POISCAILLE & LE SMS POUR LA RELATION CLIENT

Le SMS comme moyen de sécuriser la lecture de l’information

Si Poiscaille a largement misé sur des interactions par SMS, c’est parce qu’il résout l’un des principaux enjeux de la gestion des interactions : avoir la garantie que le message est lu et pris en compte par le client, dans un laps de temps court. En effet, grâce à ses taux de réception et de lecture inégalés, ce canal permet d’être direct et d’avoir la garantie que le message sera reçu, quand l’email affiche des défauts de livraison dus aux filtres spam, des taux d’ouverture peu élevés et une adoption partielle par une population plus âgée (qui représente une part importante des clients Poiscaille).

Au service client, il n’est pas aisé de faire mouche à chaque message. Le SMS permet de garantir la lecture rapide de l’information de la part du client.
Tom Guibourdenche, responsable du service client Poiscaille

Utilisé de différentes manières selon les scénarios définis chez Poiscaille, le SMS supplante l’email, double l’information envoyée par mail ou, dans certains cas, la complète. C’est le cas, par exemple, de certaines informations contractuelles transmises de manière proactive, telles que le report d’une livraison ou l’annulation d’une commande, qui nécessitent une confirmation de lecture du client tout en délivrant un message long. Ainsi, la combinaison et la synergie de l’email et du SMS — intégrant un lien vers cet email — représentent le meilleur moyen pour contractualiser l’envoi de l’information et offrir une expérience client optimale.

Une expérience aux petits oignons

La personnalisation, clé de la relation client

À travers l’envoi de ces notifications, Poiscaille adopte une approche tournée vers la personnalisation et l’individualisation des échanges pour garantir des leviers de croissance et de rétention.Pour ce faire, les conseillers Poiscaille se réfèrent à une bibliothèque de templates prédéfinis en fonction d’événements répertoriés. Le degré de personnalisation de ces messages évolue en fonction du degré de la nature du problème rencontré par le client : de l’insertion de données simples telle que le prénom jusqu’à la ré-écriture complète du message dans certains cas spécifiques.

Une contextualisation de la relation client que Poiscaille souhaite étendre à de l’hyperpersonnalisation — pour proposer une qualité globale de l’expérience toujours plus élevée — 100% automatisée, avec la transmission d’un panel de variables vers les messages SMS.

Réussir le pivot data est la condition préalable pour construire une relation client véritablement 1to1.

Fabien Andraud, head of sales smsmode^©

Cette automatisation des scénarios induit au préalable des mutations technologiques basées, d’une part, sur des softwares centrés sur la data, et, d’autre part, sur le paramétrage de triggers et de workflows. Une première amorce d’automation a été mise en place via Zapier sur les échanges avec les points relais distributeurs. L’objectif à court terme de Poiscaille : scaller le modèle en appliquant cette automation sur la partie customer care et en choisissant l’interconnexion technologique la plus adaptée. Un Graal de — et au service de — la relation client qui permettrait alors d’exploiter pleinement le potentiel du canal SMS.