WhatsApp Business API : 24H window et message templates
Elsa Paparone
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Introduction
La WhatsApp Business API est aujourd’hui un canal incontournable pour la relation client et la communication transactionnelle.
Mais son usage repose sur un cadre strict défini par Meta : la fenêtre de 24 h (24-hour messaging window) et les message templates.
Dans cet article, nous vous expliquons :
- Ce qu’est la 24-hour messaging window et comment elle fonctionne.
- Dans quels cas utiliser les message templates.
- Les nouveautés 2024–2025 (tarification, catégories de messages, MM Lite API)
- Les bonnes pratiques de conformité (opt-in, RGPD, désabonnement).
- Des exemples concrets (JSON, workflows).
WhatsApp Business : mode d’emploi
WhatsApp Business est un outil accessible qui pourra vous aider à monter des scénarios optimisés de customer journey, vous permettant ainsi d’offrir à votre clientèle une expérience fluide et naturelle. Il existe deux façons de communiquer avec vos clients par WhatsApp Business.
La première méthode vous fera passer par la 24-hour customer service window. La particularité de cette dernière consiste en sa disponibilité 24h/24 dès lors que le client démarre une conversation avec vous.
La seconde méthode est le modèle de message (Template) ou HSM – Highly Structured Messages, initié par la société.
Cette formule est uniquement disponible pour les clients op-in (ayant déjà opté, c’est-à-dire accepté de recevoir votre contenu).
Customer Window
Template
Initiative
Initiative
Votre client
Vous
Contenu
Contenu
– messages de session
– Templates
Templates
Opt-in
Opt-in
Non, puisque c’est votre client qui a lui-même initié l’échange
Oui, puisque c’est vous qui allez au contact de votre client
La règle de la fenêtre de 24 heures (“24-hour messaging window”)
Lorsqu’un utilisateur envoie un message à une entreprise, une fenêtre de 24 heures s’ouvre automatiquement. Pendant cette période, l’entreprise peut répondre librement, sans restriction sur le contenu ou le format du message (texte, image, vidéo, document).
Chaque nouveau message du client réinitialise la fenêtre de 24 h.
👉 Documentation officielle : Meta Business Docs – Conversation windows
Que se passe-t-il lorsque le délai de 24h est écoulé ?
24h après le dernier message de votre client, la fenêtre de dialogue se ferme automatiquement. Il vous sera alors uniquement possible d’envoyer des messages sous forme de Templates, ces derniers sont envoyés à l’initiative de l’entreprise.
Cependant attention, vous devez avoir recueilli le consentement explicite de votre destinataire pour ce type d’envoi. Ces modèles sont pré-validés par WhatsApp© . Vous pouvez les créer vous-mêmes pour ensuite les soumettre ou bien utiliser les modèles que nous mettons à votre disposition.
Il est notamment utile lorsque vos services auront besoin de plus de 24h pour résoudre un problème. A la suite d’un message Template il est tout à fait possible de rouvrir une Customer Messaging Window, tout simplement en demandant de vous répondre pour continuer le process. Si ce dernier vous répond, la fenêtre se réouvre automatiquement !
Les message templates : l’envoi hors fenêtre
Une fois la fenêtre de 24 h fermée, l’entreprise ne peut plus écrire à l’utilisateur qu’en utilisant des message templates pré-approuvés par Meta. Ces modèles sont indispensables pour :
- Relancer un client après 24 h
- Envoyer une notification transactionnelle
- Diffuser une campagne marketing
Catégories officielles de templates Meta
- Utility (utilitaires) : confirmations, expéditions, rappels de rendez-vous.
- Authentication : OTP, codes de vérification.
- Marketing : offres, promotions, recommandations personnalisées.
👉 Documentation : Message templates – Cloud API
Tarification et évolutions 2024–2025
Depuis 2023, Meta facture les conversations WhatsApp par catégorie et non par message.
- Service conversations : initiées par le client, dans la fenêtre de 24 h.
- Utility conversations : messages transactionnels envoyés hors fenêtre.
- Authentication conversations : vérification d’identité, OTP.
- Marketing conversations : campagnes et messages promotionnels.
Les Nouveautés 2025
- Les utility templates envoyés dans la fenêtre de 24 h sont gratuits.
- Meta introduit la Marketing Messages Lite API (MM Lite API), permettant d’envoyer des campagnes marketing à volume limité, avec un mécanisme de pacing pour éviter le spam.
- La tarification est donc liée au type de conversation ouverte et à la région de l’utilisateur.
👉 Documentation : Pricing & conversation categories
Bonnes pratiques & conformité
Opt-in obligatoire
Exemples de points de collecte : site web, formulaires, QR code en magasin, SMS.
Contenus autorisés
-
Autorisés : informations utiles, confirmations, service client, promotions avec consentement.
-
Interdits : spam, contenus trompeurs, données sensibles (santé, finances), sondages non sollicités.
Gestion du désabonnement
Toujours prévoir un moyen clair de se désinscrire (“Répondez STOP pour vous désabonner”), en conformité avec le RGPD.
Exemples pratiques de messages WhatsApp
Exemple de template JSON (Utility – confirmation de commande)
{
"name": "order_confirmation",
"language": "fr",
"components": [
{
"type": "BODY",
"text": "Bonjour {{1}}, votre commande n°{{2}} a été expédiée. Livraison prévue le {{3}}."
}
]
}
Workflow type d’une conversation
[Client envoie un message] → Ouverture de la fenêtre de 24 h → Réponse libre possible
↓
[Fin de la fenêtre] → Envoi d’un template validé (ex. suivi d’expédition)
↓
[Client répond] → Réouverture de la fenêtre de 24 h
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