POISCAILLE & SMS PARA LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

Los SMS como medio para hacer más segura la lectura de la información

Si Poiscaille ha apostado fuertemente por las interacciones por SMS es porque resuelve uno de los principales retos de la gestión de las interacciones: asegurarse de que el mensaje es leído y tenido en cuenta por el cliente en un corto periodo de tiempo. En efecto, gracias a sus inigualables índices de recepción y lectura, este canal permite ser directo y tener la garantía de que el mensaje será recibido, cuando el correo electrónico presenta fallos de entrega debidos a los filtros de spam, a las bajas tasas de apertura y a una adopción parcial por parte de una población de edad avanzada (que representa una parte importante de los clientes de Poiscaille).

En la atención al cliente, no es fácil dar en el clavo con cada mensaje. El SMS garantiza que el cliente lea la información rápidamente.
Tom Guibourdenche, responsable del servicio de atención al cliente de Poiscaille

Utilizados de diferentes maneras en función de los escenarios definidos en Poiscaille, los SMS sustituyen al correo electrónico, duplican la información enviada por correo electrónico o, en algunos casos, la completan. Este es el caso, por ejemplo, de ciertas informaciones contractuales enviadas de forma proactiva, como el aplazamiento de una entrega o la anulación de un pedido, que requieren una confirmación de lectura por parte del cliente al tiempo que se envía un mensaje largo. Así, la combinación y sinergia del correo electrónico y el SMS -incluyendo un enlace a este correo- es la mejor manera de contractualizar el envío de información y ofrecer una experiencia óptima al cliente.

Una experiencia a medida

Personalización, la clave de la relación con el cliente

Mediante el envío de estas notificaciones, Poiscaille adopta un enfoque orientado a la personalización e individualización de los intercambios para garantizar las palancas de crecimiento y retención.
Para ello, los asesores de Poiscaille se remiten a una biblioteca de plantillas predefinidas en función de los eventos enumerados. El grado de personalización de estos mensajes evoluciona en función de la naturaleza del problema encontrado por el cliente: desde la inserción de simples datos como el nombre de pila hasta la reescritura completa del mensaje en algunos casos concretos.

Una contextualización de la relación con el cliente que Poiscaille desea extender a la hiperpersonalización -para ofrecer una calidad de experiencia global cada vez mayor- 100% automatizada, con la transmisión de un panel de variables a los mensajes SMS.

Completar con éxito el conjunto de datos es el requisito previo para construir una verdadera relación 1 a 1 con el cliente.

Fabien Andraud, jefe de ventas de smsmode©.

Esta automatización de los escenarios requiere cambios tecnológicos basados, por un lado, en un software centrado en los datos y, por otro, en la parametrización de los activadores y los flujos de trabajo.
Los primeros pasos hacia la automatización se han dado a través de Zapier para los intercambios con los puntos de venta de los distribuidores. El objetivo de Poiscaille a corto plazo es ampliar el modelo aplicando esta automatización a la parte de atención al cliente y eligiendo la interconexión tecnológica más adecuada. Un Santo Grial para -y al servicio de- la relación con el cliente que permitiría explotar todo el potencial del canal SMS.