El SMS, esencial para una relación de calidad con tus clientes

Poiscaille ofrece entrega a domicilio por suscripción o entrega en un punto de recogida de cajas de productos del mar en función de la pesca del día. Esta start-up de rápido crecimiento ha hecho del SMS un eslabón fundamental para desarrollar e impulsar relaciones y experiencias de alta calidad con los clientes.

+20 000

SUSCRIPCIONES ACTIVAS

+6 000

SMS ENVIADOS AL MES

92%

CLIENTES SATISFECHOS

À PROPOS

Fundada en 2015 por Charles Guirriec, Poiscaille es la versión marina de la cesta de la verdura: cestas de pescado, marisco y crustáceos frescos, sostenibles y éticos entregados en cualquier lugar de Francia, en un corto circuito. La promesa: 48 a 72 horas entre la pesca a bordo del barco y la entrega al cliente, en cualquier lugar de Francia.

SECTOR DE ACTIVIDAD distribución alimentaria

TAMAÑO DE LA EMPRESA

80 empleados

FECHA DE CREACIÓN

2015

UBICACIÓN

Francia

CANALES

- SMS

INTEGRACIÓN - Plugin Zapier

CASOS DE USO

- seguimiento del pedido
- notificación de entrega

Descargar la historia de éxito de Poiscaille

También puede, por un motivo legítimo, oponerse al tratamiento de sus datos personales. Si desea ejercer estos derechos, envíe un correo electrónico a dpo(at)smsmode.com.

alertar proactivamente a los clientes enviando un SMS

Transmisión instantánea de información de servicio al cliente

Como herramienta de proximidad por excelencia, Poiscaille se apoya en gran medida en los teléfonos móviles para apoyar la comunicación con sus clientes. Los SMS se utilizan para el seguimiento y las incidencias de transporte, los mensajes transaccionales, como los recordatorios de pedidos, los cambios en el lugar de entrega tras el cierre de una tienda, y más. También se utilizan para enviar alertas a los puntos de distribución en caso de que se pierda una entrega.

La interacciones por SMS están destinadas a crecer con los objetivos, a finales de 2023, de duplicar el número de suscripciones (y, por consiguiente, el número de notificaciones) y de invertir en comunicación de marketing. Un estado polimórfico del canal que hace todo su interés.

En el recorrido del cliente, el SMS es muy adecuado para comunicaciones contractuales y urgentes y, al mismo tiempo, para comunicaciones de marketing retención y adquisición.

Tom Guibourdenche, responsable de atención al cliente Poiscaille

notificaciones SMS de atención al cliente

Notificaciones por SMS al servicio de atención al cliente

Mensajes de texto del servicio de atención al cliente

Notificaciones por SMS del servicio de atención al cliente

LO MÁS DESTACADO DEL SMS

una tasa de apertura de mensajes muy elevada
un canal adaptado a todos los públicos, incluidos los mayores
sin spam y sin correo basura

LIMITACIONES DE LOS SMS

el pequeño tamaño del mensaje disponible
el coste de los mensajes largos

SMS como medio para asegurar información de lectura

Un canal de comunicación directo y personal

Si Poiscaille ha apostado fuertemente por las interacciones por SMS es porque resuelve uno de los principales retos de la gestión de las interacciones: asegurarse de que elmensaje es leído y es tenido en cuenta por el cliente en un corto periodo de tiempo. En efecto, gracias a sus inigualables índices de recepción y lectura, este canal permite ser directo y tener la garantía de que el mensaje será recibido, cuando el correo electrónico presenta fallos de entrega debidos a los filtros de spam, a las bajas tasas de apertura y a una adopción parcial por parte de una población de edad avanzada (que representa una parte importante de los clientes de Poiscaille).

En la atención al cliente, no es fácil dar en el clavo con cada mensaje. El SMS garantiza que el cliente lea la información enviada.

Tom Guibourdenche, responsable de atención al cliente Poiscaille

Utilizados de diferentes maneras en función de los escenarios definidos en Poiscaille, los SMS sustituyen al correo electrónico, duplican la información enviada por correo electrónico o, en algunos casos, la completan. Este es el caso, por ejemplo, de ciertas informaciones contractuales enviadas de forma proactiva, como el aplazamiento de una entrega o la anulación de un pedido, que requieren una confirmación de lectura por parte del cliente al tiempo que se envía un mensaje largo. Así, la combinación y sinergia del correo electrónico y el SMS — incluyendo un enlace a este correo — es la mejor manera de contractualizar el envío de información y ofrecer una experiencia óptima al cliente.

crear la experiencia perfecta para el cliente

La personalización, clave en la relación con el cliente

Mediante el envío de estas notificaciones, Poiscaille adopta un enfoque orientado a la personalización e individualización de los intercambios para garantizar las palancas de crecimiento y retención. Para ello, los asesores de Poiscaille se remiten a una biblioteca de plantillas predefinidas en función de los eventos enumerados. El grado de personalización de estos mensajes evoluciona en función de la naturaleza del problema encontrado por el cliente: desde la inserción de simples datos como el nombre de pila hasta la reescritura completa del mensaje en algunos casos concretos. Una contextualización de la relación con el cliente que Poiscaille desea extender a la hiperpersonalización — para ofrecer una calidad de experiencia global cada vez mayor — 100% automatizada, con la transmisión de un panel de variables a los mensajes SMS.

Completar con éxito el conjunto de datos es el requisito previo para construir una verdadera relación 1 a 1 con el cliente.

Fabien Andraud, Jefe de Ventas smsmode^©

Esta automatización de los escenarios requiere cambios tecnológicos basados, por un lado, en un software centrado en los datos y, por otro, en la parametrización de los activadores y los flujos de trabajo. Los primeros pasos hacia la automatización se han dado a través de Zapier para los intercambios con los puntos de venta de los distribuidores. El objetivo de Poiscaille a corto plazo es ampliar el modelo aplicando esta automatización a la parte de atención al cliente y eligiendo la interconexión tecnológica más adecuada. Un Santo Grial para — y al servicio de — la relación con el cliente que permitiría explotar todo el potencial del canal SMS.