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Réduire le taux d’abandon de panier

Le 10 février 2023

L’optimisation de la conversion de votre site web est la clé du succès en e-commerce. Et le passage par le panier d’achats est l’une des étapes cruciales avant de convertir. 7 consommateurs sur 10 abandonnent leurs paniers avant de finaliser leur commande / achat. Ce chiffre n’est pas une fatalité, mais plutôt une opportunité. Oui, il y a énormément de moyens de réduire le taux de paniers abandonnés, et même de capitaliser dessus grâce au SMS ! Le SMS peut faire toute la différence, autant lors du processus de conversion que pour la relance après un abandon. Suivez le guide.

relance panier abandonné

Définition et estimation de l’abandon de panier

L’abandon de panier, c’est quoi ?

L’abandon de panier est un phénomène propre au e-commerce. Un client ajoute des articles à son panier d’achats sur une boutique en ligne, mais quitte le site sans finaliser la transaction. Cela peut être dû à divers facteurs externes ou internes.

Les internautes utilisent parfois le panier comme une wishlist. Une liste d’achat à conserver pour un moment plus propice. Les consommateurs peuvent aussi comparer votre offre avec d’autres sites simultanément et décident de finaliser leur achat ailleurs. Sinon, certains éléments de l’expérience en ligne ont refroidi le prospect, tels que des coûts de livraison élevés, un manque de flexibilité, des problèmes de paiement, un parcours client et de navigation trop complexes, des préoccupations de sécurité, etc.

Comment calculer le taux d’abandon ?

Si la finesse des données récoltées dépend beaucoup de votre solution e-commerce (niveau de tracking, paramétrage GTM et GA…), le calcul du taux d’abandon de panier parmi vos visiteurs et lui assez simple. Il s’agit du nombre de paniers créés n’ayant pas mené à une transaction.

Le calcul est donc le suivant :

100- [Nombre de transactions / nombre de créations de panier X 100].

Exemple : Hier, j’ai eu 20 créations de paniers pour 5 transactions. 100- [20/5X100] =75. Le taux d’abandon de panier est de 75%.

Vous pouvez calculer ce ratio grâce aux données récoltées par votre solution de web analytics. En fonction du niveau de tracking et du module de paiement que vous avez mis en place, le dénominateur du nombre de transactions effectuées peut être différent : il s’agit soit du nombre d’évènements « création de panier », soit par du nombre de visites sur l’URL de récapitulatif des produits ajoutés.

Quelles sont les principales causes des abandons de panier ?

Selon une étude menée par l’institut indépendant américain Baymard sur les abandons de panier en 2023, les internautes abandonnent leurs paniers dans plus de 69% des cas (moyenne basée sur 48 études différentes, menées entre 2012 et 2023).

Voici le Top 10 des raisons d’abandon :

  • 48% Ajout de coûts supplémentaires ou frais trop élevés (expédition, taxes, frais divers…)
  • 24% Création obligatoire d’un compte
  • 22 % Temps de livraison trop lent
  • 18% Confiance apportée au site – Peur d’utiliser la CB sur le site (principalement hors U.E)
  • 17 % Processus de paiement trop long / compliqué /unique
  • 16 % Je n’ai pas pu voir/calculer le coût total de la commande à l’avance
  • 13 % Le site web a eu des erreurs / s’est écrasé
  • 12% La politique de retour n’était pas satisfaisante
  • 9 % Peu de diversité dans les méthodes de paiement
  • 4% Refus de la carte de crédit

Si ces statistiques peuvent effectivement faire peur, elles sont pourtant la preuve qu’une immense opportunité est offerte aux e-commerçants. 69% de taux d’abandon, c’est autant de pour cent qui laissent place à l’optimisation et au gain de ROI.

Mettre un article dans un panier exprime bien une intention d’achat. Il ne manque peut-être pas grand-chose pour que le simple visiteur passe à l’action et devienne un acheteur.

De plus, 3 des dix principales raisons d’abandons de panier sont évitables grâce au SMS !

Les 7 conseils pour réduire les abandons de panier avec le SMS

Offrez les frais de livraison / soyez clair sur les délais

Si vous pratiquez cette politique, indiquez-le près de vos CTA ! Offrir la livraison pour l’achat de plusieurs produits ou à partir d’un certain montant vous permet à la fois de booster vos ventes, mais aussi de favoriser le cross selling.

Aussi, l’attente parait toujours plus longue quand on ne sait pas combien de temps elle va durer. Un SMS de rappel de commande contenant une URL de suivi peut améliorer l’expérience client.

N’imposez pas de création de comptes client / optimisez la récupération d’un compte

24% d’abandons auxquels vous pouvez dire adieu, grâce au SMS !  Vous pouvez authentifier l’internaute via son numéro de téléphone en utilisant le SMS OTP, et générer un compte client sécurisé de façon seamless. De même, l’OTP évite le churn dû aux logins oubliés en permettant la récupération depuis le numéro vérifié.

Ajoutez des éléments pour que votre site inspire confiance

Encore une grande cause d’abandon (18%) évitable avec le SMS ! Améliorez la confiance du public dans votre site avec un élément de sécurité supplémentaire (2FA) et renforcez la fonction “mot de passe oublié” par une vérification rapide. Pensez également à ajouter un bandeau de réassurance qui reste visible à chaque étape du parcours client et rassemblent tous les critères de réassurance (garanties, retour offerts, 3-D secure, valeurs éthiques…)

Soyez totalement transparent sur les frais additionnels

Les frais de livraison jouent un rôle majeur dans la décision d’achat (48%), il vaut donc mieux être très clair dès le départ. Penser que le consommateur qui arrive jusqu’au panier est assez engagé dans le processus d’achat pour accepter des frais importants est une erreur sur le web. La concurrence est féroce et l’internaute volatile.

Mettez en avant une politique de retour avantageuse

De nombreuses marques ont réalisé des ventes grâce à cette technique. Un délai de rétraction long, le retour gratuit, une politique claire et avantageuse de remboursement ou de bon d’achat… C’est un excellent moyen d’indiquer aux consommateurs qu’ils peuvent passer à l’action sans conséquence.

Offrez une expérience de navigation et de paiement simple

Évitez à tout prix les étapes inutiles, pour réduire le nombre de clics entre la sélection d’objet et la transaction. Vous pouvez aussi supprimer le header de navigation à l’entrée du funnel pour aider à la concentration sur les achats et/ou offrir éventuellement une information sur le nom et le nombre d’étapes restantes en haut de page. Dans la mesure du possible, veillez également à fournir plusieurs moyens de paiement.

Mettez en place une sauvegarde automatique du panier

Ce n’était peut-être pas le bon moment, laissez une chance à votre client de revenir, et d’être relancé par SMS !

La relance par SMS après un panier abandonné : La clé pour doper vos ventes e-commerce.

Pour relancer un client après un panier abandonné, on pense naturellement en premier lieu à l’email. C’est d’ailleurs un use case dans lequel il se montre plutôt performant, selon skeerel, les emails d’abandon atteignent un taux de réussite de 29%.

Même son de cloche dans l’étude réalisée par SaleCycle où l’on apprend que :

  • 1% des emails de rappel de panier sont ouverts.
  • 6% d’entre eux sont cliqués.
  • Et 29.9% de ces clics aboutissent à un achat.

Seulement voilà, comme le révèle le comparatif des KPIs SMS vs email, Le SMS affiche des performances à faire pâlir la compétition :

  • 95% d’ouverture (contre 20% pour le mail)
  • Lu dans les 4min (contre 90min pour le mail)
  • 0% de mise en SPAM (contre 80% pour le mail)
  • 29 % de conversion (contre 3,26% pour le mail)

Imaginez donc ce que le SMS peut faire pour votre stratégie de relance de paniers abandonnés .

De plus, le SMS et le mail peuvent aussi être exploités conjointement au sein d’une stratégie de marketing automation. On peut imaginer par exemple que les emails de relance qui ne sont pas ouverts déclenchent l’envoi de SMS, pour ainsi maximiser vos chances de retour.

Le SMS marketing vous offre de nombreuses possibilités pour votre retargeting de relance ! Il vous offre la quasi-certitude d’être lu, il est personnalisable et universel. Voici quelques conseils pour le rendre encore plus performant.

Les éléments clés d’un SMS de relance :

 

1. Nom de l’acheteur

Comme en mailing, les variables existent en SMS. Adressez-vous aux acheteurs par leur prénom pour bien commencer une expérience personnalisée.

2. Nom du produit

Les SMS de panier abandonné sont envoyés 30 minutes à quelques heures après qu’un client quitte un site web. Le délai peut être long et les clients peuvent donc avoir oublié le contenu du panier. Assurez-vous de la présence du nom du produit pour un rappel efficace !

3.URL

Le lien dirige les clients vers la page de paiement, souvent avec leurs produits dans le panier. Conseil : utilisez un lien personnalisé. L’utilisation de liens de marque ou d’URL personnalisée peut accroître la visibilité de la marque et augmenter les CTR de 39 % (Zipwhip).

4. Remise

Les codes de réduction peuvent faire la différence, en particulier pour les clients qui ont abandonné leur panier en raison de frais inattendus. Vous n’êtes pas fan des réductions ? Offrez la livraison gratuite ou des cadeaux exclusifs.

5. Incitation à l’action

L’appel à l’action (CTA) pousse les clients à agir immédiatement, d’autant plus lorsqu’il joue sur la FOMO (Fear Of Missing Out). Cette peur de manquer quelque chose touche 52,9% des – de 25 ans et près d’un tiers des 25-45 (SpotPink). Dans vos messages texte de panier abandonné, associez vos incitations à une courte date d’expiration pour inciter le passage à l’action.

Exemple de relance SMS : Paniers abandonnés

Pour vous aider à bien mettre en place votre stratégie de relance, nous avons décidé de vous fournir quelques exemples de SMS de panier abandonné. Découvrez les 6 exemples parfaits pour se lancer :

(à lire aussi : la réglementation autour du SMS marketing et du STOP SMS)

[Nom de la marque] : Il semble que vous ayez oublié quelque chose ! Votre panier est toujours en attente de paiement. Utilisez le code [nom du code] pour obtenir 10 % de réduction sur l’ensemble de la commande. [lien vers le panier abandonné]

STOP 36123

Bonjour [Nom],

Obtenez [Produit] aujourd’hui avant qu’il ne soit en rupture de stock.

[URL].

STOP 36123

Hey, [Nom], c’est [Nom de la marque].

Nous avons remarqué que vous n’avez pas terminé vos achats. Nous veillons sur vous – utilisez [nom du code] pour obtenir X% de réduction sur votre commande ! [URL].

STOP 36123

[Nom], les superbes produits de [nom de la marque] sont sur le point d’être à vous. Il ne vous reste plus que quelques clics ! Obtenez vos produits ici [URL].

STOP 36123

[Nom de la marque] : Hello [Nom], vous avez laissé quelques objets sans surveillance ! Utilisez le code [code] pour obtenir un [%] sur votre commande ! [URL].

STOP 36123

Hé, [Nom], tu es peut-être passé à côté ! Il y a de superbes articles dans votre panier. Il est temps de les obtenir !

Cliquez ici pour terminer votre commande [URL].

[Marque].

STOP 36123

Conclusion :

Ces exemples et les conseils ci-dessus devraient être plus que suffisants pour commencer avec les messages SMS de panier abandonné. Ces SMS sont paramétrables depuis des plugins Shopify, WooCommerce ou d’autres fournisseurs. N’oubliez pas de définir les bons déclencheurs et d’automatiser le processus et préparez-vous à voir votre CA grimper !

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