API di WhatsApp Business: finestra 24H e modelli di messaggio
Elsa Paparone
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Introduzione
Il WhatsApp Business API è ormai un canale essenziale per le relazioni con i clienti e le comunicazioni transazionali.
Ma il suo utilizzo si basa su un quadro rigoroso definito da Meta: la finestra di messaggistica di 24 ore e i modelli di messaggio.
In questo articolo spieghiamo :
- Cos'è e come funziona la finestra di messaggistica di 24 ore.
- Quando utilizzare i modelli di messaggio.
- Novità 2024-2025 (prezzi, categorie di messaggi, API MM Lite)
- Buone pratiche di conformità (opt-in, RGPD, cancellazione).
- Esempi pratici (JSON, flussi di lavoro).
WhatsApp Business: come usare
WhatsApp Business è uno strumento accessibile che può aiutarvi a creare scenari di customer journey ottimizzati, consentendovi di offrire ai vostri clienti un'esperienza fluida e naturale. Ci sono due modi per comunicare con i vostri clienti tramite WhatsApp Business.
Il primo metodo prevede l'utilizzo dello sportello di assistenza clienti attivo 24 ore su 24. La particolarità è che è disponibile 24 ore su 24 non appena il cliente inizia la conversazione con voi . La particolarità è che è disponibile 24 ore su 24 non appena il cliente inizia una conversazione con voi.
Il secondo metodo è il Template o HSM - Highly Structured Messages, avviato dall'azienda.
Questo pacchetto è disponibile solo per i clienti op-in (coloro che hanno già effettuato l'opt-in, cioè hanno accettato di ricevere i vostri contenuti).
Finestra cliente
Modello
Iniziativa
Iniziativa
Il vostro cliente
Voi
Contenuto
Contenuto
- messaggi di sessione
- Modelli
Modelli
Opt-in
Opt-in
No, visto che e' stato il suo cliente stesso ad iniziare lo scambio...
Sì, visto che sarai tu ad essere in contatto con il tuo cliente
La regola della finestra di messaggistica di 24 ore
Quando un utente invia un messaggio a un'azienda, si apre automaticamente una finestra di 24 ore. Durante questo periodo, l'azienda è libera di rispondere, senza restrizioni sul contenuto o sul formato del messaggio (testo, immagine, video, documento).
Ogni nuovo messaggio del cliente ripristina la finestra di 24 ore.
👉 Documentazione ufficiale: Meta Business Docs - Finestre di conversazione
Cosa succede quando il limite di tempo di 24 ore è scaduto?
24 ore dopo l'ultimo messaggio del cliente, la finestra di dialogo si chiude automaticamente. A quel punto sarà possibile inviare solo messaggi sotto forma di Modelli, che vengono inviati su iniziativa dell'azienda.
Tuttavia, per questo tipo di invio è necessario il consenso esplicito del destinatario. Questi modelli sono pre-convalidati da WhatsApp© . Potete crearli voi stessi e poi inviarli o utilizzare i modelli che vi forniamo.
È particolarmente utile quando i vostri reparti hanno bisogno di più di 24 ore per risolvere un problema. Dopo un messaggio Template, è perfettamente possibile riaprire la finestra di messaggistica del cliente, semplicemente chiedendo una risposta per continuare il processo. Se il cliente risponde, la finestra si riapre automaticamente!
Modelli di messaggio: invio fuori dalla finestra
Una volta chiusa la finestra di 24 ore, l'azienda può scrivere all'utente solo utilizzando i modelli di messaggio pre-approvati da Meta. Questi modelli sono essenziali per :
- Richiamare un cliente dopo 24 ore
- Inviare una notifica transazionale
- Distribuzione di una campagna di marketing
Categorie del modello Meta ufficiale
- Utilità : conferme, spedizioni, promemoria di appuntamenti.
- Autenticazione: OTP, codici di verifica.
- Marketing: offerte, promozioni, raccomandazioni personalizzate.
👉 Documentazione : Modelli di messaggio - API Cloud
Prezzi e sviluppi 2024-2025
Dal 2023, Meta addebita le conversazioni WhatsApp per categoria anziché per messaggio.
- Conversazioni di servizio : avviate dal cliente, entro le 24 ore.
- Conversazioni di utilità : messaggi transazionali inviati al di fuori della finestra.
- Conversazioni di autenticazione: verifica dell'identità , OTP.
- Conversazioni di marketing: campagne e messaggi promozionali.
Cosa c'è di nuovo nel 2025
- I modelli di utilità inviati entro le 24 ore sono gratuiti.
- Meta sta introducendo l'API Marketing Messages Lite (MM Lite API), che consente di inviare campagne di marketing in volumi limitati, con un meccanismo di pacing per prevenire lo spam.
- I prezzi sono quindi legati al tipo di conversazione aperta e alla regione dell'utente.
👉 Documentazione: Categorie di prezzi e conversazioni
Migliori pratiche e conformitÃ
Opt-in obbligatorio
Esempi di punti di raccolta: sito web, moduli, codici QR in negozio, SMS.
Contenuto autorizzato
-
Autorizzato: informazioni utili, conferme, servizio clienti, promozioni con consenso.
-
Vietato: spam, contenuti ingannevoli, dati sensibili (salute, finanza), sondaggi non richiesti.
Gestione delle cancellazioni
Fornire sempre un modo chiaro per annullare l'iscrizione ("Rispondi STOP per annullare l'iscrizione"), in conformità con il RGPD.
Esempi pratici di messaggi WhatsApp
Esempio di modello JSON (utilità - conferma d'ordine)
{
"name": "order_confirmation",
"language": "fr",
"components": [
{
"type": "BODY",
"text": "Bonjour {{1}}, votre commande n°{{2}} a été expédiée. Livraison prévue le {{3}}."
}
]
}
Flusso di lavoro tipico di una conversazione
[Client envoie un message] → Ouverture de la fenêtre de 24 h → Réponse libre possible
↓
[Fin de la fenêtre] → Envoi d’un template validé (ex. suivi d’expédition)
↓
[Client répond] → Réouverture de la fenêtre de 24 h
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