Call deflection : boostez votre service client et la satisfaction
Romain Didelot
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Introduction
Quand chaque interaction compte, les marques cherchent des moyens efficaces de désengorger leurs centres d’appels tout en offrant une expérience fluide à leurs clients. C’est là qu’intervient le call deflection. Cette approche consiste à rediriger automatiquement un appel entrant vers un canal de messagerie pour continuer la conversation par SMS, RCS, Time2Chat ou encore WhatsApp. Résultat : moins d’attente, plus d’autonomie pour le client, et des équipes plus efficaces. Découvrez comment mettre en place la déviation d’appel pour améliorer le parcours et la relation client.
Qu’est-ce que le call deflection par SMS ?
Le call deflection (ou déviation d’appel) désigne une stratégie qui permet de rediriger les appels vers d’autres canaux, comme le SMS pro, lorsqu’une demande peut être traitée plus efficacement par une conversation écrite. Concrètement, lorsqu’un client appelle votre service, il peut recevoir un message lui proposant de résoudre sa demande par SMS ou messagerie instantanée, avant ou après la mise en relation, sans passer par un conseiller vocal.
Ce modèle est particulièrement adapté aux entreprises pour des questions simples ou demandes récurrentes : suivi de commande, modification de réservation, demande d’informations, déclaration de sinistre, solution disponible en FAQ…
Pourquoi adopter le call deflection ?
1. Réduisez les coûts opérationnels
Moins d’appels, c’est moins de charges pour vos équipes et votre infrastructure. Avec une déviation sur un autre canal, vous limitez le nombre de conversations vocales et automatisez une partie des appels à moindre coût.
2. Gagnez en efficacité
Les agents peuvent se concentrer sur des dossiers complexes pendant que les demandes simples sont prises en charge sans mise en relation avec le centre d’appel, automatiquement ou par le chatbot de votre entreprise.
3. Améliorez l’expérience client
Le client ne reste pas bloqué en attente plusieurs minutes. Il reçoit un SMS clair avec un lien ou une réponse immédiate. Il suit le parcours à son rythme, sans contrainte horaire, sur un canal digital et dans un format qu’il maîtrise.
4. Réduisez le temps d’attente
En traitant les questions simples autrement, vous désengorgez le standard. Résultat : les clients qui doivent vraiment être mis en relation avec un agent le font plus rapidement.
Envoyer des SMS contenant des liens, automatisés et personalisés
Exemples concrets d’utilisation
Assurances
Des groupes comme Allianz ou AXA utilisent le SMS pour traiter plus rapidement les déclarations de sinistre. Lorsqu’un client téléphone, il reçoit un lien pour remplir un formulaire ou dialoguer avec un chatbot.
Banques
BNP Paribas ou Société Générale envoient un SMS automatique aux clients qui appellent pour des informations courantes (solde, transactions…). Le client peut ainsi poser sa question par écrit, sans attendre.
Services clients
Des entreprises comme Amazon ou Air France redirigent leurs clients vers les canaux WhatsApp ou SMS pour modifier une commande ou obtenir des infos de suivi. Les clients accèdent directement à la bonne ressource, sans patienter au téléphone pour sa mise en relation avec le centre d’appel.
Quels canaux utiliser pour dévier ?
SMS
Un canal simple, universel, rapide à mettre en place, accessible à tous les profils de clients.
Time2Chat
Ce canal permet des échanges illimités pendant 24 heures après le premier message, idéal pour garder un lien digital avec le client sans interruption.
En intégrant WhatsApp à vos outils de call deflection, vous offrez une expérience plus fluide et plus personnelle. Notifications, chatbots, transferts vers agents ou d’autres canaux… tout est possible.
Intégration de déviation d’appels à votre CRM
Pour que la stratégie fonctionne, elle doit s’intégrer à vos outils existants. De nombreuses solutions permettent de connecter le call deflection à votre CRM :
- Intégration native dans HubSpot, Salesforce ou Zendesk
- Enregistrement automatique des échanges dans la fiche client
- Déclenchement de scénarios personnalisés selon le contenu du message
- Analyse des performances : taux de clics, résolution sans appel, taux de satisfaction client…
L’expérience client devient omnicanale, personnalisée et mesurable.
Ce que personne ne vous dit sur l’intégration du Call Deflection
Pour que le call deflection soient un plus pour les entreprises, il doit être intégrer avec soin. Voici quelques conseils pour bien choisir vos canaux de déviation :
- Testez d’abord sur une portion de vos appels (ex : les appels vers le service livraison) avant un déploiement complet
- Utilisez un SMS clair et engageant : « Bonjour, vous pouvez gérer votre demande ici : [lien] »
- Proposez toujours une alternative : si le client ne souhaite pas passer par SMS, laissez-lui la possibilité de rester en ligne
- Mesurez ce qui compte vraiment : combien d’appels évités ? Combien de demandes résolues sans agent ? Quelle satisfaction après interaction ?
TLDR ; résumé
Le call deflection par SMS n’est pas juste une tendance : c’est un levier digital stratégique. Il vous aide à :
- Réduire les coûts
- Désengorger vos lignes
- Accélérer la résolution des problèmes
- Améliorer l’expérience de vos clients
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