Améliorer l’expérience de livraison grâce au SMS
FoodChéri et Seazon, ce sont des offres de repas très qualitatives livrées en entreprises (sur Paris, Lyon, Bordeaux, etc.) ou à domicile partout en France.
C’est aussi le pari d’innover le secteur de la food en proposant une expérience client et livraison réinventée. Et le mobile messaging les aide à relever ce challenge.
60 000
REPAS LIVRÉS
PAR SEMAINE
20 min
TEMPS MAXIMUM ENTRE LA COMMANDE ET LA LIVRAISON
À PROPOS
FoodChéri a pour mission d’être un acteur de la food delivery vertueux et engagé, en proposant une alimentation meilleure pour la santé et pour la planète.
Une mission réalisée à travers 2 marques :
- Foodchéri qui propose la livraison de déjeuners cuisinés, frais et faits maison sur Paris & Île-de-France, Lyon, Bordeaux, Lille, Nantes, Strasbourg et Toulouse,
- Seazon qui propose partout en France des boxs de plats préparés, cuisinés maison, avec des produits frais et des ingrédients sains, sur abonnement à la semaine.
SECTEUR D’ACTIVITÉ
Food delivery
TAILLE DE L’ENTREPRISE
230 collaborateurs
DATE DE CRÉATION
2015
LIEU
France
Téléchargez la success story Foodchéri & Seazon
notifier instantanément la prise et le suivi de commande
Le SMS, un canal indispensable pour améliorer la relation client
Dès le lancement de l’activité de livraison, le SMS a été mis en place pour confirmer les commandes, alerter sur les livraisons imminentes et transmettre des informations de service client.
Ainsi, l’envoi de SMS est actionné pour :
- informer de l’arrivée d’une commande (si elle a été passée le jour même),
- effectuer un suivi de livraison avec un lien vers le site,
- notifier une anomalie (par exemple en cas de produit indisponible, d’échec de paiement),
- réaliser des actions proactives de service client (pour s’assurer par exemple de la prise en compte d’une information envoyée par email),
- réactiver des clients optin avec des offres promotionnelles et de notoriété.
C’est un canal plutôt très efficace et naturellement adopté par les gens, quelle que soit la génération.
Le principal enjeu pour FoodChéri et Seazon reste avant tout d’informer en temps réel, par SMS, chaque étape des commandes.
L’objectif des 2 marques ? Répondre à l’enjeu logistique de ces commandes de déjeuners et repas : assurer et sécuriser la bonne livraison — à domicile ou au bureau — de ces produits frais à une date et un créneau définis préalablement avec le client final.
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POINTS FORTS DU SMS
- la perception du SMS (jugé comme non intrusif et “facilitateur” de vie)
- l’attention portée par le client sur le SMS
- le très bon taux de délivrabilité
LIMITE DU SMS
- les restrictions de taille (en matière de nombre de caractères) et de format de contenu qui peuvent être éluder en ayant recours au RCS
opter pour le SMS, une solution zéro friction pour la livraison express
Une optimisation des parcours digitaux de la food delivery par le SMS
Pour FoodChéri, le recours au SMS s’est imposé dès 2015/2016, alors que les parcours digitaux étaient assez balbutiants — notamment lors de la livraison, moment clé et point de friction important de ce parcours —. Le besoin de suivi de livraison et de notification de l’arrivée du coursier en bas de l’immeuble était à l’époque assez nouveau et novateur ; et il n’y avait pas d’autres canaux d’avisage !
Le SMS a l’avantage d’être plus direct qu’un mail, notamment pour des personnes qui sont au bureau au déjeuner de midi. C’était donc assez naturel de choisir le SMS.
L’avenir a confirmé que le SMS est un allié précieux et indispensable pour les acteurs de la livraison du dernier kilomètre. À la clé, une grande visibilité pour le client, en temps réel, sur le déroulement de sa livraison express et sur le créneau restreint attribué, une anticipation de sa présence au point de livraison et… une augmentation de la satisfaction client.
Cette intégration du canal SMS a été également généralisée aux autres points de contact : service clientèle et marketing. Intégré aux applications FoodChéri et Seazon, il permet de créer une expérience client numérique unifiée et attrayante.
Techniquement, cela passe par une intégration dans la couche applicative via API ; une intégration back-end qui a été simple et rapide à réaliser. Coupler avec la gestion de canaux “marketing”, “notification automation” & “notification service client” différenciés, permet de bénéficier de toute la puissance et l’efficacité du canal SMS pour leurs processus.
se démarquer en rendant l’expérience d’onboarding interactive et mémorable
Quand le SMS s’invite au déjeuner
L’utilisation du SMS s’inscrit dans un mix de canaux incluant l’email, le call, le chat, le onsite ou les push notifications. Des canaux qui sont activés en fonction du type de point de contact et de communication, de l’efficacité de ce canal, etc. En ligne de mire, toujours choisir le canal parfait pour chaque situation de communication et créer le meilleur parcours client pour faire de FoodChéri et Seazon des services de restauration digitaux simples et innovants.
Autre initiative de mobile messaging innovante et originale que FoodChéri et Seazon ont mis en place : l’envoi d’un message vocal de bienvenue. Ce message d’accueil des nouveaux clients de la semaine, déposé directement sur leur messagerie vocale, remplace un call one-to-one réalisé par les équipes FoodChéri et Seazon. Un onboarding personnalisé très peu utilisé par les marques et qui fait preuve d’un très haut niveau de satisfaction.
Les formats conversationnels et vocaux s’inscrivent dans une tendance de fond où les marques veulent être en mesure d’instaurer une discussion avec leurs clients très facilement.
Au-delà de l’originalité et de la performance, cet usage de la voix dans l’interaction marque/clients vise à humaniser la marque, à instaurer une expérience digitale personnalisée, conviviale et mémorable. Un usage du voice marketing qui, in fine, permet à FoodChéri et Seazon de construire des communautés engagées et de surfer sur l’ère de la conversation !