Reduce hasta un 83% de las solicitudes de servicio posventa gracias al los SMS
Plug’Heur es servicio de marca blanca de préstamos de baterías portátiles para smartphones. Las terminales de carga están disponiblses en los supermercados, centros comerciales y pabellones deportivos de sus socios. El proceso de préstamo se facilita por SMS.
+1,5M
USOS EN 2 AÑOS
-83%
DE LAS SOLICITUDES POSVENTA
À PROPOS
Plug'Heur, una start-up francesa fundada en 2021, ofrece a sus 150 clientes BtoB estaciones de carga para smartphones de marca blanca. Su solución está instalada en los principales minoristas de Francia y España.
TAMAÑO DE LA EMPRESA
11 empleados
FECHA DE CREACIÓN
2019
UBICACIÓN
Francia
España
Descargar la historia de éxito de Plug'Heur
ofrecer un experiencia del cliente sin fisuras
Cambio del canal de comunicación: del correo electrónico al SMS
Plug’Heur ha diseñado toda la experiencia de préstamo de baterías en torno a la tecnología digital. Tras escanear el código QR que redirige a una página web de la marca asociada y activar el desbloqueon de la batería mediante una OTP, se informa y tranquiliza al usuario en cada etapa del proceso de préstamo a través de SMS.
Se envía una combinación de mensajes SMS informativos como alertas de fin de préstamo (4 horas antes, 1 hora antes, a la hora de entrega y 12 horas después del vencimiento) pero también, y sobre todo, al final del periodo de alquiler. Todo el proceso está automatizado a partir de escenarios implementados desde su back office y conectados vía API al servicio de enrutamiento smsmode©.
La gente necesitaba tranquilidad, sobre todo a la hora de dejar la batería. El SMS demostró ser la forma más eficaz de comunicar esta información.
La comunicación por SMS no se adoptó cuando se lanzó Plug’Heur. Con el producto inicial, esta información se enviaba por correo electrónico. Sin embargo, como los correos electrónicos no eran muy leídos, el equipo de Plug’Heur revisó su estrategia de notificación y cambió de canal. Esto forma parte de un esfuerzo más amplio por eliminar todos los elementos que desincentivan la experiencia del usuario. Junto al abandono de la aplicación móvil y del aval bancario, la sustitución del correo electrónico por un SMS les ha proporcionado un medio sencillo y mucho más meditado para eliminar todos los puntos de fricción y hacer más fluida la experiencia del préstamo.
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- más leído que un correo electrónico
- la señal en algunos centros comerciales tiende a ser débil
ampliar el tiempo de permanencia en los puntos de venta físicos
Los teléfonos móviles pueden hacer muchas cosas...
El objetivo de Plug’Heur al sustituir el correo electrónico por SMS ha significado dos cosas. Por un lado, el SMS es un importante medio de tranquilidad, sobre todo en el momento crucial de la devolución de la batería. Antes, Plug’Heur recibía muchos “¿funcionó la devolución de la batería?”. Desde la introducción del SMS, las solicitudes de asistencia al cliente se han reducido simplemente en un 83%.
Los SMS y los teléfonos móviles pueden utilizarse para introducir lo digital en la experiencia de compra física y convertirlo en parte integrante de ella.
El SMS también forma parte de la experiencia de servicio mejorada que las terminales Plug’Heur ofrecen a los minoristas (con el objetivo último de aumentar las ventas). Según varios estudios, el 18% de los franceses que se quedan sin batería en el móvil abandonan la tienda sin terminar su compra, mientras que los clientes que utilizan un servicio de recarga de teléfonos pueden quedarse un 29% más y gastar un 40% más que los que no lo utilizan. Se trata de una respuesta real a los retos de retención, fidelización, crecimiento y reencantamiento post-Covid de la experiencia en tienda (con los centros comerciales a la cabeza de la lista).
Prueba de que el uso del móvil y la mensajería móvil ocupan un lugar eminente en el recorrido del cliente en la era phygital. Incluso representa un crecimiento potencial para los minoristas, que Plug’Heur está dispuesto a explotar a través de su solución y de nuevos proyectos. Continuará...