15 avril 2025 - 3 min read

SMS : améliorer la relation client

Christelle ARNAUD

Introduction

Plus besoin de le démontrer : une bonne gestion de la relation client est essentielle pour toute entreprise qui veut se développer durablement. Pourtant, ce sujet reste souvent complexe pour les équipes marketing. Par où commencer ? Quels outils utiliser ? Et surtout, comment être efficace ?

Parmi les nombreux canaux disponibles, le SMS professionnel s’impose comme un levier simple, direct et performant. smsmode© vous livre ici quelques conseils pour renforcer votre relation client grâce au SMS automatisé, en s’appuyant sur les pratiques actuelles et les outils d’automation disponibles.

Pourquoi choisir une solution SMS pour la relation client ?

Fidélisation, satisfaction, image de marque… Le SMS coche toutes les cases. Grâce à sa simplicité et son efficacité, il vous permet de :

Communiquer rapidement : le SMS est lu dans plus de 95 % des cas, en moins de 4 minutes après sa réception.
Créer un lien personnalisé : en intégrant le prénom ou le nom du destinataire, vous rendez chaque message plus humain, plus engageant.
Optimiser votre parcours client : un SMS bien placé dans le parcours utilisateur (abandon de panier, confirmation de commande, suivi, remerciement…) améliore l’expérience globale.
Booster votre notoriété : un canal universel, pratique et apprécié.

Et ce, dans tous les secteurs d’activité : commerce, santé, événementiel, immobilier, services à la personne, etc.

Bon à savoir :

Une campagne SMS bien pensée peut faire augmenter la satisfaction client de 20 % et générer un retour sur investissement moyen de 50 € par euro investi.

Des usages variés tout au long du parcours client

Le SMS relationnel ne se limite pas à l’après-vente. Avec une plateforme d’envoi SMS, il s’intègre dans chaque étape du parcours :

Ce média mobile est ainsi adapté à tous les domaines d’activités qu’il soit associé à la confirmation de rendez-vous, confirmation de commande, remerciement d’achat ou communication sur les bons plans… Et le SMS reste avant tout un support assez facile d’utilisation avec une mise en place rapide.

Ces messages, bien que courts, créent de la proximité et renforcent la confiance.

Mettre en place une campagne SMS : simple et rapide

La mise en œuvre d’une campagne SMS ne demande ni compétence technique poussée ni outils complexes. Avec une solution comme smsmode^©, il suffit de suivre quelques étapes :

1. Créer un compte

2. Importez votre base de données

3. Composez votre message

4. Planifiez la date de l’envoi

5. Envoyez et optez une confirmation

6. Etudiez les statistiques

Et le tour est joué.

POUR ALLER PLUS LOIN

Présentation des différents produits smsmode^©

Automatiser ses SMS : un vrai gain de temps

Envoyer un message personnalisé au bon moment, sans action manuelle ? C’est possible grâce à smsmode^©. Vous pouvez le faire de 2 manières, soit par l’API SMS, soit en passant par l’un de nos plugins SMS pour CRM.

Ces interfaces permettent d’automatiser l’envoi de SMS selon des déclencheurs définis dans votre outil CRM, votre site web ou votre application. Résultat :

Par exemple, vous pouvez envoyer un SMS de confirmation de rendez-vous dès qu’un client réserve une plage horaire sur votre site, ou remercier un acheteur juste après un paiement en ligne.

Vous ne savez pas quoi écrire ? Inspirez-vous des modèles disponibles

Rédiger un bon SMS peut sembler difficile, surtout quand on manque d’inspiration. Pour vous aider, smsmode^© propose plus de 50 exemples de SMS professionnels selon les objectifs (fidélisation, info pratique, promo, satisfaction client…).

Quelques idées :

Pourquoi choisir smsmode^© pour vos envois de SMS de relation client

Le SMS est aujourd’hui un pilier de la relation client : rapide, direct, économique et simple à mettre en place. En l’intégrant intelligemment à votre stratégie marketing et CRM, vous pouvez mieux fidéliser, réduire vos no-shows, obtenir plus d’avis et augmenter votre chiffre d’affaires.

Et grâce à des outils comme smsmode^©, vous pouvez aller encore plus loin avec l’automatisation, la personnalisation et le suivi statistique.

Besoin d’un coup de pouce pour démarrer ?

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10 janvier 2025 - 6 min read

Envoyer des sondages par SMS

Romain Didelot

Introduction

Les sondages par SMS sont un outil puissant pour réaliser des enquêtes et collecter le vote ou les retours de vos clients ou employés avec une efficacité et une rapidité sans égal. Avec plus de 95% de taux d’ouverture et jusqu’à 40% de taux de réponse, ces messages surpassent les méthodes traditionnelles, permettant des feedbacks instantanés et respectueux de la confidentialité pour des enquêtes ou l’évaluation de la satisfaction clientèle. Contrairement au mail, souvent ignoré ou basculé en spam, les SMS garantissent une lecture facile et une interaction instantanée, qu’il s’agisse d’un lien transmis par message sur mobile ou de l’utilisation des messages texte pour envoyer des questions aux personnes interrogées.

Découvrez les avantages, les options, les paramètres, la création et le suivi des sondages par SMS pour optimiser le taux de participation et la fiabilité des données recueillies, tout en améliorant l’expérience client.

Les avantages des sondages par SMS

Rapidité et facilité d'accès

Les messages SMS sont lus dans les 4 minutes qui suivent leur réception sur le téléphone du client dans 95% des cas. Cet aspect instantané permet une collecte d’informations en temps réel, essentielle pour une entreprise qui a besoin de sonder une base de données à jour rapidement. La facilité avec laquelle les participants peuvent accéder au vote et remplir les enquêtes par SMS, soit en cliquant sur un lien soit en répondant directement au message, augmente quant à elle le taux de participation et la qualité de l’expérience client.

Taux de réponse élevé

C’est l’atout majeur des sondages par SMS : le taux d’ouverture des SMS (98%), assurant une visibilité presque garantie. Ce taux d’ouverture élevé se traduit par un taux de réponse des clients très significatif (souvent autour de 45%) bien supérieur à celui du mail ou d’autres méthodes de sondage plus traditionnelles. Cette efficacité favorise l’acquisition d’un grand nombre de réponses de qualité. Et l’aspect unique du numéro de téléphone améliore quant à lui la fiabilité des données recueillies et du résultat obtenu.

Accessibilité sur divers appareils mobiles

La grande accessibilité des sondages par SMS, disponibles sans application et compatibles avec tous les modèles de téléphones mobiles, élimine les obstacles technologiques et permet d’atteindre une vaste audience. Que votre cible soit étudiante, professionnelle ou séniore, le SMS représente un moyen efficace de recueillir tous les avis, informations et retours.

POUR ALLER PLUS LOIN

SMS ou email ? Le comparatif ultime pour bien choisir

Comment créer votre sondage par SMS ?

1- Définir l'objectif du sondage

La première étape essentielle avant de lancer votre sondage par SMS est de déterminer clairement son but. Que l’objectif soit d’évaluer la satisfaction des clients, de collecter des avis sur un produit ou un service, ou de mener une analyse des attentes et préférences de votre audience, une définition précise de cet objectif vous permettra de formuler des questions adéquates et d’interpréter les réponses efficacement.

Identifier cet objectif aide aussi à sélectionner le public cible et à adapter le message pour optimiser le taux de participation, l’analyse et l’expérience client.

2- Concevoir des questions efficaces

Il n’y a pas de sondage sans questions. Pour que ces dernières incitent au vote, elles doivent être formulées de manière simple, brève et directe pour éviter les ambiguïtés et assurer une bonne compréhension de la part des répondants. Optez pour des questions fermées (oui/non, choix multiples) pour une analyse simplifiée des données, ou des questions ouvertes pour obtenir des retours plus approfondis.

Limitez autant que possible le nombre de questions pour garder l’intérêt des participants et prévenir la lassitude que peut entrainer un questionnaire trop long chez les clients.

3- Choisir la bonne plateforme de gestion des SMS

Le succès de votre sondage par SMS repose aussi sur le choix de la méthode, des outils et de la plateforme d’envoi de SMS. Il est essentiel de choisir un outil offrant des fonctionnalités adaptées à votre entreprise, comme l’importation de contacts, la personnalisation, l’envoi en masse de SMS, la possibilité de réponses des sondés aux messages et l’analyse des réponses.

smsmode^© vous permet par exemple de concevoir et diffuser vos sondages et de bénéficier de fonctionnalités d’automatisation pour faciliter l’envoi et le suivi. Notre plateforme s’intègre avec vos systèmes en place par API ou plugins SMS, pour ne faire qu’un avec votre outil CRM ou ERP, pour une gestion simple et totale des données.

smsmode^©

4- Configuration de la campagne de SMS

C’est ici que la partie technique commence.

Préparer la liste de contacts
Assurez-vous que vous avez le consentement des destinataires pour leur envoyer des SMS. Importez votre base de données de contacts en format XLS ou CSV sur notre plateforme SMS. Selon vos objectifs, vous pouvez englober l’ensemble de vos contacts ou viser un segment spécifique.

Vérifier la liste de contacts
Vérifiez que les numéros de téléphone sont valides et éliminez les doublons dans votre base de données pour prévenir les envois multiples et maximiser l’efficacité de votre campagne. Avec smsmode^©, cette opération est faite automatiquement.

Planifier votre envoi
La planification de l’envoi de vos SMS est également fondamentale. Vous avez la liberté d’envoyer les messages immédiatement ou de programmer une date et une heure spécifiques pour un impact optimal, aligné sur les habitudes de vos destinataires.

5- Envoi du sondage et gestion des réponses

Il existe plusieurs techniques, plus ou moins intégrées, pour réaliser un sondage par SMS. Le choix dépend de vos préférences et de votre environnement technique.

Méthode externe

C’est la technique qui vient en tête en premier. Une fois votre campagne prête, vous diffusez vos SMS avec le lien du sondage à l’intérieur. C’est ce que l’on appelle un Rich SMS. Plusieurs plateformes, gratuites, freemium ou payantes vous permettent d’éditer un sondage. Assurez-vous que la page (web) du sondage soit responsive, pour que les sondés puissent remplir sans difficulté le sondage.

Quelques outils de sondage en ligne :

Méthode SMS réponse

Faciliter la réponse augmente le taux de participation, alors pourquoi ne pas réaliser tout le sondage par SMS ? smsmode^© permet aux destinataires de répondre directement via SMS pour une collecte des avis plus simple et un taux de participation plus élevé.

En utilisant des mots-clés ou des codes courts pour vos SMS réponses, vous rendez le processus intuitif et rapide pour les utilisateurs, réduisant ainsi la friction et augmentant la probabilité de participation. L’analyse des réponses est facile depuis notre plateforme, ou vous pouvez exporter les messages reçu pour vous offrir une vue d’ensemble claire et intuitive des résultats. Vous pouvez également paramétrer un appel API pour filtrer les votes depuis la destination de votre callback URL.

Méthode Time2chat (Numéro virtuel)

L’utilisation d’un numéro virtuel d’envoi et de réception (Time2chat) fonctionne d’une manière similaire au SMS réponse. Le numéro vous permet de recevoir les réponses en temps réel et de segmenter les réactions de manière systématique pour centraliser les réponses, facilitant les interactions avec votre audience et l’organisation des données.

De plus, un numéro virtuel permet de personnaliser les réponses automatiques, envoyant des confirmations ou des remerciements personnalisés, ce qui peut renforcer l’engagement et la satisfaction des participants.

Pour la mise en place, il est nécessaire de disposer d’un accès à une plateforme de gestion de numéros virtuels (comme smsmode^© 😉) et d’une connexion API stable pour intégrer le service à vos systèmes existants et agréger les réponses à votre sondage. Il vous faudra paramétrer votre appel API avec un ID différenciant pour pouvoir agréger les réponses remontées par le callback URL.

POUR EN SAVOIR PLUS

Découvrez en détail le Time2Chat

Fonctionnalités offertes, avantages, usages et tarification.

6- Analyser les résultats

Une fois que vous avez envoyé le message à votre liste de contacts via la méthode choisie, il est temps de collecter et analyser les réponses. Les réponses devraient être automatiquement collectées par la plateforme, vous n’aurez plus qu’à analyser les réponses pour finaliser votre sondage et tirer les conclusions de celui-ci.

7- Suivre et remercier

Envoyez un message de remerciement aux participants. Partagez éventuellement les résultats ou les actions envisagées en fonction des réponses.

Quelques conseils supplémentaires

Rédiger un message d'invitation clair

Incluez l’objectif du sondage, les instructions pour répondre, et une estimation du temps requis.

Exemple :

36037

Bonjour, participez à notre sondage rapide en répondant à cette question : Êtes-vous satisfait de notre service ? Répondez par OUI ou NON.

Optimisez le timing

Envoyez les SMS à un moment où les destinataires sont susceptibles de les lire. Basez-vous sur votre expérience ou bien sur les bonnes pratiques de votre secteur.

Testez avant l'envoi

Faites un essai du sondage avec un petit groupe pour détecter d’éventuels problèmes.

Ne partagez pas les informations personnelles des participants sans leur consentement et veillez à ce que le sondage et chaque partenaire respectent le RGPD.

POUR ALLER PLUS LOIN

Découvrez les 10 clés pour concevoir des campagnes SMS percutantes et rentables

Conclusion

Comme nous l’avons vu, réaliser un sondage par SMS est un moyen efficace de recueillir des avis rapidement. Avec un impressionnant taux d’ouverture et taux de réponse, le SMS tire son épingle du jeu pour recueillir des données. La facilité et la rapidité d’accès aux sondages via SMS, couplées à la compatibilité de ce canal le rend parfaitement adapté à l’atteinte d’une audience étendue.

Il ne vous reste plus qu’à opter pour une plateforme de gestion SMS de confiance et créer vos sondages pour bénéficier d’un nouveau moyen rapide et efficace de collecter des avis et obtenir des insights précieux. À vous de jouer !

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Simplifier la location avec un parcours 100% guidé par SMS

Avec un processus d’opt’in de voiture innovant qui supprime la clé physique (et le comptoir de location), Virtuo propose un service de location 100% mobile et sans contact. Le mobile devient la clé digitale et la stratégie “mobile only” associée fait la part belle aux notifications SMS.

+150 000

UTILISATEURS

6 000

VOITURES PROPRIÉTAIRES

100%

DES MESSAGES DÉLIVRÉS

À PROPOS

Virtuo propose une expérience repensée de la location de voitures premium qu’elle propose dans 6 pays européens (France, Espagne, Royaume-Uni, Allemagne, Italie et Portugal). Une expérience client 100% numérique et 100% mobile (via une application) qui permet de gérer toutes les étapes de la location depuis un smartphone, de la création de son compte client à l’état des lieux, en passant par l’ouverture/fermeture à distance du véhicule.

SECTEUR D’ACTIVITÉ

Mobilité

TAILLE DE L’ENTREPRISE

180 collaborateurs

DATE DE CRÉATION

2016

LIEU

France Espagne & Portugal Royaume-Uni Allemagne Italie

CANAUX

• SMS

• SMS OTP

INTÉGRATION

• API

CAS D’UTILISATION

• authentification
• notification

Téléchargez la success story de Virtuo

Vous pouvez également, pour un motif légitime, vous opposer au traitement des données personnelles vous concernant. Si vous souhaitez exercer ces droits merci d’adresser un e-mail à dpo(at)smsmode.com.

créer une nouvelle expérience de location

Un canal clé tout au long du parcours client

Les usages des SMS transactionnels faits par Virtuo sont multiples : message de création du compte incluant un code OTP — One Time Password — pour vérifier la validité du numéro de portable, informations de début de réservation ou liées à la livraison d’une voiture au terminal des aéroports, instructions de retour de la voiture, processus de vérification de sécurité d’un compte, etc. Le parcours utilisateur dans son ensemble est ponctué de ces précieuses notifications.

SMS en général assez longs, ils ont pour vocation de détailler l’ensemble des informations utiles au bon déroulement de la location. Par exemple, pour le début de la réservation, sont indiqués la localisation du parking, éventuellement le digicode, l’emplacement exact du véhicule, la plaque de la voiture, etc.

Un des enjeux majeurs internes : arbitrer entre envies des conseillers Virtuo de donner le maximum d’informations (et d’utiliser des bullet points et autres caractères de mise en forme), et incidences notamment tarifaires que cela engendre…

message SMS dans une stratégie mobile only

Mensaje SMS en una estrategia sólo para móviles

répondre aux enjeux de délivrabilité des messages et de sécurisation

La messagerie mobile synonyme de confiance

Virtuo s’appuie sur une stratégie multi-canale qui lui permet de contacter et de rester en contact continuellement avec ses utilisateurs. Emails, chat in-app, appels vocaux, push notifications et SMS. Ce panel de canaux est intégré de manière intrinsèque à l’architecture de l’application mobile. Ils sont activés conjointement ou individuellement lors du parcours utilisateur, en fonction des forces et spécificités propres de chaque canal. Dans cette stratégie multi-canale, le SMS joue un rôle essentiel et est privilégié — notamment aux push notifications — pour limiter la friction des points critiques.

Push notifications et SMS : on fait les 2. Les messages que l’on estime être un peu moins importants sont envoyés en push. Les plus critiques en SMS.

Olivier Martin, CTO chez Virtuo

Dans le match “push notification vs SMS” (s’il y en a un !), les push se distinguent par leur tarifs avantageux et leurs possibilités multimédias (images, liens, sons, etc.), quand le SMS excelle pour la performance de la prise en compte de messages critiques. Un atout indéniable notamment dans un contexte où les mobinautes, parfois noyés par les notifications push, préfèrent désactiver tout simplement cette fonctionnalité.

Autre point où le SMS s’avère irremplaçable : l’authentification OTP à la création d’un compte. Ainsi, par ce biais, Virtuo s’assure à la fois de l’identité du client… et qu’il possède bien un mobile, le prérequis pour utiliser leur service exclusivement applicatif !

avoir une approche projet éprouvée

Les enjeux techniques derrière cette stratégie de mobile messaging

Premier point technique : l’adaptabilité au marché auquel on s’adresse. Pour Virtuo, 95% du produit (et des notifications par SMS) sont identiques pour tous les pays. Seuls sont personnalisés certains messages et fonctionnalités pour prendre en compte les spécificités — notamment réglementaires — de chaque implémentation : par exemple, la complétion du DLVA au Royaume-Uni, la télétransmission de factures dans certains pays, etc.

De même, la couche technologique est essentielle pour un business basé sur une expérience réinventée et 100% applicative. Sa traction sur le produit se concrétise, côté messaging, par une automatisation de scénarios de notification. Pour cela, l’infrastructure technologique Virtuo s’interface avec le routage des SMS via l’implémentation d’API, réalisée rapidement et facilement par une équipe de développeurs interne.
La difficulté pour Virtuo n’a pas tant été l’interconnexion, mais plutôt la conception initiale d’une architecture technique qui devait être prévue pour fonctionner avec plusieurs providers. Un exemple réussi d’agilité, de scalabilité, de robustesse… et d’une mise en place de solutions de backup !

Une approche multi-provider est garante, pour une entreprise, d’agilité afin de répondre et faire face aux défis et évolutions numériques.

Fabien Andraud, head of sales smsmode^©

Une approche technologique qui est au service d’une expérience utilisateur innovante, et dans laquelle le canal SMS joue un rôle central pour la notification.

SMS : améliorer la relation client

Introduction

Pourquoi choisir une solution SMS pour la relation client ?

Des usages variés tout au long du parcours client

Mettre en place une campagne SMS : simple et rapide

Automatiser ses SMS : un vrai gain de temps

Vous ne savez pas quoi écrire ? Inspirez-vous des modèles disponibles

Pourquoi choisir smsmode© pour vos envois de SMS de relation client

Envoyer des sondages par SMS

Introduction

Les avantages des sondages par SMS

Rapidité et facilité d'accès

Taux de réponse élevé

Accessibilité sur divers appareils mobiles

Comment créer votre sondage par SMS ?

1- Définir l'objectif du sondage

2- Concevoir des questions efficaces

3- Choisir la bonne plateforme de gestion des SMS

4- Configuration de la campagne de SMS

5- Envoi du sondage et gestion des réponses

Méthode externe

Méthode SMS réponse

Méthode Time2chat (Numéro virtuel)

6- Analyser les résultats

7- Suivre et remercier

Quelques conseils supplémentaires

Rédiger un message d'invitation clair

Optimisez le timing

Testez avant l'envoi

Conclusion

Simplifier la location avec un parcours 100% guidé par SMS

créer une nouvelle expérience de location

Un canal clé tout au long du parcours client

répondre aux enjeux de délivrabilité des messages et de sécurisation

La messagerie mobile synonyme de confiance

avoir une approche projet éprouvée

Les enjeux techniques derrière cette stratégie de mobile messaging

Pourquoi choisir smsmode^© pour vos envois de SMS de relation client