Dynamiser l’interaction avec les clients : stratégies SMS pour le commerce local

Moneder collabore avec des administrations locales en Espagne pour la durabilité des entreprises de leur territoire, en proposant des solutions numériques innovantes pour faire face au commerce en ligne et aux grandes marques de commerce.

Une initiative dédiée au renforcement et au soutien du commerce de proximité à l’ère du mobile.

3 227

COMMERCES DE PROXIMITÉ

309 037

CLIENTS

1 800 000

VENTES RÉALISÉES

À PROPOS

Moneder est une plateforme catalane qui offre différentes solutions pour le web et les applications : MarketPlace, Ecommerce, Paiement, Intégration, Support, Réservation, Information, Billetterie, etc. Travaillant principalement avec les collectivités locales, Moneder offre aux commerces locaux une solution numérique innovante pour concurrencer les boutiques en ligne et les grandes marques.

SECTEUR D’ACTIVITÉ

Éditeur de logiciels

TAILLE DE L’ENTREPRISE

5 collaborateurs

DATE DE CRÉATION

2018

LIEU Espagne

CANAUX

• SMS

INTÉGRATION • API

CAS D’UTILISATION • notification (régénération du mot de passe, solde consommé, mouvements effectués, etc.)
• campagnes de fidélisation

Téléchargez la success story Moneder

Vous pouvez également, pour un motif légitime, vous opposer au traitement des données personnelles vous concernant. Si vous souhaitez exercer ces droits merci d’adresser un e-mail à dpo(at)smsmode.com.

Contacter ses clients par SMS

Problématique

Moneder recherchait une solution de routage de SMS simple, complète et intuitive pour intégrer l’envoi de notifications SMS dans son application mobile.

Ils souhaitaient ainsi mettre le SMS à la disposition des petits commerçants affiliés pour mener des campagnes de fidélisation et notifier leurs clients lors des actions-clé sur la plateforme Moneder telles que la confirmation d’achat, les mises à jour régulières du solde, les alertes d’expiration des points ou la sécurisation de la régénération de mot de passe. Ce nouveau canal constituait un enjeu primordial comme support de communication alternatif à l’email, où la lecture de l’information n’est pas suffisante.

Après avoir évalué plusieurs solutions de mobile messaging, Moneder a choisi les solutions smsmode^©.

Solution

L’équipe Moneder a intégré l’envoi de SMS via l’implémentation des fonctions de l’API smsmode^©. L’avantage principal de cette API était sa simplicité d’intégration. En effet, les équipes Moneder ont particulièrement apprécié la documentation de qualité et détaillée des différentes requêtes. Elle a permis que l’intégration se fasse dans les meilleurs délais et les meilleurs conditions.

Bénéfices

Depuis l’ajout de ce canal, la livraison et la lisibilité de l’information est mieux assurée grâce au taux de lecture élevé du SMS. Cette nouvelle fonctionnalité, clé-en-main pour les commerces de proximité, leur permet de gagner en visibilité, en proximité et en confiance. Ce sont autant d’avantages qui renforcent les points de vente physiques et les préparent à rivaliser avec les grandes marques, les centres commerciaux et le commerce électronique, dont les canaux numériques sont bien développés.

Je remercie l’équipe smsmode^© pour leur accompagnement.
Notre interlocuteur a su répondre à nos questions, problématiques et besoins à chaque étape de notre projet. Sa disponibilité et sa réactivité ont été essentiels à la réussite de l’implémentation du SMS.

Jan Bover, Directeur Général Moneder

Les caractères GSM acceptés pour l’envoi de SMS

Découvrez l’ensemble des caractères supportés par les opérateurs télécom. Les restrictions de caractères ne proviennent pas de notre service mais de l’harmonisation de la norme GSM pour rendre universel le service SMS ou Text Message en anglais. D’autres types de limites peuvent exister en fonction de l’opérateur et du matériel utilisé par votre destinataire.

Quel nombre de caractères pour mon SMS ?

La taille de votre texte, soit le nombre de caractères de votre message, dépend de la méthode d’encodage choisie lors de votre envoi de SMS :

160 caractères maximum par SMS. Si votre message dépasse les 160 caractères, les SMS sont automatiquement concaténés (liés entre eux pour que l’utilisateur final n’en reçoive qu’un sur son device). jusqu’à 5 SMS concaténés

70 caractères maximum, le coût de 1 SMS envoyé par destinataire tous les 70 caractères et cela permet de gérer tous les caractères Unicode, émoticônes compris.

Quelles spécificités pour les caractères “spéciaux” ?

Bonne pratique

Avant tout envoi massif de campagne de SMS à travers nos solutions API ou Espace Client (IHM), nous vous conseillons de toujours envoyer un SMS de test pour valider l’encodage de votre texto et vérifier que les caractères spéciaux sont identiques à votre requête initiale.

Liste des caractères GSM et de leur encodage

Information pratique : si vous utilisez notre plateforme en ligne, l’API REST ou un plugin, vous pouvez taper les caractères acceptés directement, sans utiliser leurs codes ISO. Seuls les envois depuis l’API HTTP nécessitent une rédaction en code ISO pour certains caractères.

CARACTERES

CODE ISO 8859-15

Nouvelle ligne

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Retour chariot

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Espace

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CARACTERES

CODE ISO 8859-15

–

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* Ces caractères comptent double.

RAPPEL

Qu’est ce que la norme GSM ?

La norme GSM (Global System for Mobile communication) est une norme pour la téléphonie mobile, notamment l’envoi de SMS (Short Message Service). Elle est utilisée partout dans le monde pour gérer les différents encodages. D’origine européenne, cette norme a conquis le monde par ses performances. Elle a été créée pour gérer la multiplicité des appareils mobiles (devices) pouvant recevoir des appels et des SMS. L’apparition et la disparition d’opérateurs téléphoniques, l’arrivée de nouvelles techniques de transmissions numériques et analogiques imposent le respect d’un standard où les caractères sont encodés en GSM-7. Cet encodage rend universel la communication entre plusieurs terminaux.

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LE BLOG SMSMODE^©

Les KPIs du SMS

Le 08 mars 2024

Mesurer la performance marketing est fondamental pour comprendre l’efficacité de vos actions et maximiser votre ROI. En la matière, les campagnes SMS ne font pas exception et comportent des “Key Performance Indicators” (KPI) spécifiques tels que le taux de livraison, le taux d’ouverture et le taux de clics (CTR), qui doivent être connus et analysés. Ils permettent non seulement de mesurer l’efficacité de vos communications, mais également d’identifier les opportunités d’optimisation pour garantir que vos messages parviennent à l’audience visée et provoquent l’engagement désiré.

Continue reading “Les 6 KPIs du SMS à maîtriser”

Intégrer des variables dans les SMS

Personnalisez vos SMS avec l’option publipostage SMS qui permet d’intégrer des variables dans vos messages, pour une communication ciblée avec vos clients.

Le SMS en publipostage pour rendre vos messages uniques

Vous avez la possibilité de personnaliser chacun des messages d’une même campagne en intégrant dans le SMS les informations présentes dans la fiche de chacun de vos contacts, selon le principe du publipostage. Cette fonctionnalité gratuite vous permet d’insérer des variables (4 champs de personnalisation sont disponibles sur notre plateforme) pour une communication plus personnelle avec vos contacts.

Anticipez le nombre de caractères que devrait contenir votre variable pour ne pas dépasser la limite des 160 caractères pour un SMS (dans le cas contraire, 2 crédits vous seront décomptés)

Comment intégrer les variables de publipostage SMS sur votre espace client ?

Etape 1

Importez vos contacts

Vous avez 2 choix :

Importer une nouvelle base de contact avec les paramètres de publipostage SMS qui vous permettront de personnaliser le message,
Vérifier que ces paramètres sont bien présents dans la liste de destinataires déjà créée.

Lors de l’import du fichier Excel (.xls) ou CSV (.csv), la mise en relation des paramètres variables avec leur type (“nom”, “prénom”, “mail”, etc.) se réalise en sélectionnant le bon champ pour chacun des colonnes importées
(cf. guide du débutant présent dans la FAQ).

Les variables disponibles

$nom : permet d’intégrer le nom de votre contact

$prenom: (sans accentuation) inclut le prénom de votre contact

$societe : (sans accentuation) insère le contenu du champ “Société” de chaque contact

$email : intègre l’e-mail renseigné dans la fiche de votre contact

Etape 2

Rédigez votre message

Pour envoyer vos SMS personnalisés, il vous suffit d’intégrer les paramètres variables dans votre message lors de la saisie. À l’endroit où vous souhaitez faire apparaître votre champ personnalisé, mentionnez le nom du paramètre de publipostage SMS commençant par « $ ».

Etape 3

Envoyez votre message

Votre message est maintenant personnalisé ; il ne vous reste plus qu’à renseigner les autres paramètres habituels d’envoi de campagnes (envoi immédiat ou programmé, émetteur, mention STOP SMS, etc.) et à cliquer sur le bouton « Envoyer ».

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Comment le SMS contribue au succès de Doctolib

La success story de Doctolib fait cas d’école. Mais, comment la plateforme e-santé a réussi à atteindre les performances que l’on connait tous ? En partie en misant dès ses débuts sur le SMS et ses atouts. Découvrons ensemble les 3 apports de ce canal au succès de la première licorne française.

80 millions

DE PATIENTS EN EUROPE

500 millions

DE RENDEZ-VOUS PAR AN

25 millions

DE SMS ENVOYÉS PAR MOIS

À PROPOS

Fondée en 2013, la startup et licorne française Doctolib fête cette année ses 10 ans. La plateforme de gestion et de prise de rendez-vous médicaux a révolutionné la santé avec, comme objectif, d’améliorer le quotidien des professionnels de santé et de faciliter l’accès aux soins.

SECTEUR D’ACTIVITÉ

Santé

TAILLE DE L’ENTREPRISE

2 800 collaborateurs

DATE DE CRÉATION

2013

LIEU

France
Allemagne
Italie
Pays-Bas

CANAUX

• SMS

• SMS OTP

• TTS

INTÉGRATION • API

CAS D’UTILISATION

• rappel de rendez-vous
• authentification

J’apprécie particulièrement la relation que j’ai avec smsmode^© et d’être un client choyé.

smsmode^© fait évoluer son produit, est réactif vis-à-vis de perturbations ou d’évolutions de législation. Nous échangeons constamment sur le suivi et les évolutions entreprises.
C’est un point important. Car, au-delà des critères de choix d’un provider, il est important de s’inscrire dans la durée, et c’est le cas avec smsmode^©.

Thomas Grobost, product manager Doctolib

Les performances de routing

97,5%

DES SMS DÉLIVRÉS

2,4 s.

DE TEMPS MOYEN DE RÉCEPTION DES SMS

98%

DES SMS REÇUS EN MOINS DE 5 SECONDES

Téléchargez la success story de Doctolib

l’innovation et l’excellence service avant tout

Sécuriser l’application et l’accessibilité de l’information grâce au SMS

Doctolib a indéniablement disrupté le secteur de la santé. Quoi de plus normal aujourd’hui que prendre un rendez-vous médical, en ligne, 7j/7 et 24h/24, recevoir un rappel de RDV quelques heures avant ?
Depuis sa génèse, Doctolib a fait du SMS un des vecteurs pour atteindre ses objectifs d’améliorer l’accès aux professionnels de la santé. Activé aux points de friction des interactions one-to-one, il a ainsi comme atouts de rendre le service toujours plus efficient, et apporte ce plus à l’expérience Doctolib si différenciante : à savoir l’instantanéité et l’accessibilité.

En premier lieu, cela concerne le rappel de RDV, l’usage le plus notable chez Doctolib. Doctolib envoie jusqu’à 4 rappels par rendez-vous, soit par email ou par notification push. Certains de ces rappels peuvent être remplacés par SMS pour les utilisateurs qui n’auraient pas de compte Doctolib, pas l’application mobile ou qui n’auraient pas les push notifications activées (et c’est le cas, pour près de 1 rendez-vous sur 2). Ces SMS permettent donc de sécuriser la lecture de l’information et, in fine, de contribuer à réduire jusqu’à 60% les rendez-vous pris sur Doctolib et non honorés.

La seconde contribution du SMS concerne l’authentification. Un OTP est envoyé systématiquement par SMS à chaque création de comptes sur la plateforme. Création de compte patient, mais aussi côté professionnel — même si d’autres processus de vérification complètent cette première étape.
Ce processus d’authentification est bien éprouvé puisqu’il n’a pas été modifié depuis ses débuts, il y a quelques années. Il apporte aussi le KYC — Know Your Customer — des nouveaux utilisateurs, indispensable à toute plateforme de mise en relation.
Le voice messaging (avec le TTS) est le maillon “accessibilité” du service Doctolib. Son usage répond aux problématiques de délivrabilité de ces messages sur téléphone fixe et d’accessibilité aux personnes malvoyantes. Le but ? Rendre leur produit accessible au plus grand nombre.

On a et on aura toujours besoin des SMS de rappels de RDV pour les personnes qui n’ont pas l’application, des SMS OTP pour les nouveaux utilisateurs...

Thomas Grobost, product manager Doctolib

protection des données, sécurité et performance, le trio de choc

La figure de proue de l’e-santé

Autre enjeu (et mission) majeur auquel doit répondre Doctolib : avoir un service performant, sûr et respectueux des données personnelles. Le recours au SMS doit, d’une part, se conformer aux hautes exigences de la santé, et aussi, aider à y parvenir !

Rappelons-le, la sécurité et la confidentialité des données sont au centre de la stratégie de Doctolib. L’importance de leur protection et de leurs traitements est une clé de voûte du devoir d’intégrité (et de la relation de confiance nouée avec ses utilisateurs). En parallèle des mesures internes (encryptage, HDS, audits, labellisation ISO/ IEC 27001,…), les partenaires de Doctolib sont partie prenante des exigences en e-santé en tant que sous-traitants. Ils se doivent de présenter un haut niveau de garanties et de certifications de sécurité : hébergement des données exclusivement sur des serveurs en Europe, RGDP Compliant,… Et smsmode^©y répond.

Depuis des années, nous travaillons au quotidien avec les équipes Doctolib pour être toujours précurseur en matière d’obligations légales de sécurité.

Fabien Andraud, head of sales smsmode^©

Cette exigence data ne serait rien sans le monitoring du routage des messages mobiles et de ses performances. Taux de délivrabilité, vitesse d’envoi, disponibilité du service de routage sont scrutés en temps réel par l’équipe produit Doctolib. Ces KPIs sont clés pour assurer, à tout moment, la fiabilité du routing et la gestion optimale des volumes de messages mobiles envoyés, pays par pays. Et c’est un indicateur de performance d’autant plus décisif pour les SMS OTP que le service repose sur l’immédiateté. Une collaboration étroite avec l’équipe technique smsmode^©a permis de bien gérer en interne les appels API des routes, canaux et priorisations afférentes.

place à l’avenir...

Soutenir le déploiement et les innovations de Doctolib

smsmode^© accompagne Doctolib depuis ses débuts. Nous avons été témoins de son hyper croissance : d’une poignée de SMS en 2013, ce sont aujourd’hui 25 millions de SMS envoyés chaque mois.

Doctolib a assurément grandi avec smsmode^©, et smsmode^© a grandi avec Doctolib.

Thomas Grobost, product manager Doctolib

Au-delà de ces chiffres, le canal SMS accompagne Doctolib dans son expansion. Et son expansion internationale en premier lieu. Même si l’approche de la santé est différente dans chacun des pays, le canal SMS joue le même rôle clé en Allemagne, en Italie, en France, offrant simplicité et praticité aux patients ayant pris rendez-vous. Il est aussi un canal de communication important au lancement de ces nouveaux marchés, pour dévoiler aux patients les nouvelles fonctionnalités de l’app…
… ou pour innover et préfigurer la santé de demain. Car, le SMS intervient désormais comme moyen de communication mis à la disposition des professionnels de santé pour communiquer, directement via leur interface Doctolib, avec leur patientèle. Ce nouveau service d’envoi de SMS (et d’emails) proposé aux praticiens allemands, italiens et bientôt français, leur ouvre la possibilité de réaliser des communications groupées à l’ensemble de leurs patients sur leurs actualités (fermeture de cabinet, congés,…) ou de diffuser des messages de prévention, de vaccination sur des groupes patients ciblés (en fonction de leur âge, de leur pathologie,…).

Bien plus que nouer un lien médecin/patient privilégié et de proximité, ces nouvelles fonctionnalités de communication dessinent le futur visage de Doctolib : celui de devenir un “health partner”.
À la clé : suivre notre santé tout au long de la vie, devenir une pierre angulaire de la prévention et… avoir notre santé toujours à portée de main (sur notre smartphone) !

LE BLOG SMSMODE^©

Préparez vos campagnes SMS pour la Saint-Valentin

Le 23 janvier 2024

La Saint-Valentin est une célébration de l’amour fêtée par 70% des couples eu Europe. Et ça, les professionnels du marketing l’ont bien compris. La période de la Saint-Valentin est propice à l’activité de nombreux commerçants et c’est l’occasion de lancer une campagne pour multiplier ses ventes. Après les soldes d’hiver, la Saint-Valentin est la période marketing à ne pas négliger en ce mois de février. Le SMS est le canal de communication idéal pour que vos campagnes marketing soient parfaitement diffusées lors de la fête de l’amour.

Continue reading “Préparez vos campagnes SMS pour la Saint-Valentin”

CONTENU

Le Calendrier Marketing 2024

PARFAIT POUR NE RIEN LOUPER DE L’ANNÉE !

Retrouvez les dates cruciales, les opportunités incontournables, et surtout, des liens directs vers des articles détaillés qui vous guideront pas à pas pour maximiser vos efforts de marketing.

Télécharger gratuitement notre calendrier :

LE BLOG SMSMODE^©

Le Taux de livraison SMS

Le 12 janvier 2024

Le taux de livraison du SMS est un indicateur clé de performance qui mesure le pourcentage de SMS envoyés effectivement reçus par les destinataires. C’est un critère essentiel pour évaluer l’efficacité d’une campagne SMS, car il reflète la qualité de votre base de données et du routage des SMS. L’importance du taux de livraison est indéniable : Le SMS est privilégié pour sa rapidité et sa délivrabilité, mais pour en profiter, il faut s’assurer que les SMS envoyés atteignent leur cible. Découvrez les facteurs qui influencent le taux de livraison SMS, celui que l’on peut attendre et les bonnes pratiques pour l’améliorer.

Continue reading “Taux de livraison SMS : Combien espérer ? Comment l’optimiser ?”

LIVRE BLANC

60 exemples de SMS notification

PARFAITS POUR FLUIDIFIER SA RELATION CLIENT

Les notifications SMS sont la stratégie gagnante de toute bonne relation client.

À travers ces 7 cas d’usage et ces 60 exemples de messages, explorez les opportunités parfois méconnues de ce canal client incontournable.

DISPONIBLE EN FRANÇAIS, ANGLAIS ET ESPAGNOL

Télécharger gratuitement notre livre blanc :

Dans cet e-book, vous trouverez des exemples de SMS :

LE BLOG SMSMODE^©

Bien préparer les soldes 2024 avec une campagne de SMS marketing

Le 4 janvier 2024

Le SMS est un outil publicitaire redoutable. Et quand il s’agit d’élaborer une stratégie marketing pour annoncer les soldes, il devient simplement incontournable. Le SMS est un type de message au taux d’ouverture et au retour sur investissement défiant toute concurrence, il a déjà séduit énormément de marques, boutiques et sites e-commerce. Découvrez, vous aussi, comment booster vos ventes pour les soldes d’hiver 2024, grâce au potentiel illimité du SMS.

Continue reading “Comment préparer les soldes 2024 avec une campagne de SMS marketing”

LE BLOG SMSMODE^©

Apple va rendre l’iPhone compatible avec le RCS

Le 27 novembre 2023

Après une campagne de pression de la part des autorités européennes de régulation et de concurrents tels que Google et Samsung, Apple a finalement cédé. En 2024, l’iPhone prendra en charge la messagerie RCS, la norme créée par le GSMA et utilisée par la plupart des téléphones Android. Qu’implique cette annonce explosive pour le marketing mobile ? Les campagnes RCS seront-elles réalisables sur tous les smartphones ? smsmode^© vous dit tout.

Continue reading “Apple compatible avec le RCS : changement pour le Marketing Mobile ?”

LE BLOG SMSMODE^©

smsmode© sélectionnée par l’UGAP pour l’envoi de SMS

Le 7 novembre 2023

Les administrations publiques ont aussi des besoins de communication. Grâce à l’UGAP, la principale centrale d’achats publics, les collectivités peuvent se doter d’une solution SMS sans appel d’offres. Le SMS est un canal universel avec un taux d’ouverture de 97%, idéal pour informer les citoyens, communiquer avec les patients, alerter les administrés ou bien notifier ses collaborateurs. Découvrez comment exploiter la puissance du SMS avec smsmode©, la plateforme de messagerie professionnelle référencée à l’UGAP.

Continue reading “Dotez les administrations du SMS avec l’UGAP et smsmode©”

LIVRE BLANC

60 exemples de SMS marketing

PARFAITS POUR DOPER SON CHIFFRE D’AFFAIRES !

Pour vos prochaines campagnes SMS, soyez inspirés…et innovez !

À travers ces 60 exemples de SMS marketing, ce sont des stratégies marketing performantes qui s’ouvrent à vous !

DISPONIBLE EN FRANÇAIS, ANGLAIS ET ESPAGNOL

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LE BLOG SMSMODE^©

Booster ses ventes avec une campagne de SMS marketing pour le Black Friday

Le 24 octobre 2023

Véritable institution aux États-Unis, le Black Friday est aussi devenu un rendez-vous incontournable en Europe. Cette année, il aura lieu de 24 novembre prochain. Ce temps de promotions est une opportunité de vente énorme pour tous les commerçants. Le dernier vendredi du mois de novembre est d’ailleurs l’occasion de commencer les achats de Noël pour beaucoup de clients. Devant toutes ces offres et promos, les boutiques et sites e-commerce doivent tirer leur épingle du jeu pour séduire les clients.

Continue reading “Pourquoi organiser une campagne SMS pour le Black Friday ?”

Simplifier les plannings RH avec le SMS

La mission première de Skello ? Aider les équipes RH à gérer le quotidien des équipes grâce aux outils digitaux. L’envoi de SMS est devenu indispensable pour faciliter les échanges entre le manager et l’employé.

+10 000

CLIENTS SKELLO UTILISENT LE SMS AU QUOTIDIEN

96%

DES MESSAGES SONT LUS DANS LES 4 MINUTES

À PROPOS

Scale-up française en très forte croissance, membre du FT120, Skello est une solution SaaS de pilotage RH.
Ils accompagnent les entreprises qui ont des plannings complexes (restauration, hôtellerie, retail, santé, commerces de proximité, secteur hospitalier, etc.) dans leur gestion du personnel et les démarches administratives RH (génération de contrats, transmission des éléments variables de paie, validation des congés, etc.).

SECTEUR D’ACTIVITÉ Ressources humaines

TAILLE DE L’ENTREPRISE

300 collaborateurs

DATE DE CRÉATION 2016

LIEU

France
Belgique
Suisse

CANAUX

• SMS

INTÉGRATION • API

CAS D’UTILISATION

• message d’information
• alertes d’absence
• authentification

Téléchargez la success Skello

des communications directes et en temps réel

Le SMS, un outil efficace et fluide pour les communications des équipes RH

Depuis sa création en 2016, Skello a intégré le canal SMS à son service pour mettre à la disposition de ses clients un canal d’information direct. Il est implanté dans tous les pays où est utilisée la solution : France, Belgique, Suisse, Allemagne, Espagne, Portugal, etc.

Envoyées aux employés de leurs clients, ces notifications SMS permettent de :

envoyer en un clic les plannings à la semaine à chaque membre du personnel,
faciliter la gestion des absences en temps réel avec l’envoi d’un message au manager en cas de retard de l’employé,
transmettre (initialement ou lors d’une réinitialisation) le code OTP unique, confidentiel et personnel sur l’application mobile et la badgeuse Skello.

Une digitalisation des échanges RH qui rend la vie plus facile aux employés comme aux managers, en simplifiant les tâches répétitives et chronophages de gestion et d’optimisation de plannings complexes.

réinventer et simplifier la gestion des plannings

Un échange instantané entre salarié et manager

La digitalisation dans laquelle s’articulent ces communications par SMS, a aussi le très grand avantage de contribuer à la grande disponibilité de l’information : par exemple, en ayant reçu son planning directement par SMS — en complément ou non de l’appli mobile —, l’employé l’aura toujours sur lui, à portée de main, même s’il est en situation de mobilité ou de déplacement !

Mais avant tout, le défi que relève la communication par SMS se tient dans l’instantanéité et la réactivité.

Le facteur temps est prépondérant dans de nombreux secteurs. Les notifications par SMS répondent à cet objectif temporel et permettent d’instaurer des communications en temps réel.

Fabien Andraud, head of sales smsmode^©

Pour tous les secteurs d’activité où Skello propose son service (restauration en ligne de mire), la réactivité et la proactivité sont les maîtres mots. Et ces communications en temps réel sont également dotées d’un taux de délivrabilité très élevé : un véritable atout pour faciliter le travail du manager.

Dans le panel des canaux à disposition, le SMS s’est avéré être le plus pertinent pour ces mêmes raisons, notamment face aux push notifications qui ont été envisagées mais non retenues à cause des problèmes de désactivation et donc de délivrabilité beaucoup plus faible.

répondre aux challenges de croissance

Une architecture technique au service de l’innovation produit

Côté technique, la stack Skello développée par l’équipe tech interne se compose, en front, d’une app mobile et d’une app tablette, et, en back, d’un applicatif connecté avec différents micro-services. Un de ces micro-services est dédié aux communications : SMS, mail et push notifications.

Dotée de 2 files d’entrées (messages prioritaires et messages non prioritaires), cette architecture a été pensée pour répondre au mieux aux besoins de fonctionnalités propres au mobile messaging, de priorisation des canaux et des différents types de messages, de gestion de failovers (côté canaux et prestataires) et… de scalabilité de la plateforme en hypercroissance.

L’utilisation du SMS que l’on en fait est assez simple en soi. Le recours à une API SMS répond à l’ensemble des besoins et enjeux d’une structure telle que la nôtre.

Olivier Cauvin, CTO chez Skello

Si aujourd’hui Skello n’effectue pas la remontée des MO (réponses par SMS) ou des DLRs, ces features permettraient néanmoins de déclencher des actions directement sur leur plateforme et d’ajouter par exemple plus de conversationnel (échange par messagerie mobile entre un employé et son manager, etc.).

Une innovation faisant directement écho aux challenges tech & produit de l’équipe tech qui développe la plateforme Skello vers plus d’intelligence basée sur la digitalisation et l’automatisation des processus RH… et sur la data.

Réduire de 83% les demandes de SAV grâce au SMS

Plug’Heur, c’est une offre en marque blanche de prêt de batteries portables de smartphones.
Des bornes sont mises à disposition chez leurs partenaires grandes enseignes, centres commerciaux ou salles de sports ; le parcours de prêt étant facilité par le SMS.

+1,5M

UTILISATIONS EN 2 ANS

-83%

DE DEMANDES SAV

À PROPOS

Startup française créée en 2021, Plug’Heur propose à ses 150 clients BtoB des bornes de recharges de smartphones en marque blanche. Leur solution est installée dans les plus grandes enseignes en France et en Espagne.

SECTEUR D’ACTIVITÉ Services aux entreprises

TAILLE DE L’ENTREPRISE

11 collaborateurs

DATE DE CRÉATION

2019

LIEU

France
Espagne

CANAUX

• SMS

INTÉGRATION

• API

CAS D’UTILISATION

• messages d’information
• alertes

Téléchargez la success story Plug’Heur

proposer une expérience client sans couture

Basculer d’une communication email à SMS

Plug’Heur a imaginé toute l’expérience de prêt de ses batteries autour du digital. Après avoir scanné le qrcode qui redirige vers une page web à l’effigie de la marque partenaire et actionné le déblocage de la batterie via un OTP, l’utilisateur est alors informé et réassuré à chaque étape du processus de prêt via le SMS.

Une combinaison de SMS informatifs qui sont envoyés comme message d’alerte de fin de prêt (4 heures avant, 1 heure avant, au moment T et 12 heures après son expiration) mais aussi et surtout à la fin de la location. Tout ce processus se fait de manière automatisé sur la base de scénarios implémenté à leur backoffice et connecté en API au service de routage smsmode^©.

Les personnes avaient besoin d’être réassurés notamment au moment de déposer la batterie. Le SMS s’est avéré être le moyen le plus efficace pour communiquer ces informations.

Benjamin Berteau, responsable marketing et communication chez Plug’Heur

La communication par SMS n’a pas été adoptée au lancement de l’offre Plug’Heur. Sur le produit initial, ces informations étaient envoyées par mail. Mais les mails étant peu lus, l’équipe Plug’Heur a revu sa stratégie de notification et opéré un changement de canal. Une réflexion qui s’inscrit dans un cadre plus global afin de lever tous les freins de l’expérience utilisateur. Au côté de l’abandon de l’application mobile et de la caution bancaire, substituer l’email par le SMS leur a permis de disposer d’un moyen simple et bénéficiant d’une bien meilleure prise en considération… et ce afin d’éliminer tous les points de friction et fluidifier l’expérience de prêt.

POINT FORT DU SMS

plus lu d’un email

LIMITE DU SMS

faible réseau à l’intérieur de certains centres commerciaux

prolonger le temps de présence en point de vente physique

Le mobile rend bien des services...

D’une part, le SMS est un moyen de réassurance important, notamment au moment crucial du retour de la batterie. Plug’Heur recevait beaucoup de sollicitations utilisateur par chat “est-ce que le retour a bien marché ?”. Depuis la mise en place du SMS, les demandes de support client ont été tout simplement réduites de 83%.

Le SMS et le mobile permettent d’amener le digital dans le parcours physique et faire qu’il l’accompagne.

Émile Granveau, associé fondateur de Plug’Heur

D’autre part, le SMS s’inscrit dans l’enrichissement de l’expérience servicielle qu’offre les bornes Plug’Heur aux retailers (avec in fine l’objectif d’augmenter les ventes). Selon plusieurs études, 18% des Français qui tombent en panne de batterie de mobile quitte le magasin sans finir leur achat quand les clients qui utilisent un service de recharge de téléphone peuvent rester 29% plus longtemps et dépenser 40% de plus que ceux qui ne l’utilisent pas. C’est là une vraie réponse aux enjeux de rétention, de fidélisation, de croissance et post-Covid de ré-enchanter l’expérience in-store (centres commerciaux en tête de liste).

La preuve que l’usage du mobile et du messaging mobile ont une place éminente dans le parcours client à l’ère du phygital. Il représente même un potentiel de croissance pour les enseignes que souhaite exploiter Plug’Heur à travers sa solution et de nouveaux projets. Affaire à suivre…

L’usage du SMS dans la Fintech

Le 5 septembre 2023

La Fintech, fusion de la finance et de la technologie, révolutionne le secteur financier à travers des innovations technologiques. Parmi les fonctionnalités utilisées par ce secteur, l’utilisation stratégique du SMS se démarque comme un outil puissant pour améliorer la sécurité, la communication et l’expérience client. Découvrez comment les entreprises Fintech intègrent les SMS pour créer des relations solides avec leurs clients.

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SMS VS Notifications Push :

Le 8 aout 2023

Avec environ 89 % de la population mondiale qui utilise un smartphone (6,8 milliards de personnes) et une moyenne en constante augmentation de 3,6 heures par jour à utiliser des applications mobiles, les entreprises ne peuvent pas faire sans les deux canaux mobiles de références : le SMS et la notification push. Mais quel type de message est le plus adapté à votre entreprise ? Utilisez ce guide pour comparer les notifications push et les SMS, et comprendre ce qui répond le mieux aux défis de votre entreprise et aux besoins de vos clients.

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Améliorer l’expérience de livraison grâce au SMS

FoodChéri et Seazon, ce sont des offres de repas très qualitatives livrées en entreprises (sur Paris, Lyon, Bordeaux, etc.) ou à domicile partout en France.
C’est aussi le pari d’innover le secteur de la food en proposant une expérience client et livraison réinventée. Et le mobile messaging les aide à relever ce challenge.

60 000

REPAS LIVRÉS
PAR SEMAINE

20 min

TEMPS MAXIMUM ENTRE LA COMMANDE ET LA LIVRAISON

À PROPOS

FoodChéri a pour mission d’être un acteur de la food delivery vertueux et engagé, en proposant une alimentation meilleure pour la santé et pour la planète.
Une mission réalisée à travers 2 marques :

Foodchéri qui propose la livraison de déjeuners cuisinés, frais et faits maison sur Paris & Île-de-France, Lyon, Bordeaux, Lille, Nantes, Strasbourg et Toulouse,
Seazon qui propose partout en France des boxs de plats préparés, cuisinés maison, avec des produits frais et des ingrédients sains, sur abonnement à la semaine.

SECTEUR D’ACTIVITÉ

Food delivery

TAILLE DE L’ENTREPRISE

230 collaborateurs

DATE DE CRÉATION

2015

LIEU

France

CANAUX

• SMS
• SMS vocal

INTÉGRATION

• API

CAS D’UTILISATION

• suivi de commande
• notification de livraison
• onboarding

Téléchargez la success story Foodchéri & Seazon

notifier instantanément la prise et le suivi de commande

Le SMS, un canal indispensable pour améliorer la relation client

Dès le lancement de l’activité de livraison, le SMS a été mis en place pour confirmer les commandes, alerter sur les livraisons imminentes et transmettre des informations de service client.

Ainsi, l’envoi de SMS est actionné pour :

informer de l’arrivée d’une commande (si elle a été passée le jour même),
effectuer un suivi de livraison avec un lien vers le site,
notifier une anomalie (par exemple en cas de produit indisponible, d’échec de paiement),
réaliser des actions proactives de service client (pour s’assurer par exemple de la prise en compte d’une information envoyée par email),
réactiver des clients optin avec des offres promotionnelles et de notoriété.

C’est un canal plutôt très efficace et naturellement adopté par les gens, quelle que soit la génération.

Laurent Partouche, Chief Product Officer & Chief Customer Officer FoodChéri & Seazon

Le principal enjeu pour FoodChéri et Seazon reste avant tout d’informer en temps réel, par SMS, chaque étape des commandes.

L’objectif des 2 marques ? Répondre à l’enjeu logistique de ces commandes de déjeuners et repas : assurer et sécuriser la bonne livraison — à domicile ou au bureau — de ces produits frais à une date et un créneau définis préalablement avec le client final.

POINTS FORTS DU SMS

la perception du SMS (jugé comme non intrusif et “facilitateur” de vie)
l’attention portée par le client sur le SMS
le très bon taux de délivrabilité

LIMITE DU SMS

les restrictions de taille (en matière de nombre de caractères) et de format de contenu qui peuvent être éluder en ayant recours au RCS

opter pour le SMS, une solution zéro friction pour la livraison express

Une optimisation des parcours digitaux de la food delivery par le SMS

Pour FoodChéri, le recours au SMS s’est imposé dès 2015/2016, alors que les parcours digitaux étaient assez balbutiants — notamment lors de la livraison, moment clé et point de friction important de ce parcours —. Le besoin de suivi de livraison et de notification de l’arrivée du coursier en bas de l’immeuble était à l’époque assez nouveau et novateur ; et il n’y avait pas d’autres canaux d’avisage !

Le SMS a l’avantage d’être plus direct qu’un mail, notamment pour des personnes qui sont au bureau au déjeuner de midi. C’était donc assez naturel de choisir le SMS.

Laurent Partouche, Chief Product Officer & Chief Customer Officer FoodChéri & Seazon

L’avenir a confirmé que le SMS est un allié précieux et indispensable pour les acteurs de la livraison du dernier kilomètre. À la clé, une grande visibilité pour le client, en temps réel, sur le déroulement de sa livraison express et sur le créneau restreint attribué, une anticipation de sa présence au point de livraison et… une augmentation de la satisfaction client.

Cette intégration du canal SMS a été également généralisée aux autres points de contact : service clientèle et marketing. Intégré aux applications FoodChéri et Seazon, il permet de créer une expérience client numérique unifiée et attrayante.
Techniquement, cela passe par une intégration dans la couche applicative via API ; une intégration back-end qui a été simple et rapide à réaliser. Coupler avec la gestion de canaux “marketing”, “notification automation” & “notification service client” différenciés, permet de bénéficier de toute la puissance et l’efficacité du canal SMS pour leurs processus.

se démarquer en rendant l’expérience d’onboarding interactive et mémorable

Quand le SMS s’invite au déjeuner

L’utilisation du SMS s’inscrit dans un mix de canaux incluant l’email, le call, le chat, le onsite ou les push notifications. Des canaux qui sont activés en fonction du type de point de contact et de communication, de l’efficacité de ce canal, etc. En ligne de mire, toujours choisir le canal parfait pour chaque situation de communication et créer le meilleur parcours client pour faire de FoodChéri et Seazon des services de restauration digitaux simples et innovants.

Autre initiative de mobile messaging innovante et originale que FoodChéri et Seazon ont mis en place : l’envoi d’un message vocal de bienvenue. Ce message d’accueil des nouveaux clients de la semaine, déposé directement sur leur messagerie vocale, remplace un call one-to-one réalisé par les équipes FoodChéri et Seazon. Un onboarding personnalisé très peu utilisé par les marques et qui fait preuve d’un très haut niveau de satisfaction.

Les formats conversationnels et vocaux s’inscrivent dans une tendance de fond où les marques veulent être en mesure d’instaurer une discussion avec leurs clients très facilement.

Fabien Andraud, head of sales smsmode^©

Au-delà de l’originalité et de la performance, cet usage de la voix dans l’interaction marque/clients vise à humaniser la marque, à instaurer une expérience digitale personnalisée, conviviale et mémorable. Un usage du voice marketing qui, in fine, permet à FoodChéri et Seazon de construire des communautés engagées et de surfer sur l’ère de la conversation !

Un ensemble de fiches produits et fiches de présentation pour vous fournir une information complète sur la palette de produits et services proposés par smsmode^©.

Rapport Sécurité numérique Digital Security Seguridad Digital Sicurezza digitale Digitale Sicherheit

PDF DISPONIBLE EN FRANÇAIS, ANGLAIS ET ESPAGNOL

Synthèse de la sécurité numérique 2023

smsmode^© a mis la sécurité, dès la création de l’entreprise en 2014, au cœur de ses préoccupations. Depuis 2016, nous nous sommes pleinement engagés pour la protection des données et de la vie privée et dans une démarche de conformité RGPD. À cela, s’ajoute la formalisation de la démarche d’amélioration continue de la sécurité de l’information selon des standards reconnus qui est devenue indispensable pour atteindre le niveau d’exigence attendu par nos clients.

Retrouvez dans ce rapport, la synthèse de notre politique de sécurité numérique dont le domaine d’application couvre la plateforme smsmode^©, l’assistance de ses clients et, en tant que sous-traitant, les données personnelles.

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Retour sur investissement : Le SMS est ROI

Le 30 mai 2023

Il y a deux questions essentielles pour une entreprise : combien ça rapporte ? Combien ça coûte ? Le ROI, (pour Return On Investment) ou retour sur investissement en français, est l’indicateur qui permet de répondre à ces deux questions de façon précise. Parmi les KPIs du SMS, Il est celui de référence, comme dans tous les secteurs. Et en matière de R.O.I, le SMS tire son épingle de jeu. Suivez le guide.

Continue reading “SMS : Un des canaux offrant le meilleur ROI”