Riuscite nella vostra strategia per i clienti con il SMS
Elsa Paparone
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Introduzione
Il clienteling è una strategia essenziale per le aziende che desiderano coltivare relazioni più personalizzate e durature con i propri clienti. Si basa sulla personalizzazione dell'esperienza del cliente, tenendo conto di preferenze e comportamenti d'acquisto specifici. SMS Questa tecnica di ottimizzazione del processo di vendita ha un alleato fondamentale in .
SMS In questo articolo, scopriamo insieme cos'è il clienteling, come implementarlo sulla vostra scala e perché è lo strumento da integrare nei vostri canali di comunicazione preferiti.
Che cos'è il clienteling? Definizione
Il clienteling è una tecnica di marketing per gestire il rapporto tra l'azienda e i suoi clienti. Il suo obiettivo è offrire ai clienti un'esperienza personalizzata e coinvolgente. Questo approccio si basa sulla definizione di criteri specifici, differenziandoli chiaramente da quelli stabiliti dalla concorrenza, e sull'utilizzo ponderato di questi dati (preferenze e comportamenti d'acquisto) per creare interazioni su misura.
Il clienteling è utilizzato da molti anni nel settore della vendita al dettaglio, in particolare nel settore del lusso, dove è importante costruire relazioni durature con i clienti. Il "personal shopper" è l'emblema di questa pratica e funge da consulente personale per i clienti più facoltosi. I marchi utilizzano le informazioni raccolte per consigliare prodotti specifici, proporre offerte esclusive e organizzare eventi privati o appuntamenti personalizzati.
Studio di caso 1:
La signora X ha recentemente ordinato una crema per un problema specifico sul sito web di un importante marchio di cosmetici. Nel punto vendita, il consulente che si occupa di lei, armato di queste informazioni, è in grado di offrirle un'esperienza personalizzata (e non solo): una presentazione esclusiva di una nuova gamma di prodotti, un feedback, un invito ai prossimi eventi privati del marchio... Il tutto in una lounge dedicata.
💡 L'obiettivo del clienteling è andare oltre l'atto di vendita per creare un rapporto di fiducia continuo con il cliente. Gli si offre un'esperienza unica e personalizzata in base alle sue esigenze. Naturalmente, questa strategia non è riservata solo ai marchi di fascia alta, ma può essere utilizzata anche dalle piccole e medie imprese.
Studio di caso 2:
Che siate un commerciante di vini indipendente o un negozio di alimentari, organizzate degustazioni di prodotti esclusivi per i vostri migliori clienti. Questi eventi non solo offrono un'esperienza unica, ma aiutano anche a rafforzare il rapporto con i vostri clienti al di fuori del tradizionale processo di acquisto.
Studio di caso 3:
Se avete un negozio di mobili per esterni, contattate i vostri clienti subito dopo l'acquisto per assicurarvi che siano soddisfatti. Ad esempio, se avete venduto una casetta da giardino, offrite all'acquirente consigli sulla manutenzione.
Studio di caso 4:
Se siete proprietari di una libreria indipendente, perché non offrire un programma fedeltà SMS basato sulle preferenze di lettura dei clienti? Ad esempio, offrire un libro dopo l'acquisto di più libri di un certo genere o di un autore preferito. In effetti, questo è il modello di business esistente e fiorente.
SMS In questa guida, individuate i punti di contatto che migliorano l'esperienza del cliente.
Perché il clienteling?
I consumatori di oggi si trovano di fronte a una scelta più ampia che mai. Offrite l'esperienza che farà la differenza. Si tratta di dare a ogni cliente l'impressione di essere unico, compreso e che la sua opinione sia presa in considerazione. Adattatevi alle loro caratteristiche per offrire loro l'esperienza più appropriata possibile.
Raccogliendo dati precisi sui vostri target, una strategia di clienteling permetterà ai vostri servizi di proporre offerte personalizzate, rafforzando così l'impegno dei vostri clienti, che si sentiranno valorizzati. Queste azioni li incoraggeranno a tornare e a rimanere fedeli al vostro marchio.
Anticipare le loro esigenze porterà a un aumento delle vendite. I vostri clienti saranno più propensi ad acquistare se sentiranno di essere conosciuti e riconosciuti, se le loro opinioni saranno prese in considerazione, se riceveranno raccomandazioni tempestive che corrispondono alle loro esigenze.
Allo stesso tempo, il clienteling vi consentirà di portare l'immagine del vostro marchio a un livello superiore, perché un'azienda con questo tipo di servizio personalizzato dimostra di avere a cuore i propri clienti e di impegnarsi al massimo per la loro soddisfazione.
Oltre a personalizzare e migliorare la vostra immagine, sono anche le vostre offerte a beneficiare del feedback dei vostri clienti investiti. Il clienteling considera la soddisfazione del cliente dall'inizio alla fine, consentendovi di ottimizzare fino al design dei vostri prodotti e servizi.
Come si imposta il clienteling?
Definizione delle buyer personas
Qualsiasi strategia di marketing efficace (e il marketing dei clienti non fa eccezione) inizia con una buona conoscenza del consumatore. Per perfezionarla sono disponibili diversi strumenti (CRM, strumenti di automazione del marketing, ecc.). Arricchendo i vostri database, potrete prendere le decisioni di marketing e di vendita più adatte al profilo del vostro cliente ideale.
Dovete quindi stilare un elenco esaustivo delle caratteristiche di questo cliente ideale (stile di vita e abitudini di consumo). L'elaborazione di queste schede clienti fittizie vi permette di segmentare ampiamente la vostra clientela, perché ricordate che l'obiettivo del clienteling è stabilire un trattamento preferenziale per OGNI vostro cliente. Ci saranno tanti schemi quanti sono i clienti.
Fare clienteling significa attingere a tutte queste tipologie per mettere in atto azioni strategiche che contribuiscano sia allo sviluppo del business sia alla soddisfazione del cliente.
Monitoraggio dei dati raccolti
Le due cose vanno di pari passo e il monitoraggio dei dati raccolti è essenziale per l'attuazione di qualsiasi strategia di marketing. Una volta raccolti i dati, l'azienda li monitora per personalizzare i servizi offerti ai propri clienti. I commessi e gli addetti alle vendite telefoniche avranno il compito di aggiornare i database e di farvi riferimento ogni volta che entrano in contatto con un cliente.
Scegliere i giusti canali di comunicazione
Un rivenditore brick-and-mortar (con un negozio fisico) può, ad esempio, dotare i suoi negozi di terminali digitali, che possono essere utilizzati in molti modi diversi. Possono essere utilizzati per chiedere ai visitatori le loro esigenze quando cercano informazioni, oppure per offrire esperienze interattive e creative. Ovviamente, le apparecchiature non devono sostituire l'intervento umano, ma piuttosto supportare il personale di vendita e aiutarlo a offrire un'esperienza arricchita.
Gli strumenti utilizzati possono entrare in gioco in qualsiasi momento, prima dell'acquisto per indirizzare le esigenze del cliente, durante l'acquisto per personalizzare l'offerta o dopo per mantenere il contatto con il cliente e incoraggiarlo a compiere azioni specifiche.
Il marchio deve anche adattarsi ai canali di comunicazione delle generazioni a cui si rivolge e rendersi disponibile in ogni momento - R - A - CTI-VI-TÉ. I vostri clienti devono poter visitare il vostro sito web per informarsi sui vostri servizi, poter fare domande da un messenger istantaneo - perché non uno mobile? Come WhatsApp Business, ad esempio, visitare il vostro negozio se necessario o interagire con voi sui social network.
SMS L'utilità di una strategia di marketing per i clienti
Un canale diretto e personale
SMS è il canale di comunicazione più diretto. A differenza del suo principale concorrente, l'e-mail, ha un tasso di apertura eccezionalmente alto, spesso stimato in oltre il 90% entro pochi minuti dalla ricezione. A differenza delle e-mail, che possono rimanere per diverse ore, o addirittura giorni, senza innescare alcuna azione.
Questo livello di coinvolgimento lo rende lo strumento ideale per raggiungere i clienti in modo rapido e personalizzato.
SMS Nel contesto del customer marketing, consente di comunicare informazioni essenziali, come offerte speciali, inviti a eventi esclusivi o consigli personalizzati basati sulle preferenze del cliente e sui suoi acquisti passati. SMS Ad esempio, un cliente che ha recentemente acquistato un capo di moda potrebbe ricevere un suggerimento su un accessorio complementare, rafforzando così il rapporto cliente-brand.
SMS Esempi di :
[SenderID]
Ciao [Nome], abbiamo pensato a te! Unisciti a noi giovedì 15/10 dalle 19:00 nel tuo negozio di alimentari preferito per una degustazione esclusiva di prodotti per il back-to-school. A presto! 🍷🧀
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Scoprite la nostra selezione di esempi che vi ispireranno dal momento in cui invierete i vostri primi messaggi.
Un canale immediato e personalizzabile
SMS In un mondo in cui il tempo è una risorsa preziosa, l'immediatezza è una risorsa fondamentale. Raggiungete i vostri clienti direttamente, in qualsiasi momento, nel palmo della loro mano.
Permette alle aziende di reagire rapidamente agli eventi o di sfruttare le opportunità in tempo reale. È possibile informare i clienti più fedeli di una vendita lampo o di una nuova collezione non appena questa arriva. SMS Questo tipo di reattività, unita alla personalizzazione offerta (nomi variabili, prodotti, date, e-mail, ecc.), è il cuore dell'esperienza del cliente.
Rafforzare il rapporto di fiducia
Utilizzato in modo pertinente e non intrusivo, il messaggio breve aiuta a rafforzare il rapporto di fiducia tra la vostra azienda e i vostri clienti. Inviando messaggi pertinenti, dimostrate di comprendere le loro esigenze e aspettative. Non dimenticate che questa sensazione di riconoscimento e di importanza è essenziale nel customer marketing, dove l'obiettivo è creare relazioni a lungo termine.
Casi d'uso
Il settore del commercio al dettaglio di lusso lo ha capito da tempo, offrendo una customer experience all'altezza dell'offerta e delle aspettative di una clientela molto esigente. Probabilmente avete già vissuto una customer experience senza rendervene conto.
Le compagnie aeree offrono anche programmi per i loro clienti più fedeli - i frequent flyer - sotto forma di accesso alle lounge, punti miglia e così via.
I marchi di cosmetici sono molto interessati a questo aspetto, installando ad esempio chioschi che offrono diagnosi cutanee personalizzate nell'ambito delle loro campagne di marketing.
Conclusione
SMS La messaggistica mobile o le sue varianti di messaggistica istantanea (WhatsApp Business,RCS) si sta affermando come un potente strumento per implementare una strategia di relazione con i clienti. La sua natura diretta, la possibilità di personalizzare i contenuti e la capacità di rispondere alle esigenze di costante reattività ne fanno un canale ideale per mantenere e rafforzare le relazioni con i clienti. Integrandolo in modo intelligente e misurato, le aziende possono trasformare ogni interazione in un'opportunità di coinvolgimento duraturo con i propri clienti, che diventeranno i loro migliori ambasciatori.
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