Réduire de 83% les demandes de SAV avec une assistance SMS
Plug’Heur, c’est une offre en marque blanche de prêt de batteries portables de smartphones.
Des bornes sont mises à disposition chez leurs partenaires grandes enseignes, centres commerciaux ou salles de sports ; le parcours de prêt étant facilité par le SMS.
+1,5M
UTILISATIONS EN 2 ANS
-83%
DE DEMANDES SAV
À PROPOS
Startup française créée en 2021, Plug’Heur propose à ses 150 clients BtoB des bornes de recharges de smartphones en marque blanche. Leur solution est installée dans les plus grandes enseignes en France et en Espagne.
TAILLE DE L’ENTREPRISE
11 collaborateurs
DATE DE CRÉATION
2019
LIEU
France
Espagne
Téléchargez la success story Plug’Heur
proposer une expérience client sans couture
Basculer d’une communication email à SMS
Plug’Heur a imaginé toute l’expérience de prêt de ses batteries autour du digital. Après avoir scanné le qrcode qui redirige vers une page web à l’effigie de la marque partenaire et actionné le déblocage de la batterie via un OTP, l’utilisateur est alors informé et réassuré à chaque étape du processus de prêt via le SMS.
Une combinaison de SMS informatifs qui sont envoyés comme message d’alerte de fin de prêt (4 heures avant, 1 heure avant, au moment T et 12 heures après son expiration) mais aussi et surtout à la fin de la location. Tout ce processus se fait de manière automatisé sur la base de scénarios implémenté à leur backoffice et connecté en API au service de routage smsmode©.
Les personnes avaient besoin d’être réassurés notamment au moment de déposer la batterie. Le SMS s’est avéré être le moyen le plus efficace pour communiquer ces informations.
La communication par SMS n’a pas été adoptée au lancement de l’offre Plug’Heur. Sur le produit initial, ces informations étaient envoyées par mail. Mais les mails étant peu lus, l’équipe Plug’Heur a revu sa stratégie de notification et opéré un changement de canal. Une réflexion qui s’inscrit dans un cadre plus global afin de lever tous les freins de l’expérience utilisateur. Au côté de l’abandon de l’application mobile et de la caution bancaire, substituer l’email par le SMS leur a permis de disposer d’un moyen simple et bénéficiant d’une bien meilleure prise en considération… et ce afin d’éliminer tous les points de friction et fluidifier l’expérience de prêt.
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- plus lu d’un email
- faible réseau à l’intérieur de certains centres commerciaux
prolonger le temps de présence en point de vente physique
Le mobile rend bien des services...
D’une part, le SMS est un moyen de réassurance important, notamment au moment crucial du retour de la batterie. Plug’Heur recevait beaucoup de sollicitations utilisateur par chat “est-ce que le retour a bien marché ?”. Depuis la mise en place du SMS, les demandes de support client ont été tout simplement réduites de 83%.
Le SMS et le mobile permettent d’amener le digital dans le parcours physique et faire qu’il l’accompagne.
D’autre part, le SMS s’inscrit dans l’enrichissement de l’expérience servicielle qu’offre les bornes Plug’Heur aux retailers (avec in fine l’objectif d’augmenter les ventes). Selon plusieurs études, 18% des Français qui tombent en panne de batterie de mobile quitte le magasin sans finir leur achat quand les clients qui utilisent un service de recharge de téléphone peuvent rester 29% plus longtemps et dépenser 40% de plus que ceux qui ne l’utilisent pas. C’est là une vraie réponse aux enjeux de rétention, de fidélisation, de croissance et post-Covid de ré-enchanter l’expérience in-store (centres commerciaux en tête de liste).
La preuve que l’usage du mobile et du messaging mobile ont une place éminente dans le parcours client à l’ère du phygital. Il représente même un potentiel de croissance pour les enseignes que souhaite exploiter Plug’Heur à travers sa solution et de nouveaux projets. Affaire à suivre…