Desvío de llamadas: mejore el servicio y la satisfacción de sus clientes
Romain Didelot
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Introducción
Cuando cada interacción cuenta, las marcas buscan formas eficaces de aliviar sus centros de llamadas y, al mismo tiempo, ofrecer una experiencia fluida a sus clientes. Ahí es donde entra en juego la desviación de llamadas. Este enfoque consiste en redirigir automáticamente una llamada entrante a un canal de mensajería para continuar la conversación por SMS, RCS, Time2Chat o WhatsApp. El resultado: menos esperas, más autonomía para el cliente y equipos más eficientes. Descubra cómo implementar el desvío de llamadas para mejorar el customer journey y la relación con el cliente.
¿Qué es el desvío de llamadas por SMS ?
La desviación de llamadas es una estrategia para redirigir las llamadas a otros canales, tales como SMS procuando una solicitud puede gestionarse más eficazmente mediante una conversación escrita. En términos prácticos, cuando un cliente llama a tu servicio, puede recibir un mensaje ofreciéndole resolver su solicitud por SMS o mensajería instantánea, antes o después de la llamada, sin pasar por un asesor de voz.
Este modelo se adapta especialmente bien a las empresas para cuestiones sencillas o solicitudes recurrentes: seguimiento de pedidos, cambios de reserva, solicitudes de información, declaraciones de siniestros, soluciones de preguntas frecuentes, etc.
¿Por qué adoptar el desvío de llamadas?
1. Reducir los costes operativos
Menos llamadas significa menos trabajo para sus equipos y su infraestructura. Al desviar las llamadas a otro canal, puede limitar el número de conversaciones de voz y automatizar algunas de las llamadas con un coste menor.
2. Mejorar la eficacia
Los agentes pueden concentrarse en casos complejos, mientras que las solicitudes sencillas se gestionan automáticamente o mediante el chatbot de su empresa, sin tener que ponerse en contacto con el centro de llamadas.
3. Mejorar la experiencia del cliente
Los clientes no tienen que esperar varios minutos. Reciben un SMS claro con un enlace o una respuesta inmediata. Siguen el proceso a su ritmo, sin limitaciones de tiempo, en un canal digital y en un formato que controlan.
4. Reducir el tiempo de espera
Al tratar las preguntas sencillas de otra manera, puede aliviar la presión sobre la centralita. De este modo, los clientes que realmente necesitan hablar con un agente lo hacen más rápidamente.
Ejemplos concretos de uso
Seguros
Grupos como Allianz y AXA utilizan SMS para tramitar más rápidamente los siniestros. Cuando un cliente llama, recibe un enlace para rellenar un formulario o chatear con un chatbot.
Bancos
BNP Paribas o Société Générale envían un SMS automático a los clientes que llaman para solicitar información rutinaria (saldo, transacciones, etc.). Los clientes pueden entonces formular su pregunta por escrito, sin esperar.
Atención al cliente
Empresas como Amazon y Air France están redirigiendo a sus clientes a canales de WhatsApp o SMS para cambiar un pedido u obtener información de seguimiento. Los clientes tienen acceso directo al recurso adecuado, sin tener que esperar al teléfono para que les pasen con el centro de llamadas.
¿Qué canales deben utilizarse para desviar?
SMS
Un canal sencillo, universal, rápido de configurar y accesible a todos los perfiles de clientes.
Tiempo2Chat
Este canal permite intercambios ilimitados durante 24 horas después del primer mensaje, ideal para mantener un vínculo digital con el cliente sin interrupciones.
Al integrar WhatsApp con sus herramientas de desvío de llamadas, puede ofrecer una experiencia más fluida y personal. Notificaciones, chatbots, transferencias a agentes u otros canales... todo es posible.
Integración del desvío de llamadas en su CRM
Para que la estrategia funcione, debe integrarse con sus herramientas actuales. Existen varias soluciones para conectar la desviación de llamadas a su CRM:
- Integración nativa con HubSpot, Salesforce o Zendesk
- Registro automático de los intercambios en el expediente del cliente
- Activar escenarios personalizados en función del contenido del mensaje
- Análisis de resultados: índice de clics, resolución de problemas sin preguntas, índice de satisfacción del cliente, etc.
La experiencia del cliente se está convirtiendo en omnicanal, personalizada y mensurable.
Lo que nadie le dice sobre la integración de la desviación de llamadas
Para que la desviación de llamadas sea una ventaja para las empresas, debe integrarse cuidadosamente. He aquí algunos consejos que le ayudarán a elegir los canales de desvío adecuados:
- Pruebe primero una parte de sus llamadas (por ejemplo, las llamadas al departamento de entregas) antes de realizar una implantación completa.
- Utilice un SMS claro y atractivo: "Hola, puede gestionar su solicitud aquí : [enlace]"
- Ofrezca siempre una alternativa: si el cliente no quiere utilizar SMS, déle la opción de seguir en línea.
- Mida lo que realmente cuenta: ¿cuántas llamadas evitadas? ¿Cuántas solicitudes se han resuelto sin la intervención de un agente? ¿Cuál fue su grado de satisfacción tras la interacción?
TLDR; resumen
La desviación de llamadas SMS no es sólo una tendencia: es una palanca digital estratégica. Le ayuda a :
- Reducir costes
- Alivie la congestión de sus vías
- Acelerar la resolución de problemas
- Mejore la experiencia de sus clientes
Fácil de implantar, potente a gran escala, es una solución esencial para cualquier servicio de atención al cliente moderno.
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