieren, als auch in der Lage sein, Fragen über einen Instant Messenger zu stellen - warum nicht auch mobil? Wie z. B. WhatsApp Business, in ein Geschäft gehen oder über soziale Netzwerke mit Ihnen interagieren.
Der Nutzen von SMS in einer Clienteling-Strategie
Ein direkter und persönlicher Kanal
Die SMS ist der direkteste Kommunikationskanal. Im Gegensatz zu seinem großen Konkurrenten, der E-Mail, profitiert er von einer außergewöhnlich hohen Öffnungsrate, die oft auf über 90 % innerhalb von Minuten nach dem Empfang geschätzt wird. Im Gegensatz zu E-Mails, die mehrere Stunden oder sogar Tage bleiben können, ohne eine Aktion auszulösen.
Dieses Maß an Engagement macht sie zu einem idealen Instrument, um Kunden schnell und persönlich zu erreichen.
Im Rahmen des Clientelings können mit SMS wichtige Informationen vermittelt werden, wie z. B. Sonderangebote, Einladungen zu exklusiven Veranstaltungen oder persönliche Ratschläge, die auf die Vorlieben und früheren Käufe des Kunden abgestimmt sind. Beispielsweise könnte ein Kunde, der kürzlich einen Modeartikel gekauft hat, eine SMS erhalten, die ein ergänzendes Accessoire vorschlägt, wodurch die Beziehung zwischen Kunde und Marke gestärkt wird.
Beispiele von SMS :
[SenderID]
Hallo [Vorname], wir haben an Sie gedacht! Besuchen Sie uns am Donnerstag, den 15.10. ab 19 Uhr in Ihrem Lieblingsladen, um exklusiv die Produkte des Herbstes zu probieren. Bis bald! 🍷🧀
[SenderID]
Hallo [Vorname]! Sie werden unsere neue Kollektion ultrabequemer und trendiger Sportbekleidung lieben. Mit dem Code SPORT10 erhalten Sie 10 % Rabatt auf Ihren nächsten Einkauf. 💪👟
[SenderID]
Hallo [Vorname], Ihre Flugmeilen warten auf Sie! 🌟 Nutzen Sie Ihre Punkte für einen kostenlosen Flug oder ein Upgrade. Sehen Sie sich unsere Sonderziele an und buchen Sie noch heute. Vielen Dank für Ihr Vertrauen!
[36037]
Hallo [Vorname], Rückflug nach [Reiseziel] bald geplant? Profitieren Sie von 15% Rabatt auf Ihren nächsten Flug nach [Reiseziel]. Gönnen Sie sich eine Reise mit Stil dank unseres Treueprogramms. 🌍🛫
Sehen Sie sich unsere Auswahl an Beispielen an, um sich schon beim ersten Versenden von Nachrichten inspirieren zu lassen.
Ein sofortiger und anpassbarer Kanal
Heutzutage besitzt (fast) jeder ein Smartphone. In einer Welt, in der Zeit eine kostbare Ressource ist, ist die Unmittelbarkeit von SMS ein großer Vorteil. Erreichen Sie Ihre Kunden direkt und zu jeder Zeit in ihrer Handfläche.
Es ermöglicht Unternehmen, schnell auf Ereignisse zu reagieren oder Chancen in Echtzeit zu nutzen. Informieren Sie Ihre treuesten Kunden über einen Blitzverkauf oder eine neue Kollektion, sobald diese eingetroffen ist. Diese Art der Reaktionsfähigkeit, kombiniert mit der Personalisierung, die SMS bietet (Variablen für Namen, Produkte, Datum, E-Mail...), ist das Herzstück des Clienteling-Erlebnisses.
Stärkung des Vertrauensverhältnisses
Wenn sie sinnvoll und nicht aufdringlich eingesetzt wird, trägt die Kurznachricht dazu bei das Vertrauensverhältnis zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden zu stärken. Indem Sie relevante Nachrichten versenden, zeigen Sie, dass Sie deren Bedürfnisse und Erwartungen verstehen. Denken Sie daran, dass dieses Gefühl der Anerkennung und Wichtigkeit beim Clienteling, wo das Ziel der Aufbau langfristiger Beziehungen ist, von entscheidender Bedeutung ist.
Anwendungsfälle
Der Luxuseinzelhandel hat es schon lange verstanden, ein Kundenerlebnis zu bieten, das dem Angebot und den Erwartungen ihrer sehr anspruchsvollen Kundschaft gerecht wird. Sie haben sicherlich schon einmal eine Clienteling-Erfahrung gemacht, ohne sich dessen unbedingt bewusst zu sein.
Fluggesellschaften bieten ihren treuesten Kunden - Vielfliegern - auch Programme an, die den Zugang zu Lounges, Meilenpunkte usw. beinhalten.
Kosmetikmarken sind davon begeistert und stellen bei zahlreichen Marketingaktionen Terminals auf, die Ihnen z. B. eine persönliche Hautdiagnose anbieten.
Schlussfolgerung
Mobile Messaging über SMS oder seine Instant-Messaging-Varianten (WhatsApp Business, RCS) erscheint als mächtiges Werkzeug bei der Umsetzung einer Clienteling-Strategie. Ihre Direktheit, die Möglichkeit, ihren Inhalt zu personalisieren, und ihre Übereinstimmung mit dem Bedürfnis nach ständiger Reaktionsfähigkeit machen sie zu einem bevorzugten Kanal, um die Kundenbeziehung aufrechtzuerhalten und zu stärken. Wenn Unternehmen sie intelligent und maßvoll integrieren, können sie jede Interaktion in eine Gelegenheit zur dauerhaften Bindung ihrer Kunden umwandeln, die dann zu ihren besten Botschaftern werden.
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