Deviazione delle chiamate: aumentare il servizio e la soddisfazione dei clienti
Condividi :
Introduzione
Quando ogni interazione è importante, i marchi sono alla ricerca di modi efficaci per alleggerire i call center e offrire ai clienti un'esperienza senza soluzione di continuità . È qui che entra in gioco la deviazione delle chiamate. Questo approccio prevede il reindirizzamento automatico di una chiamata in arrivo a un canale di messaggistica per continuare la conversazione tramite SMS, RCS, Time2Chat o WhatsApp. Il risultato: meno attese, più autonomia per il cliente e team più efficienti. Scoprite come implementare la deviazione delle chiamate per migliorare il customer journey e le relazioni con i clienti.
Che cos'è la deviazione di chiamata tramite SMS ?
La deviazione delle chiamate è una strategia per reindirizzare le chiamate ad altri canali, come ad esempio SMS proquando una richiesta può essere gestita più efficacemente con una conversazione scritta. In pratica, quando un cliente chiama il vostro servizio, può ricevere un messaggio che gli offre di risolvere la sua richiesta tramite SMS o messaggistica istantanea, prima o dopo la chiamata, senza passare per un consulente vocale.
Questo modello è particolarmente adatto alle aziende per domande semplici o richieste ricorrenti: tracciamento degli ordini, modifiche alle prenotazioni, richieste di informazioni, dichiarazioni di sinistro, soluzioni FAQ, ecc.
Perché adottare la deviazione di chiamata?
1. Ridurre i costi operativi
Meno chiamate significa meno lavoro per i vostri team e per la vostra infrastruttura. Dirottando le chiamate su un altro canale, è possibile limitare il numero di conversazioni vocali e automatizzare alcune chiamate a un costo inferiore.
2. Migliorare l'efficienza
Gli agenti possono concentrarsi su casi complessi, mentre le richieste semplici vengono gestite automaticamente o dal chatbot aziendale, senza dover contattare il call center.
3. Migliorare l'esperienza del cliente
I clienti non vengono tenuti in attesa per diversi minuti. Ricevono un SMS chiaro con un link o una risposta immediata. Seguono il processo al proprio ritmo, senza vincoli di tempo, su un canale digitale e in un formato che controllano.
4. Ridurre i tempi di attesa
Trattando le domande più semplici in modo diverso, alleggerite la pressione sul centralino. Di conseguenza, i clienti che hanno davvero bisogno di essere messi in contatto con un agente lo fanno più rapidamente.Â
Esempi concreti di utilizzo
Assicurazione
Gruppi come Allianz e AXA utilizzano gli SMS per elaborare più rapidamente i sinistri. Quando un cliente chiama, riceve un link per compilare un modulo o chattare con un chatbot.
Banche
BNP Paribas o Société Générale inviano un messaggio automatico SMS automatico ai clienti che chiamano per informazioni di routine (saldo, transazioni, ecc.). I clienti possono quindi porre la loro domanda per iscritto, senza aspettare.
Servizi al cliente
Aziende come Amazon e Air France stanno reindirizzando i loro clienti ai canali WhatsApp o SMS per modificare un ordine o ottenere informazioni di follow-up. I clienti hanno accesso diretto alla risorsa giusta, senza dover aspettare al telefono per essere messi in contatto con il call center.
Quali sono i canali da utilizzare per la deviazione?
SMS
Un canale semplice e universale, rapido da configurare e accessibile a tutti i profili di clienti.
Time2Chat
Questo canale consente scambi illimitati per 24 ore dopo il primo messaggio, ideale per mantenere un legame digitale con il cliente senza interruzioni.
Integrando WhatsApp con i vostri strumenti di deviazione delle chiamate, potete offrire un'esperienza più fluida e personale. Notifiche, chatbot, trasferimenti ad agenti o altri canali... tutto è possibile.
Integrazione della deviazione delle chiamate nel vostro CRM
Perché la strategia funzioni, deve essere integrata con gli strumenti esistenti. Esistono diverse soluzioni per collegare la deviazione delle chiamate al vostro CRM:Â
- Integrazione nativa con HubSpot, Salesforce o Zendesk
- Registrazione automatica degli scambi nel file del cliente
- Attivare scenari personalizzati in base al contenuto del messaggio
- Analisi delle prestazioni: tasso di click-through, risoluzione senza domande, tasso di soddisfazione del cliente, ecc.
L'esperienza del cliente sta diventando omnicanale, personalizzata e misurabile.
Quello che nessuno vi dice sull'integrazione della deviazione delle chiamate
Affinché la deviazione delle chiamate sia un vantaggio per le aziende, deve essere accuratamente integrata. Ecco alcuni suggerimenti per aiutarvi a scegliere i canali di deviazione giusti:Â
- Testate prima una parte delle chiamate (ad esempio, le chiamate al reparto consegne) prima di procedere al roll-out completo.
- Utilizzare un SMS chiaro e accattivante: "Salve, può gestire la sua richiesta qui : [link]".
- Offrite sempre un'alternativa: se il cliente non vuole usare i SMS, dategli la possibilità di rimanere online.
- Misurare ciò che conta davvero: quante chiamate evitate? Quante richieste risolte senza l'intervento di un agente? Quanto siete soddisfatti dopo l'interazione?
TLDR; riassunto
La deviazione delle chiamate SMS non è solo una tendenza: è una leva digitale strategica. Vi aiuta a :
- Riduzione dei costi
- Alleviare la congestione delle linee
- Accelerare la risoluzione dei problemi
- Migliorare l'esperienza dei clienti
Semplice da implementare, potente su larga scala, è una soluzione essenziale per qualsiasi servizio clienti moderno.
SMS Provate la nostra piattaforma e ottenete 20 crediti di prova gratuiti, senza alcun obbligo.