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Comment le SMS contribue au succès de Doctolib

La success story de Doctolib fait cas d’école. Mais, comment la plateforme e-santé a réussi à atteindre les performances que l’on connait tous ? En partie en misant dès ses débuts sur le SMS et ses atouts. Découvrons ensemble les 3 apports de ce canal au succès de la première licorne française.

80 millions

DE PATIENTS EN EUROPE

500 millions

DE RENDEZ-VOUS PAR AN

25 millions

DE SMS ENVOYÉS PAR MOIS

À PROPOS

Fondée en 2013, la startup et licorne française Doctolib fête cette année ses 10 ans. La plateforme de gestion et de prise de rendez-vous médicaux a révolutionné la santé avec, comme objectif, d’améliorer le quotidien des professionnels de santé et de faciliter l’accès aux soins.

SECTEUR D’ACTIVITÉ

Santé

TAILLE DE L’ENTREPRISE

2 800 collaborateurs

DATE DE CRÉATION

2013

LIEU

France
Allemagne
Italie
Pays-Bas

CANAUX

SMS

SMS OTP

TTS

INTÉGRATION API

CAS D’UTILISATION

• rappel de rendez-vous
• authentification

J’apprécie particulièrement la relation que j’ai avec smsmode© et d’être un client choyé.

smsmode© fait évoluer son produit, est réactif vis-à-vis de perturbations ou d’évolutions de législation. Nous échangeons constamment sur le suivi et les évolutions entreprises.
C’est un point important. Car, au-delà des critères de choix d’un provider, il est important de s’inscrire dans la durée, et c’est le cas avec smsmode©.
Thomas Grobost, product manager Doctolib​

Les performances de routing

97,5%

DES SMS DÉLIVRÉS

2,4 s.

DE TEMPS MOYEN DE RÉCEPTION DES SMS

98%

DES SMS REÇUS EN MOINS DE 5 SECONDES

Téléchargez la success story de Doctolib

Vous pouvez également, pour un motif légitime, vous opposer au traitement des données personnelles vous concernant. Si vous souhaitez exercer ces droits merci d’adresser un e-mail à dpo(at)smsmode.com.

l’innovation et l’excellence service avant tout

Sécuriser l’application et l’accessibilité de l’information grâce au SMS

Doctolib a indéniablement disrupté le secteur de la santé. Quoi de plus normal aujourd’hui que prendre un rendez-vous médical, en ligne, 7j/7 et 24h/24, recevoir un rappel de RDV quelques heures avant ?
Depuis sa génèse, Doctolib a fait du SMS un des vecteurs pour atteindre ses objectifs d’améliorer l’accès aux professionnels de la santé. Activé aux points de friction des interactions one-to-one, il a ainsi comme atouts de rendre le service toujours plus efficient, et apporte ce plus à l’expérience Doctolib si différenciante : à savoir l’instantanéité et l’accessibilité.

En premier lieu, cela concerne le rappel de RDV, l’usage le plus notable chez Doctolib. Doctolib envoie jusqu’à 4 rappels par rendez-vous, soit par email ou par notification push. Certains de ces rappels peuvent être remplacés par SMS pour les utilisateurs qui n’auraient pas de compte Doctolib, pas l’application mobile ou qui n’auraient pas les push notifications activées (et c’est le cas, pour près de 1 rendez-vous sur 2). Ces SMS permettent donc de sécuriser la lecture de l’information et, in fine, de contribuer à réduire jusqu’à 60% les rendez-vous pris sur Doctolib et non honorés.

La seconde contribution du SMS concerne l’authentification. Un OTP est envoyé systématiquement par SMS à chaque création de comptes sur la plateforme. Création de compte patient, mais aussi côté professionnel — même si d’autres processus de vérification complètent cette première étape.
Ce processus d’authentification est bien éprouvé puisqu’il n’a pas été modifié depuis ses débuts, il y a quelques années. Il apporte aussi le KYC — Know Your Customer — des nouveaux utilisateurs, indispensable à toute plateforme de mise en relation.
Le voice messaging (avec le TTS) est le maillon “accessibilité” du service Doctolib. Son usage répond aux problématiques de délivrabilité de ces messages sur téléphone fixe et d’accessibilité aux personnes malvoyantes. Le but ? Rendre leur produit accessible au plus grand nombre.

SMS envoyés par Doctolib SMS sent by Doctolib Mensajes SMS enviados por Doctolib Von Doctolib gesendete SMS Messaggi SMS inviati da Doctolib

On a et on aura toujours besoin des SMS de rappels de RDV pour les personnes qui n’ont pas l’application, des SMS OTP pour les nouveaux utilisateurs...

protection des données, sécurité et performance, le trio de choc

La figure de proue de l’e-santé

Autre enjeu (et mission) majeur auquel doit répondre Doctolib : avoir un service performant, sûr et respectueux des données personnelles. Le recours au SMS doit, d’une part, se conformer aux hautes exigences de la santé, et aussi, aider à y parvenir !

Rappelons-le, la sécurité et la confidentialité des données sont au centre de la stratégie de Doctolib. L’importance de leur protection et de leurs traitements est une clé de voûte du devoir d’intégrité (et de la relation de confiance nouée avec ses utilisateurs). En parallèle des mesures internes (encryptage, HDS, audits, labellisation ISO/ IEC 27001,…), les partenaires de Doctolib sont partie prenante des exigences en e-santé en tant que sous-traitants. Ils se doivent de présenter un haut niveau de garanties et de certifications de sécurité : hébergement des données exclusivement sur des serveurs en Europe, RGDP Compliant,… Et smsmode© y répond.

Depuis des années, nous travaillons au quotidien avec les équipes Doctolib pour être toujours précurseur en matière d’obligations légales de sécurité.

Cette exigence data ne serait rien sans le monitoring du routage des messages mobiles et de ses performances. Taux de délivrabilité, vitesse d’envoi, disponibilité du service de routage sont scrutés en temps réel par l’équipe produit Doctolib. Ces KPIs sont clés pour assurer, à tout moment, la fiabilité du routing et la gestion optimale des volumes de messages mobiles envoyés, pays par pays. Et c’est un indicateur de performance d’autant plus décisif pour les SMS OTP que le service repose sur l’immédiateté. Une collaboration étroite avec l’équipe technique smsmode© a permis de bien gérer en interne les appels API des routes, canaux et priorisations afférentes.

place à l’avenir...

Soutenir le déploiement et les innovations de Doctolib

smsmode© accompagne Doctolib depuis ses débuts. Nous avons été témoins de son hyper croissance : d’une poignée de SMS en 2013, ce sont aujourd’hui 25 millions de SMS envoyés chaque mois.

Doctolib a assurément grandi avec smsmode©, et smsmode© a grandi avec Doctolib.

Au-delà de ces chiffres, le canal SMS accompagne Doctolib dans son expansion. Et son expansion internationale en premier lieu. Même si l’approche de la santé est différente dans chacun des pays, le canal SMS joue le même rôle clé en Allemagne, en Italie, en France, offrant simplicité et praticité aux patients ayant pris rendez-vous. Il est aussi un canal de communication important au lancement de ces nouveaux marchés, pour dévoiler aux patients les nouvelles fonctionnalités de l’app…
… ou pour innover et préfigurer la santé de demain. Car, le SMS intervient désormais comme moyen de communication mis à la disposition des professionnels de santé pour communiquer, directement via leur interface Doctolib, avec leur patientèle. Ce nouveau service d’envoi de SMS (et d’emails) proposé aux praticiens allemands, italiens et bientôt français, leur ouvre la possibilité de réaliser des communications groupées à l’ensemble de leurs patients sur leurs actualités (fermeture de cabinet, congés,…) ou de diffuser des messages de prévention, de vaccination sur des groupes patients ciblés (en fonction de leur âge, de leur pathologie,…).

Bien plus que nouer un lien médecin/patient privilégié et de proximité, ces nouvelles fonctionnalités de communication dessinent le futur visage de Doctolib : celui de devenir un “health partner”.
À la clé : suivre notre santé tout au long de la vie, devenir une pierre angulaire de la prévention et… avoir notre santé toujours à portée de main (sur notre smartphone) !