Conversational Commerce: Lassen Sie sich auf ein Gespräch ein
Elsa Paparone
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Einführung
Conversational Commerce verändert und verbessert die Art und Weise, wie Marken mit ihren Kunden interagieren, indem es dauerhaftere Austauschbeziehungen aufbaut.
Dieser neue, konversationelle Ansatz der Kundenbetreuung Kundenbeziehung ermöglicht es Ihnen, eine Konversation mit Ihren Nutzern zu beginnen, egal wo sie sich befinden. Nachrichten direkt auf ihr Handy sind über verschiedene Kanäle möglich (RCS, SMS, WhatsApp).
Verschiedene Tools (Online-Plattform, Chatbot, Produktkarussell...) stehen den Fachleuten zur Verfügung, um Inhalte reicher und dynamischer als je zuvor anzubieten. Diese Entwicklung bietet nicht nur eine neue Dimension des Kundenerlebnisses, sondern mischt auch die Karten für Ihre Verkaufsstrategie neu.
Heute nehmen wir Sie mit auf eine Entdeckungsreise durch den Conversational Commerce.
Was ist Conversational Commerce?
Conversational Commerce zeichnet sich dadurch aus, dass Unternehmen neue Kommunikationstechnologien wie Chatbots, die in Messaging-Anwendungen integriert sind, die SMS bidirektionale und anderen Sprachassistenten.
Es ermöglicht Geschäftsleuten, personalisierte Interaktionen mit ihren Kunden zu gewährleisten. Vor allem aber können Sie den Austausch mit Ihren Kunden führen und sie während einer Sitzung/eines Gesprächs durch den gesamten Verkaufsablauf begleiten.
Diese Konversationen lassen sich leicht automatisieren, was dem Unternehmen Effizienz und Schnelligkeit sichert. Darüber hinaus führt die Nutzung dieser verschiedenen Kanäle, manchmal auch gemeinsam, zu einer allgemeinen Verbesserung des Kundenerlebnisses und ermöglicht es den Mitarbeitern, die gesammelten Daten zu analysieren. Die Integration einer Multichannel-Strategie im Handel führt dann schnell zu einer Beschleunigung des Verkaufsprozesses.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das Prinzip des Conversational Commerce darin besteht, Ihren Kunden die Möglichkeit zu geben, ihre gesamten Kaufhandlungen in einem einzigen Kanal durchzuführen, ohne diesen verlassen zu müssen, um auf Ihrer Website oder einer Online-Zahlungsplattform zu landen. Daher ist es im Vorfeld wichtig, herauszufinden, welchen Conversational Messaging-Dienst Ihre Zielgruppe bevorzugt, um den Kauf Ihrer Produkte sicherzustellen.
Welche verschiedenen mobilen Kanäle werden für Conversational Commerce genutzt?
SMS - Ãœber eine spezielle Nummer (Time2Chat)
In den letzten Jahren ist die Kommunikation von Unternehmen über SMS explosionsartig angestiegen. Heute wollen die Kunden nicht mehr nur über SMS informiert werden , sie wollen sich über diese beliebten Nachrichten auch mit den Unternehmen austauschen. Die neue Gesetzgebung, die Unternehmen zwingt, 09er-Nummern zu verwenden, hat übrigens eine neue Einrichtung namens Time2Chat entstehen lassen.
Die Time2ChatSMS ist eine mobile Lösung, die speziell für den Austausch zwischen Marken und ihren Kunden entwickelt wurde. Das Produkt ist eine Mischung aus SMS und Sprache. Es profitiert von der nativen Präsenz von SMS, die auf allen Telefonen auch ohne Internetverbindung verfügbar ist, und vereint zahlreiche Vorteile für verschiedene Verwendungszwecke (Terminbestätigung, Paketzustellung usw.). Tauschen Sie sich mit Ihren Nutzern über einen bekannten und von der breiten Öffentlichkeit bevorzugten Messenger aus. Der Time2Chat bietet eine nicht überteuerte Nummer, die mit Ihrem Unternehmen verknüpft ist. Ihre Kunden können also direkt auf die Ihnen zugewiesene Nummer (09) antworten. Es ist auch möglich einen Chatbot pluggen (wie der von smsmode© und dydu, gepusht durch künstliche Intelligenz 😉)
RCS - Chatsitzungen innerhalb der nativen Nachrichtenanwendung
RCS (Rich Communication Service) oder SMS 2.0, ist ein von Google vorangetriebenes Nachrichtenprotokoll, mit dem Sie Ihren Kunden Nachrichten mit angereichertem Medieninhalt (Bilder, Videos, GIFs, Karussells, Maps, Buttons usw.) mitteilen können. Genau wie bei seinem Vorgänger braucht man keine zusätzliche App, um diese Nachrichten zu empfangen, sie werden direkt in den nativenNachrichten-Apps der Smartphones(sowohl Android als auch Apple) empfangen. Die professionelle Nutzung (RBM für Riche Business Messaging genannt) ermöglicht es Ihnen, Gespräche mit Ihren Kunden von einem Google-bestätigten Markenprofil aus zu führen - eine Zertifizierung, die von Ihren Nutzern identifiziert und anerkannt werden kann.
WhatsApp Business - WhatsApp für Profis
Mit 100 Milliarden Nachrichten pro Tag ist WhatsApp ein Kanal, der bei den Nutzern hoch im Kurs steht. WhatsApp Business ist die Version für Unternehmen. Über diesen Kanal können Sie Ihre Kunden über die beliebteste Instant-Messaging-Anwendung der Welt auf ihrem Handy erreichen. Nach der Bestätigung Ihres Profils durch Meta (Facebook) können Sie sich mit anderen Nutzern unterhalten. Beachten Sie, dass WhatsApp Business eher für den Kundenservice oder "Pull-Marketing" (durch den Online-Nutzer initiiert) geeignet ist. Es ist üblich, seiner Nutzung einen Chatbot beizufügen, um die wiederkehrenden Fragen Ihrer Nutzer zu beantworten.
Einige Zahlen zum Conversational Commerce
Jüngste Studien zeigen, dass Conversational Commerce von den Nutzern gut angenommen wird, indem es in ihren täglichen Gebrauch einfließt. Diese bevorzugen es zum Beispiel, über die wichtigsten Aktualisierungen ihres Lieblingsdienstes per SMS informiert zu werden , die sie viel eher öffnen als eine herkömmliche E-Mail. Die Engagementrate und die Verkaufszahlen scheinen stetig zu steigen. Das Angebot eines Austauschkanals und eines "upgegradeten" Kundenerlebnisses in greifbarer Nähe ist attraktiv. Seine Nutzung scheint sich gut in den Gewohnheiten der Kunden einzunisten.
- 75% der Verbraucher haben im letzten Jahr auf eine Nachricht SMS von einem Unternehmen geantwortet (Quelle: SimpleTexting, 2023).
- Dienste, die Conversational Commerce nutzen, beobachteten eine 30%ige Steigerung der Verkaufskonversionen. (Quelle: Business Insider, 2023)
- 45% der Marken haben im Jahr 2023 Conversational-Commerce-Lösungen in ihre Marketingstrategie integriert. (Quelle: Forrester, 2023)
- 80% der Unternehmen werden bis 2025 Chatbots für den Kundenservice einsetzen. (Quelle: Gartner, 2023)
- Die Nachrichten SMS haben eine durchschnittliche Öffnungsrate von 98%, verglichen mit etwa 20% bei E-Mails. (Quelle: Mobile Marketing Watch, 2023)
- Kampagnen unter SMS erzielen eine durchschnittliche Bindungsquote von 45%, während Marketing-E-Mails nur 20% erreichen (Quelle: SMS Global, 2023).
- 90% der Verbraucher ziehen es vor, über SMS statt per E-Mail über wichtige Aktualisierungen benachrichtigt zu werden. (Quelle: Twilio, 2023)
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Schlussfolgerung
Die technologischen Fortschritte im Conversational Commerce werden den Unternehmen zugutekommen, die sie am besten in ihre Verkaufsstrategie integrieren können. Chatbots, SMS Konversation, all diese Werkzeuge werden es Marken ermöglichen, ein flüssigeres, personalisierteres und reaktionsschnelleres Kundenerlebnis und Kaufverfahren zu bieten. Die jüngsten Zahlen belegen im Übrigen die Begeisterung für diese neuen Instant Messenger.
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