29 mai 2025 - 5 min read

Les nouveaux canaux de messagerie mobile : l’infographie

Introduction

Le mobile messaging est en perpétuelle mutation. De nombreux nouveaux canaux sont apparus récemment : RCS, TTS, WhatsApp Business, VMS, push notifications… Cette multiplication des moyens d’atteindre les clients est évidement une chance, mais chaque canal a ses caractéristiques et ses avantages propres. Il est donc préférable de connaitre ces canaux pour exploiter au mieux leur potentiel.

L’infographie

smsmode^©️ a cherché à en savoir plus sur la vision, mais aussi la connaissance qu’ont les professionnels du marketing de ces nouveaux canaux. Notre plateforme a donc mené l’enquête auprès de ses clients durant la période du 9 juillet au 7 septembre 2021.

Les nouveaux canaux de messagerie mobile

Parmi tous les nouveaux venus, le canal qui sort du lot est WhatsApp Business (connu par 73% des personnes interrogées). Sa popularité est évidemment aidée par le fait que ce dernier est la déclinaison « Customer Care » de WhatsApp, l’application de messagerie instantanée la plus populaire dans le monde, avec 2 milliards d’utilisateurs mensuels.

Derrière la « star » de notre enquête l’écart se creuse, avec le TTS à 34% et les push notifications (31%) qui ferment le podium.

Si le relatif anonymat du VMS (voice messaging system) n’est pas une grande surprise (27% des personnes interrogées déclarent le connaitre), le fait que le RCS ne soit connu que par 12% des participants est plus étonnant, dans la mesure où ce protocole est désigné comme le successeur du SMS, avec déjà 16 millions de mobiles compatibles en France et 30 millions d’ici 2023.

Des canaux peu connus, mais vus d’un très bon œil

La nouveauté que représente ces nouveaux canaux n’entame en rien la volonté des professionnels de les intégrer à leur stratégie marketing. Près de la moitié des personnes interrogées pensent que les nouveaux canaux permettent une meilleure rétention client. Ils sont autant à estimer que ces nouveaux canaux devraient se hisser au niveau du SMS d’ici 2 ans et qu’il est aujourd’hui essentiel de développer une stratégie omnicanale.

De même, si le RCS est peu connu des professionnels, il n’en est pas moins très apprécié par ceux qui le connaissent ou en ont reçu, offrant une véritable alternative au MMS pour l’envoi de médias. 90% des personnes ayant reçu ce type de messages se montrent satisfaits voire extrêmement satisfaits par l’expérience proposée.

En substance, si les nouveaux canaux de messagerie mobile ont dans leur ensemble une notoriété modérée, ils sont très appréciés par ceux qui les connaissent.

Il est certain que leur arrivée en pleine pandémie n’a pas aidé à les faire connaitre, mais le besoin d’interactivité dans la relation client ainsi que la démocratisation du chatbot devrait permettre à ces nouveaux canaux, RCS et à WhatsApp Business en tête, de devenir incontournables dans les années à venir.

Découvrir les nouveaux canaux

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09 janvier 2025 - 3 min read

Les tendances SMS A2P en 2021 : l’infographie

Romain Didelot

Introduction

Chaque Français reçoit en moyenne 10 SMS A2P (Application To Person) par mois. Ces messages envoyés par les entreprises à leurs clients sont un élément-clé des stratégies de digitalisation de la relation client. Or, la crise sanitaire a précisément accéléré le virage numérique des entreprises. Comment l’usage de la communication par SMS a-t-il été impacté ? Pour répondre à cette question, nos services ont analysé plus de 170 millions de SMS envoyés via notre plateforme de routage de messagerie mobile entre le 1^er septembre 2020 et le 31 janvier 2021.

Nous vous proposons notre étude sur l’utilisation du SMS A2P par les entreprises en 2021.

Découvrez également l’infographie ci-dessous, résumant les principaux points de notre étude.

L’étude complète est à consulter ici

L’infographie

Une crise qui bouleverse les habitudes

En 2021, la crise sanitaire a brusquement accéléré la digitalisation des entreprises. Comment communiquer ? Le SMS, moyen direct et immédiat d’établir le contact, a facilité le quotidien de nombreux Français, et notamment du Gouvernement puisqu’il a joué un rôle essentiel dans la lutte contre la COVID. Les acteurs de la med-tech française sont plus que jamais sollicités et nous démontrent l’efficacité du SMS en cas de crise.

Points de vente fermés, population confinée, les entreprises s’apprêtaient à vivre une période difficile et encore jamais vue (Black Friday, soldes d’hiver décalées…). Dépouillés de leurs temps forts, il fallait trouver la parade.

Le SMS, l’outil idéal de la digitalisation des commerces

Face à l’impératif de distanciation physique, la digitalisation des commerces s’est intensifiée. Pour contrer la fermeture des points physiques, il fallait trouver l’alternative qui permettrait de maintenir le contact avec la clientèle.

Le SMS et MMS se sont alors imposés comme l’outil idéal. Campagnes faciles à mettre en place via notre plateforme, coûts très intéressants, taux d’ouverture élevés en comparaison à d’autres moyens de communication… Nombreux ont été ceux à franchir le pas. Pourquoi pas vous ?

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Optimiser l'expérience de livraison grâce aux notifications SMS

FoodChéri et Seazon, ce sont des offres de repas très qualitatives livrées en entreprises (sur Paris, Lyon, Bordeaux, etc.) ou à domicile partout en France.
C’est aussi le pari d’innover le secteur de la food en proposant une expérience client et livraison réinventée. Et le mobile messaging les aide à relever ce challenge.

60 000

REPAS LIVRÉS
PAR SEMAINE

20 min

TEMPS MAXIMUM ENTRE LA COMMANDE ET LA LIVRAISON

À PROPOS

FoodChéri a pour mission d’être un acteur de la food delivery vertueux et engagé, en proposant une alimentation meilleure pour la santé et pour la planète.
Une mission réalisée à travers 2 marques :

Foodchéri qui propose la livraison de déjeuners cuisinés, frais et faits maison sur Paris & Île-de-France, Lyon, Bordeaux, Lille, Nantes, Strasbourg et Toulouse,
Seazon qui propose partout en France des boxs de plats préparés, cuisinés maison, avec des produits frais et des ingrédients sains, sur abonnement à la semaine.

SECTEUR D’ACTIVITÉ

Food delivery

TAILLE DE L’ENTREPRISE

230 collaborateurs

DATE DE CRÉATION

2015

LIEU

France

CANAUX

• SMS
• SMS vocal

INTÉGRATION

• API

CAS D’UTILISATION

• suivi de commande
• notification de livraison
• onboarding

Téléchargez la success story Foodchéri & Seazon

Vous pouvez également, pour un motif légitime, vous opposer au traitement des données personnelles vous concernant. Si vous souhaitez exercer ces droits merci d’adresser un e-mail à dpo(at)smsmode.com.

notifier instantanément la prise et le suivi de commande

Le SMS, un canal indispensable pour améliorer la relation client

Dès le lancement de l’activité de livraison, le SMS a été mis en place pour confirmer les commandes, alerter sur les livraisons imminentes et transmettre des informations de service client.

Ainsi, l’envoi de SMS est actionné pour :

informer de l’arrivée d’une commande (si elle a été passée le jour même),
effectuer un suivi de livraison avec un lien vers le site,
notifier une anomalie (par exemple en cas de produit indisponible, d’échec de paiement),
réaliser des actions proactives de service client (pour s’assurer par exemple de la prise en compte d’une information envoyée par email),
réactiver des clients optin avec des offres promotionnelles et de notoriété.

C’est un canal plutôt très efficace et naturellement adopté par les gens, quelle que soit la génération.

Laurent Partouche, Chief Product Officer & Chief Customer Officer FoodChéri & Seazon

Le principal enjeu pour FoodChéri et Seazon reste avant tout d’informer en temps réel, par SMS, chaque étape des commandes.

L’objectif des 2 marques ? Répondre à l’enjeu logistique de ces commandes de déjeuners et repas : assurer et sécuriser la bonne livraison — à domicile ou au bureau — de ces produits frais à une date et un créneau définis préalablement avec le client final.

POINTS FORTS DU SMS

la perception du SMS (jugé comme non intrusif et “facilitateur” de vie)
l’attention portée par le client sur le SMS
le très bon taux de délivrabilité

LIMITE DU SMS

les restrictions de taille (en matière de nombre de caractères) et de format de contenu qui peuvent être éluder en ayant recours au RCS

opter pour le SMS, une solution zéro friction pour la livraison express

Une optimisation des parcours digitaux de la food delivery par le SMS

Pour FoodChéri, le recours au SMS s’est imposé dès 2015/2016, alors que les parcours digitaux étaient assez balbutiants — notamment lors de la livraison, moment clé et point de friction important de ce parcours —. Le besoin de suivi de livraison et de notification de l’arrivée du coursier en bas de l’immeuble était à l’époque assez nouveau et novateur ; et il n’y avait pas d’autres canaux d’avisage !

Le SMS a l’avantage d’être plus direct qu’un mail, notamment pour des personnes qui sont au bureau au déjeuner de midi. C’était donc assez naturel de choisir le SMS.

Laurent Partouche, Chief Product Officer & Chief Customer Officer FoodChéri & Seazon

L’avenir a confirmé que le SMS est un allié précieux et indispensable pour les acteurs de la livraison du dernier kilomètre. À la clé, une grande visibilité pour le client, en temps réel, sur le déroulement de sa livraison express et sur le créneau restreint attribué, une anticipation de sa présence au point de livraison et… une augmentation de la satisfaction client.

Cette intégration du canal SMS a été également généralisée aux autres points de contact : service clientèle et marketing. Intégré aux applications FoodChéri et Seazon, il permet de créer une expérience client numérique unifiée et attrayante.
Techniquement, cela passe par une intégration dans la couche applicative via API ; une intégration back-end qui a été simple et rapide à réaliser. Coupler avec la gestion de canaux “marketing”, “notification automation” & “notification service client” différenciés, permet de bénéficier de toute la puissance et l’efficacité du canal SMS pour leurs processus.

se démarquer en rendant l’expérience d’onboarding interactive et mémorable

Quand le SMS s’invite au déjeuner

L’utilisation du SMS s’inscrit dans un mix de canaux incluant l’email, le call, le chat, le onsite ou les push notifications. Des canaux qui sont activés en fonction du type de point de contact et de communication, de l’efficacité de ce canal, etc. En ligne de mire, toujours choisir le canal parfait pour chaque situation de communication et créer le meilleur parcours client pour faire de FoodChéri et Seazon des services de restauration digitaux simples et innovants.

Autre initiative de mobile messaging innovante et originale que FoodChéri et Seazon ont mis en place : l’envoi d’un message vocal de bienvenue. Ce message d’accueil des nouveaux clients de la semaine, déposé directement sur leur messagerie vocale, remplace un call one-to-one réalisé par les équipes FoodChéri et Seazon. Un onboarding personnalisé très peu utilisé par les marques et qui fait preuve d’un très haut niveau de satisfaction.

Les formats conversationnels et vocaux s’inscrivent dans une tendance de fond où les marques veulent être en mesure d’instaurer une discussion avec leurs clients très facilement.

Fabien Andraud, head of sales smsmode^©

Au-delà de l’originalité et de la performance, cet usage de la voix dans l’interaction marque/clients vise à humaniser la marque, à instaurer une expérience digitale personnalisée, conviviale et mémorable. Un usage du voice marketing qui, in fine, permet à FoodChéri et Seazon de construire des communautés engagées et de surfer sur l’ère de la conversation !