Triunfe en su estrategia de clientes con el SMS
Elsa Paparone
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Introducción
El clienteling es una estrategia esencial para las empresas que desean cultivar relaciones más personalizadas y duraderas con sus clientes. Se basa en personalizar la experiencia del cliente teniendo en cuenta sus preferencias específicas y su comportamiento de compra. SMS Y esta técnica para optimizar el proceso de venta tiene un aliado clave en .
SMS En este artículo, descubramos juntos qué es el clienteling, cómo aplicarlo a su escala y por qué es la herramienta que debe integrar en sus canales de comunicación preferidos.
¿Qué es el clientelismo? Definición
El clienteling es una técnica de marketing para gestionar la relación entre su empresa y sus clientes. Su objetivo es ofrecer a los clientes una experiencia personalizada y atractiva. Este enfoque se basa en la definición de criterios específicos, diferenciándolos claramente de los establecidos por sus competidores, y en el uso reflexivo de estos datos (preferencias y comportamiento de compra) para crear interacciones a medida.
El clienteling se utiliza desde hace muchos años en el sector minorista, sobre todo en el de lujo, donde es importante establecer relaciones duraderas con los clientes. El "personal shopper" es el emblema de esta práctica, ya que actúa como asesor personal de los clientes más acaudalados. Las marcas utilizan la información recopilada para recomendar productos específicos, proponer ofertas exclusivas y organizar eventos privados o citas personalizadas.
Caso práctico 1:
La Sra. X acaba de encargar en la web de una gran marca de cosméticos una crema para un problema concreto. En el punto de venta, el asesor que la atiende, armado con esta información, es capaz de ofrecerle una experiencia personalizada (y más): una presentación exclusiva de una nueva gama de productos, comentarios, una invitación a los próximos eventos privados de la marca... Todo ello en un salón dedicado.
💡 El objetivo del clienteling es ir más allá del acto de vender para crear una relación continua de confianza con el cliente. Les ofreces una experiencia única adaptada a sus necesidades individuales. Por supuesto, esta estrategia no es solo para marcas de alta gama; las pequeñas y medianas empresas también pueden utilizarla.
Estudio de caso 2:
Tanto si es un comerciante independiente de vinos como si regenta una tienda de ultramarinos, organice catas de productos exclusivos para sus mejores clientes. Estos eventos no solo ofrecen una experiencia única, sino que también ayudan a estrechar la relación con tus clientes fuera del proceso de compra tradicional.
Caso práctico 3:
Si tienes una tienda de muebles de exterior, ponte en contacto con tus clientes poco después de su compra para asegurarte de que están satisfechos. Por ejemplo, si has vendido una caseta de jardín, ofrece al comprador consejos de mantenimiento.
Caso práctico 4:
Si tiene una librería independiente, ¿por qué no ofrece un programa de fidelidad? programa de fidelización SMS basado en las preferencias de lectura de los clientes? Por ejemplo, ofrecer un libro tras la compra de varios libros de un determinado género o autor favorito. De hecho, este es actualmente el modelo de negocio existente y floreciente.
SMS En esta guía, identifique los puntos de contacto en los que mejora la experiencia del cliente.
¿Por qué clientelismo?
Los consumidores de hoy se enfrentan a más opciones que nunca. Ofrezca la experiencia que marcará la diferencia. Se trata de dar a cada cliente la impresión de que es único, comprendido y de que su opinión se tiene en cuenta. Adáptese a sus características para ofrecerles la experiencia más adecuada posible.
Al recopilar datos precisos sobre sus objetivos, una estrategia de clienteling permitirá a sus servicios proponer ofertas personalizadas, reforzando así el compromiso de sus clientes, que se sentirán valorados. Estas acciones les animarán a volver y a mantenerse fieles a su marca.
Anticiparse a sus necesidades supondrá un aumento de sus ventas. Sus clientes estarán más dispuestos a comprar si se sienten conocidos y reconocidos, si se tienen en cuenta sus opiniones, si reciben recomendaciones oportunas que se ajusten a sus necesidades.
Al mismo tiempo, el clienteling le permitirá llevar su imagen de marca al siguiente nivel, porque una empresa con este tipo de servicio personalizado demuestra que se preocupa por sus clientes y está plenamente comprometida con su satisfacción.
Además de personalizar y mejorar su imagen, sus ofertas también se beneficiarán de los comentarios de sus clientes. El Clienteling se ocupa de la satisfacción del cliente de principio a fin, permitiéndole optimizar hasta el diseño de sus productos y servicios.
¿Cómo se establece la clientela?
Definir a sus buyer personas
Toda estrategia de marketing eficaz (y el marketing de clientes no es una excepción) empieza por conocer bien al consumidor. Existen varias herramientas que le ayudarán a perfeccionarlo (CRM, herramientas de automatización del marketing, etc.). Al enriquecer tus bases de datos, podrás tomar las decisiones de marketing y ventas que mejor se adapten al perfil de tu cliente ideal.
A continuación, debes elaborar una lista exhaustiva de las características de este cliente ideal (estilo de vida y hábitos de consumo). La elaboración de estas fichas de clientes ficticios le permitirá segmentar ampliamente su clientela, porque recuerde que el objetivo de la clientela es establecer un trato preferente para CADA UNO de sus clientes. Habrá tantos esquemas como clientes.
Clienteling significa basarse en todas estas tipologías para poner en marcha acciones estratégicas que contribuyan tanto al desarrollo del negocio como a la satisfacción del cliente.
Seguimiento de los datos recogidos
Ambos van de la mano, y el seguimiento de los datos recogidos es esencial para la aplicación de cualquier estrategia de marketing. Una vez recogidos los datos, la empresa los controla para personalizar los servicios prestados a sus clientes. Sus dependientes y vendedores telefónicos se encargarán de actualizar sus bases de datos y remitirse a ellas cada vez que entren en contacto con un cliente.
Elegir los canales de comunicación adecuados
Un minorista de ladrillo y mortero (con una tienda física) puede, por ejemplo, equipar sus tiendas con terminales digitales, que pueden utilizarse de diversas maneras. Pueden servir para preguntar a sus visitantes sobre sus necesidades cuando buscan información, o para ofrecer experiencias a la vez interactivas y creativas. Evidentemente, los equipos no están ahí para sustituir la intervención humana, sino para apoyar a sus vendedores y ayudarles a ofrecer una experiencia enriquecida.
Las herramientas utilizadas pueden entrar en juego en cualquier momento, antes de la compra para centrarse en las necesidades del cliente, durante la compra para personalizar la oferta o después para mantener el contacto con el cliente y animarle a realizar acciones específicas.
La marca también debe adaptarse a los canales de comunicación de las generaciones a las que se dirige y estar disponible en todo momento - R - A - CTI-VI-TÉ. Tus clientes tienen que poder visitar tu web para informarse de tus servicios, poder preguntar desde un servicio de mensajería instantánea -¿por qué no móvil? Como WhatsApp Business, por ejemplo, visitar tu tienda si es necesario o interactuar contigo en las redes sociales.
SMS La utilidad de en una estrategia de marketing de clientes
Un canal directo y personal
SMS es el canal de comunicación más directo. A diferencia de su principal competidor, el correo electrónico, tiene una tasa de apertura excepcionalmente alta, estimada a menudo en más del 90% a los pocos minutos de su recepción. A diferencia de los correos electrónicos, que pueden permanecer varias horas, o incluso días, sin desencadenar ninguna acción.
Este nivel de compromiso la convierte en la herramienta ideal para llegar a los clientes de forma rápida y personalizada.
SMS En el contexto del marketing de clientes, permite comunicar información esencial, como ofertas especiales, invitaciones a eventos exclusivos o consejos personalizados basados en las preferencias del cliente y sus compras anteriores. SMS Por ejemplo, un cliente que haya comprado recientemente un artículo de moda podría recibir una sugerencia sobre un accesorio complementario, reforzando así la relación cliente-marca.
SMS Ejemplos de :
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Descubra nuestra selección de ejemplos para inspirarse desde el momento en que envíe sus primeros mensajes.
Un canal instantáneo y personalizable
SMS En un mundo en el que el tiempo es un recurso precioso, la inmediatez es una baza importante. Llegue directamente a sus clientes, en cualquier momento, en la palma de su mano.
Permite a las empresas reaccionar rápidamente a los acontecimientos o aprovechar las oportunidades en tiempo real. Informe a sus clientes más fieles de una venta flash o de una nueva colección en cuanto llegue. SMS Este tipo de capacidad de reacción, combinada con la personalización que ofrece (nombres variables, productos, fechas, correos electrónicos, etc.) está en el centro de la experiencia del cliente.
Reforzar la relación de confianza
Utilizado de forma pertinente y no intrusiva, el mensaje corto ayuda a reforzar la relación de confianza entre su empresa y sus clientes. Al enviar mensajes pertinentes, demuestra que comprende sus necesidades y expectativas. No olvide que este sentimiento de reconocimiento e importancia es esencial en el marketing de clientes, cuyo objetivo es crear relaciones a largo plazo.
Casos prácticos
El sector minorista de lujo lo ha entendido desde hace mucho tiempo, ofreciendo una experiencia de cliente a la altura de la oferta y las expectativas de su exigente clientela. Seguro que ya has vivido una experiencia de cliente sin darte cuenta.
Las aerolíneas también ofrecen programas para sus clientes más fieles -los pasajeros frecuentes- en forma de acceso a salas VIP, puntos de millas, etc.
Las marcas de cosméticos están muy interesadas en ello, instalando quioscos como parte de sus campañas de marketing, ofreciéndote, por ejemplo, un diagnóstico personalizado de la piel.
Conclusión:
SMS La mensajería móvil a través del móvil o sus variantes de mensajería instantánea (WhatsApp Business,RCS) se perfila como una potente herramienta para implementar una estrategia de relación con el cliente. Su carácter directo, la posibilidad de personalizar su contenido y su capacidad para satisfacer la necesidad de una capacidad de respuesta constante la convierten en un canal ideal para mantener y reforzar las relaciones con los clientes. Integrándolo de forma inteligente y mesurada, las empresas pueden transformar cada interacción en una oportunidad de compromiso duradero con sus clientes, que se convertirán en sus mejores embajadores.
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