Riduzione dell'83% delle richieste di assistenza clienti tramite SMS
Plug'Heur è un'offerta white-label per il prestito di batterie portatili per smartphone. I terminali
sono disponibili presso i supermercati, i centri commerciali e i palazzetti dello sport dei loro partner, con la procedura di prestito facilitata da SMS.
+1,5M
USI IN 2 ANNI
-83%
DI RICHIESTE DI SERVIZIO
À PROPOS
Start-up francese creata nel 2021, Plug'Heur offre ai suoi 150 clienti BtoB stazioni di ricarica per smartphone con marchio bianco. La loro soluzione è stata installata presso i principali rivenditori in Francia e Spagna.
DIMENSIONE DELL'AZIENDA
11 dipendenti
DATA DI CREAZIONE
2019
POSIZIONE
Francia
Spagna
Scarica la storia di successo di Plug'Heur
offrire un'esperienza cliente senza soluzione di continuità
Passare dalla comunicazione via e-mail a quella via SMS
Plug'Heur ha progettato l'intera esperienza di prestito della batteria sulla base della tecnologia digitale. Dopo aver scansionato il qrcode che reindirizza a una pagina web con il marchio partner e aver sbloccato la batteria con un OTP, l'utente viene informato e rassicurato in ogni fase del processo di prestito tramite SMS.
Una combinazione di messaggi SMS informativi che vengono inviati come avvisi di fine prestito (4 ore prima, 1 ora prima, all'ora T e 12 ore dopo la scadenza) ma anche, e soprattutto, alla fine del periodo di noleggio. L'intero processo si svolge automaticamente sulla base di scenari implementati nel loro back-office e collegati tramite API al servizio di routing smsmode©.
Le persone avevano bisogno di essere rassicurate, soprattutto quando si trattava di scaricare la batteria. Gli SMS si sono rivelati il modo più efficace per comunicare queste informazioni.
La comunicazione via SMS non è stata adottata al momento del lancio di Plug'Heur. Con il prodotto iniziale, queste informazioni venivano inviate via e-mail. Tuttavia, poiché le e-mail non erano molto lette, il team di Plug'Heur ha rivisto la strategia di notifica e ha cambiato canale. Questo fa parte di uno sforzo più ampio per rimuovere tutte le barriere all'esperienza dell'utente. Oltre all'abbandono dell'applicazione mobile e della garanzia bancaria, la sostituzione degli SMS con le e-mail ha fornito un mezzo semplice e molto più ponderato per eliminare tutti i punti di attrito e rendere più fluida l'esperienza del prestito.
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- leggi di più un'e-mail
- rete debole all'interno di alcuni centri commerciali
prolungare il tempo di permanenza nei punti vendita fisici
I telefoni cellulari possono fare molte cose...
Da un lato, gli SMS sono un importante mezzo di rassicurazione, soprattutto nel momento cruciale della restituzione della batteria. Plug'Heur riceveva molte richieste di chat da parte degli utenti che chiedevano "il reso ha funzionato? Dall'introduzione degli SMS, le richieste di assistenza ai clienti si sono ridotte dell'83%.
Gli SMS e i telefoni cellulari possono essere utilizzati per portare il digitale all'interno dell'esperienza di acquisto fisica e fare in modo che la accompagni.
D'altra parte, gli SMS fanno parte dell'esperienza di servizio migliorata che i chioschi Plug'Heur offrono ai rivenditori (con l'obiettivo finale di aumentare le vendite). Secondo diversi studi, il 18% dei francesi che esaurisce le batterie del cellulare abbandona il negozio senza concludere l'acquisto, mentre i clienti che utilizzano un servizio di ricarica del telefono possono rimanere il 29% in più e spendere il 40% in più rispetto a quelli che non lo utilizzano. Si tratta di una risposta concreta alle sfide della fidelizzazione, della fedeltà, della crescita e del re-incanto post-Covida dell'esperienza in-store (con i centri commerciali in cima alla lista).
È la prova che l'uso del cellulare e della messaggistica mobile hanno un posto di rilievo nel percorso del cliente nell'era phygital. Rappresenta anche un potenziale di crescita per i rivenditori, che Plug'Heur intende sfruttare attraverso la sua soluzione e i suoi nuovi progetti. Per continuare...