API de WhatsApp Business: ventana 24H y plantillas de mensajes
Elsa Paparone
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Introducción
En API de WhatsApp Business es ahora un canal esencial para las relaciones con los clientes y la comunicación transaccional.
Pero su uso se basa en un marco estricto definido por Meta: la ventana de mensajería de 24 horas y las plantillas de mensajes.
En este artículo explicamos :
- Qué es la ventana de mensajería de 24 horas y cómo funciona.
- Cuándo utilizar plantillas de mensajes.
- Novedades 2024-2025 (precios, categorías de mensajes, API MM Lite)
- Buenas prácticas de cumplimiento (inclusión voluntaria, RGPD, cancelación de la suscripción).
- Ejemplos prácticos (JSON, flujos de trabajo).
WhatsApp Business: cómo utilizarlo
WhatsApp Business es una herramienta accesible que puede ayudarte a configurar escenarios optimizados de customer journey, permitiéndote ofrecer a tus clientes una experiencia fluida y natural. Hay dos formas de comunicarse con sus clientes a través de WhatsApp Business.
El primer método consiste en utilizar la ventanilla de atención al cliente 24 horas. Su particularidad es que está disponible las 24 horas del día en cuanto el cliente inicia una conversación con usted.
El segundo método es la Plantilla o HSM - Mensajes Altamente Estructurados, iniciados por la empresa.
Este paquete sólo está disponible para los clientes op-in (aquellos que ya han optado por recibir sus contenidos).
Ventana del cliente
Plantilla
Iniciativa
Iniciativa
Su cliente
Usted
Contenido
Contenido
- mensajes de sesión
- Plantillas
Plantillas
Optar por
Optar por
No, ya que fue su cliente quien inició el intercambio por sí mismo...
Sí, ya que usted es el que va a estar en contacto con su cliente...
La regla de las 24 horas
Cuando un usuario envía un mensaje a una empresa, se abre automáticamente una ventana de 24 horas. Durante este periodo, la empresa es libre de responder, sin restricciones en cuanto al contenido o el formato del mensaje (texto, imagen, vídeo, documento).
Cada nuevo mensaje del cliente reinicia la ventana de 24 horas.
👉 Documentación oficial: Meta Business Docs - Ventanas de conversación
¿Qué pasa cuando el límite de tiempo de 24 horas ha pasado?
24 horas después del último mensaje de su cliente, la ventana de diálogo se cierra automáticamente. A partir de ese momento, sólo podrá enviar mensajes en forma de Plantillas, que se envían por iniciativa de la empresa.
Sin embargo, debe contar con el consentimiento explícito de su destinatario para este tipo de envío. Estas plantillas están validadas previamente por WhatsApp© . Puede crearlas usted mismo y luego enviarlas o utilizar las plantillas que le proporcionamos.
Es especialmente útil cuando sus departamentos necesitan más de 24 horas para resolver un problema. Tras un mensaje de plantilla, es perfectamente posible reabrir una ventana de mensajería del cliente, simplemente solicitando una respuesta para continuar el proceso. Si el cliente responde, la ventana se reabre automáticamente.
Plantillas de mensajes: envío fuera de la ventana
Una vez cerrada la ventana de 24 horas, la empresa sólo puede escribir al usuario utilizando plantillas de mensajes preaprobadas por Meta. Estas plantillas son esenciales para :
- Volver a llamar a un cliente transcurridas 24 horas
- Enviar una notificación transaccional
- Distribuir una campaña de marketing
Categorías oficiales de plantillas Meta
- Utilidad: confirmaciones, envíos, recordatorios de citas.
- Autenticación: OTP, códigos de verificación.
- Marketing: ofertas, promociones, recomendaciones personalizadas.
👉 Documentación : Plantillas de mensajes - Cloud API
Precios y evolución 2024-2025
Desde 2023, Meta cobra las conversaciones de WhatsApp por categorías y no por mensajes.
- Conversaciones de servicio : iniciadas por el cliente, dentro del plazo de 24 horas.
- Conversaciones utilitarias: mensajes transaccionales enviados fuera de la ventanilla.
- Conversaciones de autenticación: verificación de identidad, OTP.
- Conversaciones de marketing: campañas y mensajes promocionales.
Novedades en 2025
- Las plantillas de servicios enviadas dentro del plazo de 24 horas son gratuitas.
- Meta presenta la API Marketing Messages Lite (MM Lite API), que permite enviar campañas de marketing de volumen limitado, con un mecanismo de ritmo para evitar el spam.
- Por tanto, la tarificación está vinculada al tipo de conversación abierta y a la región del usuario.
👉 Documentación : Categorías de precios y conversaciones
Buenas prácticas y cumplimiento
Participación obligatoria
Ejemplos de puntos de recogida: sitio web, formularios, códigos QR en tiendas, SMS.
Contenidos autorizados
-
Autorizadas: información útil, confirmaciones, atención al cliente, promociones con consentimiento.
-
Prohibido: spam, contenido engañoso, datos sensibles (salud, finanzas), encuestas no solicitadas.
Gestión de bajas
Proporcione siempre un medio claro para darse de baja ("Responder STOP para darse de baja"), en cumplimiento del RGPD.
Ejemplos prácticos de mensajes de WhatsApp
Ejemplo de plantilla JSON (Utilidad - confirmación de pedido)
{
"name": "order_confirmation",
"language": "fr",
"components": [
{
"type": "BODY",
"text": "Bonjour {{1}}, votre commande n°{{2}} a été expédiée. Livraison prévue le {{3}}."
}
]
}
Flujo de trabajo de una conversación típica
[Client envoie un message] → Ouverture de la fenêtre de 24 h → Réponse libre possible
↓
[Fin de la fenêtre] → Envoi d’un template validé (ex. suivi d’expédition)
↓
[Client répond] → Réouverture de la fenêtre de 24 h
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