SUCCESS STORIES
Découvrez les plus belles réussites de nos clients qui ont menés des campagnes mobile inspirantes et performantes. Grâce à nos solutions, ces entreprises font du mobile messaging un atout majeur pour leurs stratégies de communication.
POISCAILLE & LE SMS POUR LA RELATION CLIENT
Créée en 2015 par Charles Guirriec, Poiscaille est la version marine du panier de légumes : des paniers de poissons, coquillages et crustacés, frais, durables, éthiques et livrés partout en France, en circuit court. La promesse : 48 à 72 heures entre la pêche à bord du bateau et la livraison du client, partout en France.
PLUS DE 6 000 SMS ENVOYÉSPAR MOIS
UN RÉSEAU DE DISTRIBUTION DE 1 600 POINTS RELAIS
PLUS DE 200 PÊCHEURS CÔTIERS PARTENAIRES
20 000 ABONNÉS ACTIFS AVEC L’OBJECTIF D’ATTEINDRE LES 50 000 EN 2023
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LE STUDY CASE POISCAILLE X SMSMODE©
au service de la relation client
Startup en pleine croissance, Poiscaille a fait du canal SMS un maillon fondamental pour soutenir, développer et dynamiser une relation — et une expérience — client de haute qualité.
Alerter proactivement grâce au messaging
Outil de proximité par excellence, Poiscaille s’appuie largement sur le mobile pour asseoir sa communication client. L’envoi de SMS est ainsi utilisé pour le suivi et les incidents de transport, les messages transactionnels tels que le rappel de commande, la modification du lieu de livraison à la suite d’une fermeture d’un magasin, etc.
Il est également actionné pour envoyer des alertes aux points relais distributeurs en cas d’absence de livraison.
Des interactions par SMS qui ont vocation à s’amplifier avec les objectifs, d’ici fin 2023, de plus que doubler le nombre d’abonnés (et par conséquent le nombre de notifications) et d’investir la communication marketing. Un statut polymorphe du canal qui fait tout son intérêt.
Dans le parcours client, le SMS s’adapte très bien aux communications contractuelles et urgentes et, en même temps, aux communications plus marketing de rétention et d’acquisition.
Tom Guibourdenche, responsable du service client Poiscaille
un canal direct essentiel
Le SMS comme moyen de sécuriser la lecture de l’information
Si Poiscaille a largement misé sur des interactions par SMS, c’est parce qu’il résout l’un des principaux enjeux de la gestion des interactions : avoir la garantie que le message est lu et pris en compte par le client, dans un laps de temps court. En effet, grâce à ses taux de réception et de lecture inégalés, ce canal permet d’être direct et d’avoir la garantie que le message sera reçu, quand l’email affiche des défauts de livraison dus aux filtres spam, des taux d’ouverture peu élevés et une adoption partielle par une population plus âgée (qui représente une part importante des clients Poiscaille).
Au service client, il n’est pas aisé de faire mouche à chaque message. Le SMS permet de garantir la lecture rapide de l’information de la part du client.
Tom Guibourdenche, responsable du service client Poiscaille
Utilisé de différentes manières selon les scénarios définis chez Poiscaille, le SMS supplante l’email, double l’information envoyée par mail ou, dans certains cas, la complète. C’est le cas, par exemple, de certaines informations contractuelles transmises de manière proactive, telles que le report d’une livraison ou l’annulation d’une commande, qui nécessitent une confirmation de lecture du client tout en délivrant un message long. Ainsi, la combinaison et la synergie de l’email et du SMS — intégrant un lien vers cet email — représentent le meilleur moyen pour contractualiser l’envoi de l’information et offrir une expérience client optimale.
POINTS FORTS
un taux d’ouverture de messages très élevé
un canal adapté à toutes les cibles même les seniors
pas de spam et de mise en indésirable
POINTS FAIBLES
la petite taille disponible du message
le coût des messages longs
Une expérience aux petits oignons
La personnalisation, clé de la relation client
À travers l’envoi de ces notifications, Poiscaille adopte une approche tournée vers la personnalisation et l’individualisation des échanges pour garantir des leviers de croissance et de rétention.Pour ce faire, les conseillers Poiscaille se réfèrent à une bibliothèque de templates prédéfinis en fonction d’événements répertoriés. Le degré de personnalisation de ces messages évolue en fonction du degré de la nature du problème rencontré par le client : de l’insertion de données simples telle que le prénom jusqu’à la ré-écriture complète du message dans certains cas spécifiques.
Une contextualisation de la relation client que Poiscaille souhaite étendre à de l’hyperpersonnalisation — pour proposer une qualité globale de l’expérience toujours plus élevée — 100% automatisée, avec la transmission d’un panel de variables vers les messages SMS.
Réussir le pivot data est la condition préalable pour construire une relation client véritablement 1to1.
Fabien Andraud, head of sales smsmode©
Cette automatisation des scénarios induit au préalable des mutations technologiques basées, d’une part, sur des softwares centrés sur la data, et, d’autre part, sur le paramétrage de triggers et de workflows. Une première amorce d’automation a été mise en place via Zapier sur les échanges avec les points relais distributeurs. L’objectif à court terme de Poiscaille : scaller le modèle en appliquant cette automation sur la partie customer care et en choisissant l’interconnexion technologique la plus adaptée. Un Graal de — et au service de — la relation client qui permettrait alors d’exploiter pleinement le potentiel du canal SMS.
nous sommes smsmode©
Plateforme française de messagerie mobile, expert et spécialiste du marché avec près de 20 ans d’expérience, nous accompagnons les marques françaises et européennes dans l’intégration de la messagerie mobile A2P dans leurs stratégies mobiles. Pour cela, nous proposons un ensemble des canaux mobiles (SMS, TTS mais aussi RCS, WhatsApp Business ou Verified SMS) qui ouvre de nouvelles possibilités omnicanales.
Pour en savoir plus sur nos solutions, contactez un de nos customer success managers pour en discuter.
Nous serons heureux de vous présenter le potentiel du mobile messaging, de vous faire une démonstration, etc.