Mejorar la experiencia de entrega con SMS
FoodChéri y Seazon ofrecen un servicio de entrega de comida de alta calidad a empresas (en París, Lyon, Burdeos, etc.) y a domicilio en toda Francia.
Innovar en el sector alimenticio es un reto mediantela experiencia del cliente. Y la mensajería móvil les está ayudando a superar este reto.
60 000
COMIDAS ENTREGADAS
POR SEMANA
20 min
TIEMPO MÁXIMO ENTRE EL PEDIDO Y LA ENTREGA
À PROPOS
La misión de FoodChéri es ser un actor virtuoso y comprometido en el reparto de comida, ofreciendo los mejores alimentos para tu salud y para el planeta.
Esta misión se lleva a cabo a través de 2 marcas:
SECTOR DE ACTIVIDAD
Entrega de comida
TAMAÑO DE LA EMPRESA
230 empleados
FECHA DE CREACIÓN
2015
UBICACIÓN
Francia
Descargar la historia de éxito de Foodchéri & Seazon
notificación instantánea de la recepción y seguimiento de pedidos
El SMS, un canal esencial para mejorar la relación con el cliente
En cuanto se puso en marcha el negocio de reparto, se introdujeron los SMS para confirmar pedidos, avisar a los clientes de entregas inminentes y transmitir información de servicio al cliente.
Los SMS se envían para:
- informarle cuando llegue un pedido (si se hizo el mismo día),
- seguimiento de la entrega con un enlace al sitio,
- notificar una anomalía (por ejemplo, producto no disponible, pago fallido),
- Llevar a cabo acciones proactivas de atención al cliente (para garantizar, por ejemplo, que se ha tenido en cuenta la información enviada por correo electrónico),
- reactivar a los clientes opt-in con ofertas promocionales y de sensibilización.
Es un canal bastante eficaz y naturalmente adoptado por la gente, sea cual sea su generación.
El principal reto para FoodChéri y Seazon es mantener informados a los clientes en tiempo real, a través de SMS, en cada fase de sus pedidos.
¿El objetivo de las 2 marcas? Responder a los retos logísticos de estos pedidos de comidas y almuerzos: garantizar y asegurar la entrega correcta -a domicilio o en la oficina- de estos productos frescos en una fecha y a una hora acordadas de antemano con el cliente final.
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LO MÁS DESTACADO DEL SMS
- la percepción de los SMS (considerados como no intrusivos y “facilitadores” de la vida)
- la atención prestada al SMS por el cliente
- muy buena tasa de entrega
LIMITACIONES DE LOS SMS
- restricciones sobre el tamaño (en cuanto a número de caracteres) y el formato del contenido que pueden eludirse utilizando el RCS.
opta por el SMS, una solución sin fricciones para envíos urgentes
Optimización de los procesos digitales de entrega de comida mediante SMS
Para FoodChéri, el uso de SMS se hizo esencial en 2015/2016, en un momento en el que las vías digitales estaban en pañales, sobre todo durante la entrega, un momento clave y un punto de fricción importante en esta vía. La necesidad de realizar un seguimiento de la entrega y de notificar la llegada del mensajero a la parte inferior del edificio era bastante nueva e innovadora en aquel momento, ¡y no existían otros canales de notificación!
El SMS tiene la ventaja de ser más directo que el correo electrónico, sobre todo para la gente que está en la oficina a la hora de comer. Así que fue bastante natural elegir el SMS.
El futuro ha confirmado que el SMS es un aliado precioso e indispensable para quienes se dedican a la entrega de última milla. De este modo, los clientes tienen visibilidad en tiempo real del progreso de su entrega exprés y de la franja horaria restringida que se les ha asignado, pueden anticipar su presencia en el punto de entrega y... aumentar la satisfacción del cliente. Esta integración del canal SMS también se ha extendido a otros puntos de contacto: atención al cliente y marketing. Integrado en las aplicaciones FoodChéri y Seazon, crea una experiencia digital del cliente unificada y atractiva. Técnicamente, se trata de una integración en la capa de aplicaciones a través de API; una integración back-end que fue rápida y fácil de conseguir. Junto con la gestión de canales diferenciados de “marketing”, “automatización de notificaciones” y “notificación de servicio al cliente”, pueden beneficiarse de toda la potencia y eficacia del canal SMS para sus procesos.
destacar entre la multitud haciendo que la experiencia sea interactiva y memorable
Cuando los SMS vienen a comer
El uso del SMS forma parte de una combinación de canales que incluyen el correo electrónico, la llamada, el chat, las notificaciones in situ o push. Canales que se activan en función del tipo de contacto y punto de comunicación, la eficacia de ese canal, etc. El objetivo es siempre elegir el canal perfecto para cada situación de comunicación y crear la mejor vía de comunicación con el cliente para que FoodChéri y Seazon ofrezcan servicios de restauración digital sencillos e innovadores.
Otra iniciativa innovadora y original de mensajería móvil que FoodChéri y Seazon han puesto en marcha es el envío de un saludo de voz. Este mensaje de bienvenida para los nuevos clientes de la semana, enviado directamente a su buzón de voz, sustituye una llamada individual realizada por los equipos de FoodChéri y Seazon. Onboarding personalizado que rara vez utilizan las marcas y que está resultando extremadamente popular.
Los formatos conversacionales y de voz forman parte de una tendencia subyacente en la que las marcas quieren poder establecer una conversación con sus clientes de forma muy sencilla.
Más allá de su originalidad y rendimiento, este uso de la voz en la interacción marca/cliente pretende humanizar la marca y crear una experiencia digital personalizada, amistosa y memorable. El uso del voice marketing que, en última instancia, permite a FoodChéri y Seazon crear comunidades comprometidas y navegar en la era de la conversación.