Comment le SMS contribue au succès de Doctolib
80 millions
DE PATIENTS EN EUROPE
500 millions
DE RENDEZ-VOUS PAR AN
25 millions
DE SMS ENVOYÉS PAR MOIS
À PROPOS
SECTEUR D’ACTIVITÉ
Santé
TAILLE DE L’ENTREPRISE
2 800 collaborateurs
DATE DE CRÉATION
2013
LIEU
France
Allemagne
Italie
Pays-Bas
smsmode© fait évoluer son produit, est réactif vis-à-vis de perturbations ou d’évolutions de législation. Nous échangeons constamment sur le suivi et les évolutions entreprises.
C’est un point important. Car, au-delà des critères de choix d’un provider, il est important de s’inscrire dans la durée, et c’est le cas avec smsmode©.
Les performances de routing
97,5%
DES SMS DÉLIVRÉS
2,4 s.
DE TEMPS MOYEN DE RÉCEPTION DES SMS
98%
DES SMS REÇUS EN MOINS DE 5 SECONDES
Téléchargez la success story de Doctolib
l’innovation et l’excellence service avant tout
Sécuriser l’application et l’accessibilité de l’information grâce au SMS
Doctolib a indéniablement disrupté le secteur de la santé. Quoi de plus normal aujourd’hui que prendre un rendez-vous médical, en ligne, 7j/7 et 24h/24, recevoir un rappel de RDV quelques heures avant ?
Depuis sa génèse, Doctolib a fait du SMS un des vecteurs pour atteindre ses objectifs d’améliorer l’accès aux professionnels de la santé. Activé aux points de friction des interactions one-to-one, il a ainsi comme atouts de rendre le service toujours plus efficient, et apporte ce plus à l’expérience Doctolib si différenciante : à savoir l’instantanéité et l’accessibilité.
En premier lieu, cela concerne le rappel de RDV, l’usage le plus notable chez Doctolib. Doctolib envoie jusqu’à 4 rappels par rendez-vous, soit par email ou par notification push. Certains de ces rappels peuvent être remplacés par SMS pour les utilisateurs qui n’auraient pas de compte Doctolib, pas l’application mobile ou qui n’auraient pas les push notifications activées (et c’est le cas, pour près de 1 rendez-vous sur 2). Ces SMS permettent donc de sécuriser la lecture de l’information et, in fine, de contribuer à réduire jusqu’à 60% les rendez-vous pris sur Doctolib et non honorés.
La seconde contribution du SMS concerne l’authentification. Un OTP est envoyé systématiquement par SMS à chaque création de comptes sur la plateforme. Création de compte patient, mais aussi côté professionnel — même si d’autres processus de vérification complètent cette première étape.
Ce processus d’authentification est bien éprouvé puisqu’il n’a pas été modifié depuis ses débuts, il y a quelques années. Il apporte aussi le KYC — Know Your Customer — des nouveaux utilisateurs, indispensable à toute plateforme de mise en relation.
Le voice messaging (avec le TTS) est le maillon “accessibilité” du service Doctolib. Son usage répond aux problématiques de délivrabilité de ces messages sur téléphone fixe et d’accessibilité aux personnes malvoyantes. Le but ? Rendre leur produit accessible au plus grand nombre.
On a et on aura toujours besoin des SMS de rappels de RDV pour les personnes qui n’ont pas l’application, des SMS OTP pour les nouveaux utilisateurs...
protection des données, sécurité et performance, le trio de choc
La figure de proue de l’e-santé
Autre enjeu (et mission) majeur auquel doit répondre Doctolib : avoir un service performant, sûr et respectueux des données personnelles. Le recours au SMS doit, d’une part, se conformer aux hautes exigences de la santé, et aussi, aider à y parvenir !
Rappelons-le, la sécurité et la confidentialité des données sont au centre de la stratégie de Doctolib. L’importance de leur protection et de leurs traitements est une clé de voûte du devoir d’intégrité (et de la relation de confiance nouée avec ses utilisateurs). En parallèle des mesures internes (encryptage, HDS, audits, labellisation ISO/ IEC 27001,…), les partenaires de Doctolib sont partie prenante des exigences en e-santé en tant que sous-traitants. Ils se doivent de présenter un haut niveau de garanties et de certifications de sécurité : hébergement des données exclusivement sur des serveurs en Europe, RGDP Compliant,… Et smsmode© y répond.
Depuis des années, nous travaillons au quotidien avec les équipes Doctolib pour être toujours précurseur en matière d’obligations légales de sécurité.
Cette exigence data ne serait rien sans le monitoring du routage des messages mobiles et de ses performances. Taux de délivrabilité, vitesse d’envoi, disponibilité du service de routage sont scrutés en temps réel par l’équipe produit Doctolib. Ces KPIs sont clés pour assurer, à tout moment, la fiabilité du routing et la gestion optimale des volumes de messages mobiles envoyés, pays par pays. Et c’est un indicateur de performance d’autant plus décisif pour les SMS OTP que le service repose sur l’immédiateté. Une collaboration étroite avec l’équipe technique smsmode© a permis de bien gérer en interne les appels API des routes, canaux et priorisations afférentes.
place à l’avenir...
Soutenir le déploiement et les innovations de Doctolib
Doctolib a assurément grandi avec smsmode©, et smsmode© a grandi avec Doctolib.
Au-delà de ces chiffres, le canal SMS accompagne Doctolib dans son expansion. Et son expansion internationale en premier lieu. Même si l’approche de la santé est différente dans chacun des pays, le canal SMS joue le même rôle clé en Allemagne, en Italie, en France, offrant simplicité et praticité aux patients ayant pris rendez-vous. Il est aussi un canal de communication important au lancement de ces nouveaux marchés, pour dévoiler aux patients les nouvelles fonctionnalités de l’app…
… ou pour innover et préfigurer la santé de demain. Car, le SMS intervient désormais comme moyen de communication mis à la disposition des professionnels de santé pour communiquer, directement via leur interface Doctolib, avec leur patientèle. Ce nouveau service d’envoi de SMS (et d’emails) proposé aux praticiens allemands, italiens et bientôt français, leur ouvre la possibilité de réaliser des communications groupées à l’ensemble de leurs patients sur leurs actualités (fermeture de cabinet, congés,…) ou de diffuser des messages de prévention, de vaccination sur des groupes patients ciblés (en fonction de leur âge, de leur pathologie,…).
Bien plus que nouer un lien médecin/patient privilégié et de proximité, ces nouvelles fonctionnalités de communication dessinent le futur visage de Doctolib : celui de devenir un “health partner”.
À la clé : suivre notre santé tout au long de la vie, devenir une pierre angulaire de la prévention et… avoir notre santé toujours à portée de main (sur notre smartphone) !