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Une location guidée de A à Z par des SMS

Avec un processus d’opt’in de voiture innovant qui supprime la clé physique (et le comptoir de location), Virtuo propose un service de location 100% mobile et sans contact. Le mobile devient la clé digitale et la stratégie “mobile only” associée fait la part belle aux notifications SMS.

+150 000

UTILISATEURS

6 000

VOITURES PROPRIÉTAIRES

100%

DES MESSAGES DÉLIVRÉS

À PROPOS

Virtuo propose une expérience repensée de la location de voitures premium qu’elle propose dans 6 pays européens (France, Espagne, Royaume-Uni, Allemagne, Italie et Portugal). Une expérience client 100% numérique et 100% mobile (via une application) qui permet de gérer toutes les étapes de la location depuis un smartphone, de la création de son compte client à l’état des lieux, en passant par l’ouverture/fermeture à distance du véhicule.

SECTEUR D’ACTIVITÉ

Automobile

TAILLE DE L’ENTREPRISE

180 collaborateurs

DATE DE CRÉATION

2016

LIEU

France Espagne & Portugal Royaume-Uni Allemagne Italie

CANAUX

SMS

SMS OTP

INTÉGRATION

API

CAS D’UTILISATION

• authentification
• notification

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Vous pouvez également, pour un motif légitime, vous opposer au traitement des données personnelles vous concernant. Si vous souhaitez exercer ces droits merci d’adresser un e-mail à dpo(at)smsmode.com.

créer une nouvelle expérience de location

Un canal clé tout au long du parcours client

Les usages des SMS transactionnels faits par Virtuo sont multiples : message de création du compte incluant un code OTP — One Time Password — pour vérifier la validité du numéro de portable, informations de début de réservation ou liées à la livraison d’une voiture au terminal des aéroports, instructions de retour de la voiture, processus de vérification de sécurité d’un compte, etc. Le parcours utilisateur dans son ensemble est ponctué de ces précieuses notifications.

SMS en général assez longs, ils ont pour vocation de détailler l’ensemble des informations utiles au bon déroulement de la location. Par exemple, pour le début de la réservation, sont indiqués la localisation du parking, éventuellement le digicode, l’emplacement exact du véhicule, la plaque de la voiture, etc.

Un des enjeux majeurs internes : arbitrer entre envies des conseillers Virtuo de donner le maximum d’informations (et d’utiliser des bullet points et autres caractères de mise en forme), et incidences notamment tarifaires que cela engendre…

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répondre aux enjeux de délivrabilité des messages et de sécurisation

La messagerie mobile synonyme de confiance

Virtuo s’appuie sur une stratégie multi-canale qui lui permet de contacter et de rester en contact continuellement avec ses utilisateurs. Emails, chat in-app, appels vocaux, push notifications et SMS. Ce panel de canaux est intégré de manière intrinsèque à l’architecture de l’application mobile. Ils sont activés conjointement ou individuellement lors du parcours utilisateur, en fonction des forces et spécificités propres de chaque canal. Dans cette stratégie multi-canale, le SMS joue un rôle essentiel et est privilégié — notamment aux push notifications — pour limiter la friction des points critiques.

Push notifications et SMS : on fait les 2. Les messages que l’on estime être un peu moins importants sont envoyés en push. Les plus critiques en SMS.

Dans le match “push notification vs SMS” (s’il y en a un !), les push se distinguent par leur tarifs avantageux et leurs possibilités multimédias (images, liens, sons, etc.), quand le SMS excelle pour la performance de la prise en compte de messages critiques. Un atout indéniable notamment dans un contexte où les mobinautes, parfois noyés par les notifications push, préfèrent désactiver tout simplement cette fonctionnalité.

Autre point où le SMS s’avère irremplaçable : l’authentification OTP à la création d’un compte. Ainsi, par ce biais, Virtuo s’assure à la fois de l’identité du client… et qu’il possède bien un mobile, le prérequis pour utiliser leur service exclusivement applicatif !

avoir une approche projet éprouvée

Les enjeux techniques derrière cette stratégie de mobile messaging

Premier point technique : l’adaptabilité au marché auquel on s’adresse. Pour Virtuo, 95% du produit (et des notifications par SMS) sont identiques pour tous les pays. Seuls sont personnalisés certains messages et fonctionnalités pour prendre en compte les spécificités — notamment réglementaires — de chaque implémentation : par exemple, la complétion du DLVA au Royaume-Uni, la télétransmission de factures dans certains pays, etc.

De même, la couche technologique est essentielle pour un business basé sur une expérience réinventée et 100% applicative. Sa traction sur le produit se concrétise, côté messaging, par une automatisation de scénarios de notification. Pour cela, l’infrastructure technologique Virtuo s’interface avec le routage des SMS via l’implémentation d’API, réalisée rapidement et facilement par une équipe de développeurs interne.
La difficulté pour Virtuo n’a pas tant été l’interconnexion, mais plutôt la conception initiale d’une architecture technique qui devait être prévue pour fonctionner avec plusieurs providers. Un exemple réussi d’agilité, de scalabilité, de robustesse… et d’une mise en place de solutions de backup !

Une approche multi-provider est garante, pour une entreprise, d’agilité afin de répondre et faire face aux défis et évolutions numériques.

Une approche technologique qui est au service d’une expérience utilisateur innovante, et dans laquelle le canal SMS joue un rôle central pour la notification.